「社内ヘルプデスク業務」の外部委託率が74%に急増 情報システム部門のヘルプデスク運用課題と生成AI活用の実態調査
キヤノンマーケティングジャパン株式会社（代表取締役社長：足立正親）は、従業員数300～1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者100名を対象に、2025年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査を実施しました。本調査では2024年版の同内容調査と比較し、情報システム部門の抱える業務課題や外部委託の状況、生成AIの活用と課題について実態を解説します。
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74.0%が、情報システム部門のヘルプデスク業務を「外部に委託している」と回答（2024年比28.6ポイントUP）
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77.0%が、社内ヘルプデスク業務に課題を実感（2024年比12.2ポイントUP）
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約4人に1人が、ヘルプデスク業務効率化のため「生成AI」を活用または検討。一方で、うち約6割から「どのサービスが良いのかわからない」
本調査についての資料は、こちらから2025年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査をダウンロードしてください。
■調査概要
調査名称：2025年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2025年6月3日〜同年6月6日
有効回答：従業員数300～1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者100名
※ 本調査は2024年に実施した、情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する実態調査と比較した内容です
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001185.000013943.html
※ 構成比の合計を100%にするため、一部の数値について端数の処理を行っており、実際の計算値とは若干の差異が生じる場合がございます
※ 本調査の利用条件
1. 情報の出典元として「キヤノンマーケティングジャパン株式会社」の名前を明記してください
2. ウェブサイトで使用する場合は、出典元として下記リンクを設置してください
https://canon.jp/
■74.0%が、情報システム部門のヘルプデスク業務を「外部に委託している」と回答（2024年比28.6ポイントUP）
「Q1.あなたの会社では、情報システム部門のヘルプデスク業務を外部に委託していますか。」と質問したところ、「業務全体を委託している」が22.0%、「部分的に委託している」が52.0%という回答となりました。
■ヘルプデスク業務が占める割合は「10%〜20%未満」が32.0%で最多、2024年よりも全体的にヘルプデスク業務の割合が減少
Q1で「業務全体を委託している」以外を回答した方に、「Q2.情報システム部門の業務において、ヘルプデスク業務が占める割合はどの程度か教えてください。」と質問したところ、「10%〜20%未満」が32.0%、「20%〜30%未満」が21.8%という回答となりました。
■情報システム担当者の77.0%が、現在の社内ヘルプデスク業務に「課題」を実感（2024年比12.2ポイントUP）
「Q3.現在の社内ヘルプデスク業務に課題を感じていますか。」と質問したところ、「非常に感じている」が28.0%、「やや感じている」が49.0%という回答となりました。
■社内ヘルプデスク業務の課題、第1位「問題が多岐にわたり、解決までの時間が長くなる」（2024年比13.6ポイントUP）
Q3で「非常に感じている」「やや感じている」と回答した方に、「Q4.社内ヘルプデスク業務に感じている課題を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「問題が多岐にわたり、解決までの時間が長くなる」が63.6%、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」が50.6%、「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められない」が44.2%という回答となりました。
■「何でもかんでもヘルプデスクという流れがある」や「スキルが社内に残らない」などの課題も
Q4で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q5.Q4で回答した以外で、ヘルプデスクに感じている課題があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、「何でもかんでもヘルプデスクという流れがある」や「スキルが社内に残らない」など37の回答を得ることができました。（下記回答は一部抜粋）
■ヘルプデスク業務を効率化していくための対策は2024年に続き「情報システム部門の人員増強」が最多、「生成AIの活用」も24.0%
「Q6.ヘルプデスク業務を効率化していくために、行っていること/検討していることを教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「情報システム部門の人員を増強する」が44.0%、「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」が40.0%、「ヘルプデスクスタッフが利用するツール（問い合わせ対応サポートツールなど）を導入する」が33.0%という回答となりました。
■直近1年の情報システム部門の人員、「3名以上増員」が51.0%を占める。2024年は21.5%で29.5ポイントアップ。
「Q7.直近1年で、情報システム部門の人員を増員した人数を教えてください。」と質問したところ、「3名～5名未満」が23.0%、「5名～10名未満」が18.0%、「10名以上」が10％ という回答となりました。
■ヘルプデスク業務の外部委託を検討したきっかけ、「繁閑調整が難しい」（65.0%）や「教育に割く時間を作るのが大変」（45.0%）が上位
Q6で「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」と回答した方に、「Q8.どのような課題を感じて検討に至りましたか。（複数回答）」と質問したところ、「繁閑調整が難しい」が65.0%、「教育に割く時間を作るのが大変」が45.0%という回答となりました。
■生成AIの活用領域、「チャットボットでの自動対応」「FAQ自動作成」「ヘルプデスクスタッフの支援（電話音声要約）」など
Q6で「生成AIの活用」と回答した方に、「Q9.どの領域での活用を導入/検討していますか。（複数回答）」と質問したところ、「チャットボットでの自動対応」が61.9%、「FAQ自動作成」が57.1%、「ヘルプデスクスタッフの支援（電話音声要約）」が52.4%という回答となりました。
■約6割から、生成AI活用を検討するうえで「どのサービスが良いのかわからない」の声、「教育や立ち上げ負担」などのオンボーディングにも課題感あり
Q6で「生成AIの活用」と回答した方に、「Q10.生成AIの活用を検討するうえで感じる課題を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、「どのサービスが良いのかわからない」が57.1%、「導入効果の評価が難しい」が47.6%、「ヘルプデスクスタッフへの教育が負担」が47.6%という回答となりました。
■ヘルプデスク業務の外部委託に期待すること、「サービス品質の向上」「専門性の高いサポート」が上位
「Q11.もしヘルプデスク業務を外部に委託するとした場合、どのような点に最も期待しますか。（複数回答）」と質問したところ、「サービス品質の向上」が56.0%、「専門性の高いサポート」が49.0%、「最適なコストでの運用」が38.0%という回答となりました。
■まとめ
今回は、従業員数300名〜1,000名未満の企業に勤務する情報システム部門の担当者100名を対象に、2025年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査を実施しました。
まず、74.0%が、情報システム部門のヘルプデスク業務を「外部に委託している」と回答しており、2024年と比べて28.6ポイントの大幅な増加となりました。一方で、77.0%（2024年比12.2ポイントUP）が、社内ヘルプデスク業務に課題を感じており、具体的な課題として「問題が多岐にわたり、解決までの時間が長くなる」（63.6%）や「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」（50.6%）が挙げられています。また、ヘルプデスク業務を効率化していくための対策としては、2024年に続き「情報システム部門の人員増強」（44.0%）が最も多く、「生成AIの活用」も24.0%でした。さらに、生成AI活用を進めている方は、「チャットボットでの自動対応」（61.9%）などの領域で活用を進めていますが、約6割から「どのサービスが良いのかわからない」や、導入後の「教育や立ち上げ負担」など、体制維持に課題を感じるとの声が寄せられています。
今回の調査では、中堅企業の情報システム部門が直面するヘルプデスク業務の課題が、一段と深刻化していることが明らかになりました。デジタル化の加速とリモートワークの定着に伴い、社内からの問い合わせはますます複雑化・多様化し、従来の対応体制は限界を迎えています。特に、問題解決の長期化や人員不足が顕著であり、これにより戦略的IT業務に割くべきリソースが圧迫されている実態が浮き彫りになりました。実際に、ヘルプデスク業務の外部委託は前年から大きく増加しており、課題解決に向けた動きが進みつつあります。今後は生成AIやチャットボットなどの新技術の導入に加え、専門性の高い外部サービスを積極的に活用し、効率的な運用体制を構築することが急務と言えるでしょう。
本調査についての資料は、こちらから2025年版情報システム部門の「社内ヘルプデスク業務」に関する定点調査をダウンロードしてください。
■迅速・確実な業務運営でIT部門に最高のパフォーマンスを ‐社内ヘルプデスク･LCMサービス
「社内ヘルプデスク・LCMサービス」は、社内ユーザーからの各種お問い合わせ・申請対応、ベンダー対応、キッティング、機材調達、ハード／ソフト資産管理、アカウント管理など情報システム部門における日常運用業務を担当するアウトソーシングサービスです。DX推進や新システム立ち上げなど、常にミッションが増え続ける情報システム部門を日常業務から解放します。
ユーザーからの各種お問い合わせへの対応や、FAQ作成などを行う「ヘルプデスク・サポートデスクサービス」、IT資産の各種受付から手配、管理、棚卸を行う「IT資産管理（LCM）、アカウント管理サービス」、それぞれのサービスにおける「報告・改善・提案」など、情報システム部門の日常運用業務を支援しています。
■ウェビナー開催
情報システム部門担当者向け無料ウェビナ―
「社内ヘルプデスク実態調査に変化
問い合わせ対応の崖に、どう立ち向かう？～PoC結果から生成AIの有用性を考える～」
開催日時：2025年9月9日(火) 15:00～16:00
参加費 ：無料
参加方法：オンライン（Zoomを使用）
※見逃し配信あり
※お申し込み方法など、詳細は下記ぺージにて8月上旬に告知予定
■会社概要
会社名 ：キヤノンマーケティングジャパン株式会社
設立 ：1968年2月1日
代表者 ：代表取締役社長 足立 正親
所在地 ：東京都港区港南2-16-6
事業内容：キヤノン製品および関連ソリューションの国内マーケティング
URL ：https://corporate.canon.jp/profile
一般の方のお問い合わせ先：キヤノンマーケティングジャパン株式会社 BPO統括センター BPO事業推進部
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