生成AIのCS活用は二極化 最新カスタマーサポート調査をTayoriが公開
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プレスリリース配信サービス「PR TIMES」を運営する株式会社PR TIMES（東京都港区、代表取締役：山口拓己、東証プライム：3922、以下：PR TIMES）が提供するカスタマーサポートツール「Tayori」（読み：タヨリ）は、カスタマーサポート調査を2024年１月に実施いたしました。「Tayori」はカスタマーサポート調査を2023年より実施しており、問い合わせ対応業務に関する企業の意識や問い合わせ時の顧客の傾向を分析し、公開しています。本調査が、企業の問い合わせ業務の改善に寄与し、それにより問い合わせ者の満足度向上につながっていくことを期待しています。
カスタマーサポートツール「Tayori」について https://tayori.com/
調査概要
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調査テーマ |
カスタマーサポート・問い合わせ対応に関するアンケート |
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調査期間 |
2024年01月09日(火)～2024年01月13日(土) |
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調査対象 |
集計対象①：20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万2000人 |
問い合わせ時の顧客の傾向分析
75%がFAQへの不満で自己解決できず問い合わせに至る
4人に3人がFAQやヘルプページの内容では不十分と感じ、お問合せをするに至っていることがわかりました。そもそもFAQやヘルプページをサイト上に設置することはもちろんのこと、FAQ内の探しやすさ、回答内容のわかりやすさがあってはじめて、問い合わせ者を自己解決に導くことができるようです。
一方で、約25％に当たる方が、適切なFAQやヘルプページが設置されていても、お問い合わせに至っているということがわかり、お問い合わせ対応の品質向上も必要な要素となってきます。
問い合わせ窓口に期待すること1位は「素早い対応、迅速さ」、不満の残る対応により約65％が利用にネガティブな結果に
問い合わせ窓口に期待されるのは、1位「疑問や質問への素早い対応、迅速さ」で、約40%に上りました。2位「接客態度の良さ、対応の丁寧さ」（23.1%）、3位「個人に合わせた対応、親密さ」（19.0%）と対応の内容に関する項目が続き、問い合わせ対応においては、スピードも大切であるものの、その質も求められることがわかりました。
問い合わせ対応の満足度の傾向は、満足度が高いほど利用頻度が上がり、不満の残る対応の場合利用頻度が下がると、昨年同様に問い合わせ対応が利用頻度にもつながることを示しています。また、期待通りの対応の場合73.2%が利用頻度が変わらないと回答しており、カスタマーサポートを通じてサービスの利用増に貢献するには、問い合わせ者の期待を超える対応が必要であると言えます。
問い合わせ後の対応について、返信がどれくらいの時間で返ってくることを想定しているのか、サービスごとに期待時間に差が見えてきました。「全体」で見ると、昨年同様に1時間以内の返信に約半数が期待しているのに対し、「デリバリー」では80.7%が1時間以内の返信を求めており、特にスピーディな対応が求められています。また、即時の対応を求めるものは「インフラ・公共」が「デリバリー」に次いで多く16.1%に上り、状況に応じて緊急性の高いお問い合わせが発生し得ることがわかります。運営するサービスに応じて速度の求められ方が変わってくることが顕著に現れました。
問い合わせ業務への企業の取り組み
カスタマーハラスメントへの取り組みは現場対応が中心に
2022年に厚生労働省から対策企業マニュアルが作成されるなど、企業にとっても課題となっているカスタマーハラスメントに対する企業の対策は、現場におけるトレーニングやエスカレーションといった事後の対応が上位を占める傾向になりました。ハラスメント傾向のデータ分析や再発防止策など未然に防ぐための活動は一部にとどまっています。
生成AIのカスタマーサポート活用は二極化
生成AIのカスタマサポート活用に対しては、40.1％が「関心がない、考えていない」、36.3％が「既に利用している」あるいは「使う予定がある」と二極化する形となりました。生成AIの活用は生産性向上が期待され、早期に取り組むことができると問い合わせに対する顧客満足度向上にも寄与する運営にもつなげられそうです。
カスタマーサポートにおける生成AIを具体的に利用している領域は、「チャットボットによる対話型サポート」が30.8%で1位となり、次いで「メール自動応答システム」となりました。ほぼ横並びと言えるものの、「カスタマーサポートの自動化」や「SNSのカスタマーサポート」の項目はスコアが低く、業務をそのまま生成AIに置き換えるというよりサポート対応の支援に利用していることがわかりました。
調査を解説するWebセミナーを実施
昨年に続き今年も本調査の協力会社である株式会社CS HACK代表取締役CEO藤本大輔氏に本調査を徹底解説いただく無料WEBセミナーを実施いたします。本プレスリリースでは公開できなかった、サポート従事者の課題やKPIなどを共有いたします。また、藤本氏のご経験やコミュニティでの知見なども聞ける機会となります。カスタマーサポートの組織運用に携わる方、お問い合わせ対応を強化したい方は是非ご参加ください。
【セミナー概要】
開催日時｜2024年2月8日（木）15：00～16：00
形式｜WEBセミナー
参加費｜無料
参加申し込みは以下のURLからご登録ください
https://tayori.com/q/seminar/detail/562224/
調査担当者より
調査協力会社｜株式会社CS HACK 代表取締役CEO 藤本 大輔 様
昨年に続き、Tayoriさんと大規模なアンケート調査ができて大変嬉しく思います。今回も実務担当者に役立つ項目やデータであることはもちろん、AIへの設問やカスタマーハラスメントへの設問を増やして、新しいトレンドを押さるべく設計いたしました。ユーザーがCS担当者へ期待していることといった私自身も興味のあるトピックスも盛り込んでいます。今のCSが置かれている状況を俯瞰で把握できるアンケートになっていると思いますので、ぜひ日々の業務へご活用ください。
プロジェクト責任者｜株式会社PR TIMES Tayori事業部 竹内 一浩
第2回目のカスタマーサポート調査を発表できて大変嬉しく思います。2023年は生成AIやカスタマーハラスメントなど取り組むことが多い1年でした。問い合わせ対応に従事する皆さまにとって、「カスタマーの不満と期待」や「他の人がどこまで取り組んでいるのか」を参考いただき、顧客体験を積み上げていただく一助となれば幸いです。Tayoriを通じて今後も皆さまの成功のためにお役立ち情報を提供していけるよう邁進してまいります。
カスタマーサポートツール「Tayori」について
「Tayori」は、少人数でも最適な顧客体験を提供するカスタマーサポートツールです。「フォーム」「FAQ」「チャット」「アンケート」4つの基本的な機能をノーコードで専門知識無く作成・運用できます。2015年からサービス提供開始、アカウント数は6万アカウントを超えています。現在はカスタマーサポートはもちろん、社内業務への活用など、幅広い業種や用途でご利用いただいています。サービス名「Tayori」（読み：タヨリ）には、「お便り」のように大切な想いや願いを届けるサービスでありたいという気持ちをこめています。サービスロゴの紙飛行機は、温かさ、軽やかさ、手軽さ、気持ちをつなげるイメージを表現しています。デバイスごとに最適化したユーザーインターフェースと、現場担当者が使いやすく、導入のしやすいシンプルな仕様で、対応漏れやお問い合わせの増加など「よくあるお悩み」を解決。フリープランからご利用いただけます。（運営：株式会社PR TIMES）
株式会社PR TIMES会社概要
ミッション：行動者発の情報が、人の心を揺さぶる時代へ
会社名 ：株式会社PR TIMES （東証プライム 証券コード：3922）
所在地 ：東京都港区赤坂1-11-44 赤坂インターシティ8F
設立 ：2005年12月
代表取締役：山口 拓己
事業内容 ：- プレスリリース配信サービス「PR TIMES」（https://prtimes.jp/）の運営
- ストーリー配信サービス「PR TIMES STORY」（https://prtimes.jp/story/）の運営
- クライアントとメディアのパートナーとして広報・PR支援の実施
- 動画PRサービス「PR TIMES TV」「PR TIMES LIVE」（https://prtimes.jp/tv）の運営
- アート特化型オンラインPRプラットフォーム「MARPH」（https://marph.com/）の運営
- カスタマーサポートツール「Tayori」（https://tayori.com/）の運営
- タスク・プロジェクト管理ツール「Jooto」（https://www.jooto.com/）の運営
- 広報PRのナレッジを届けるメディア「PR TIMES MAGAZINE」（https://prtimes.jp/magazine/）の運営
- プレスリリース専用エディター「PR Editor」（https://preditor.prtimes.com/app/）の運営
- Webニュースメディア運営、等
URL ：https://prtimes.co.jp/
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