消費者の8割は「事前検索⇒公式サイトで自己解決⇒有人連携での確実な解決」を望む

プリセールスサポートの品質やアフターサポートの評判が、新規顧客を呼び込む

トランスコスモスは、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2024-2025」の調査結果を公開しました。お客様企業において、購入前相談やアフターサポートなどのコミュニケーションを改善することで、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）を向上し、企業収益や競争力の向上をはかることが可能です。そのための調査結果や分析手法を紹介しています。調査レポートは、トランスコスモスのオウンドメディア「transplus（トランスプラス）」からダウンロードできます。お客様企業におけるCX改善施策の検討にご活用ください。

■実施概要

●調査企画　：　トランスコスモス株式会社

●調査目的　：　消費者と企業のコミュニケーションの実態把握

●調査時期　：　2024年7月31日～8月5日

●調査方法　：　インターネットモニター調査

●ダウンロードペーパー　：　https://www.trans-plus.jp/data/2024cx

消費者と企業のコミュニケーション実態調査は、トランスコスモスが2016年から毎年実施している独自調査です。毎年多くのお客様企業より好評をいただき、「コミュ調」の愛称で親しまれています。今回のコミュ調2024-2025では、CXをテーマに、チャットサポートや公式サイト、生成AIによる自動応答などコミュニケーションチャネルの最新利用実態と、CX指標の測定と重点改善項目を導き出すための分析手法をご紹介しています。

■主な調査結果

①テキストコミュニケーションが拡大傾向。とくにチャットの利用意向（55％）が高く、利用経験（28％）を大きく上回る。

②消費者の約60％が、生成AIを活用したコミュニケーションをすでに利用したことがある。ただし、約50％が不満を抱く。

③消費者の65％はチャットサポートに対し、自己解決×有人連携のハイブリッドを求める。AI自動応答も同様（50％）。

④消費者の83％は「Webでの事前検索⇒公式サイトでの自己解決⇒有人連携での確実な解決」のプロセスを辿る。

⑤自己解決成功時の継続意向は87％だが、有人への移行につれ低下し、最終的に解決に失敗すると28％まで悪化する。自己解決率の向上と同時に、確実に問題解決に導くハイブリッドサポートが求められている。

⑥見込み客の81％はプリセールスサポート（購入前の相談・見積り対応や商品・手続き情報の発信など）の品質で、84％はアフターサポート（購入後の問合せ対応・修理・フォローアップなど）の評判で、より良い企業を優先して選ぶ。

そのほか、多くの有益な調査結果を、トランスコスモスのオウンドメディア「transplus（トランスプラス）」で紹介しています。こちらに掲載されている、購入前後のコミュニケーション体験を細分化した評価項目体系を活用すれば、自社と競合の強み・弱みを比較分析することで、企業収益の向上と差別化の強化につながる具体的な改善点を特定することができます。調査レポートをダウンロードしてご覧ください。

これらの調査結果が、消費者と企業のコミュニケーションにおけるデジタル化やCX戦略の今後の方向性を、皆さまとともに考えるきっかけとなれば幸いです。

※トランスコスモスは、トランスコスモス株式会社の日本及びその他の国における登録商標または商標です

※その他、記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です

（トランスコスモス株式会社について）

トランスコスモスは1966年の創業以来、優れた「人」と最新の「技術力」を融合し、より価値の高いサービスを提供することで、お客様企業の競争力強化に努めて参りました。現在では、お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界35の国と地域・182拠点で、オペレーショナル・エクセレンスを追求し、提供しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、お客様企業の優良な商品・サービスを世界46の国と地域の消費者にお届けするグローバルECワンストップサービスを提供しています。トランスコスモスは事業環境の変化に対応し、デジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援する「Global Digital Transformation Partner」を目指しています。(URL： https://www.trans-cosmos.co.jp)