気付いたらモンスター客に！？あなたはどこからが“カスハラ”だと思いますか？

株式会社NEXER・カスハラに関する調査

■「これってカスハラ？」境界線を聞いてみた！

近年、社会問題として注目を集める「カスタマーハラスメント」、通称「カスハラ」。

飲食店や小売店、サービス業の現場で働く人々を苦しめるこの行為は、時に私たちの身近な場所に潜んでいます。

単なるクレームと、許容範囲を超える「カスハラ」の境界線はどこにあるのでしょうか。

ということで今回は事前調査で「カスハラという言葉を知っている」と回答した全国の男女669名を対象に「カスハラ」についてのアンケートをおこないました。
本プレスリリースでは、その調査結果をご紹介します。

※本プレスリリースの内容を引用される際は、以下のご対応をお願いいたします。
・引用元が「株式会社NEXERによる居抜きの神様のサポートを受けた調査」である旨の記載
・該当記事（https://godproperty.jp/news/newstrend/19246/）へのリンク設置

「カスハラに関するアンケート」調査概要
調査手法：インターネットでのアンケート
調査期間：2025年9月2日 ～ 9月8日

調査対象者：事前調査で「カスハラという言葉を知っている」と回答した全国の男女

有効回答：669サンプル
質問内容：
質問1：「カスハラ」はどのようなイメージですか？

質問2：飲食店で「カスハラ」にあたると思う行為をすべて選んでください。

質問3：中でも、飲食店でもっとも「カスハラ」にあたると思う行為を、ひとつだけ選んでください。

質問4：その理由を教えてください。

質問5：自らが「これはカスハラかもしれない」と思うような行為をしてしまったことはありますか？

質問6：どのような行為をしてしまったことがありますか？

質問7：そのような行為をしてしまった理由を教えてください。

※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100%にならない場合があります。

■9割超が「これはカスハラ！」どんな行為？

まずは「カスハラ」についてどのようなイメージがあるか、自由回答で聞いてみました。

「カスハラ」のイメージは？

・自分に余裕がない人が八つ当たりしているように思える。（30代・女性）

・客という立場を利用してあくどい客が非常識なことを要求するイメージ。（40代・女性）

・理不尽なクレームをつける高齢者のイメージ。（50代・女性）

・ストレスのはけ口にしている人がやる。（50代・男性）

・お客様は神様ですという言葉を曲解して、店員や販売員等に対して何を言っても許される等、勘違いして理不尽な要求を繰り返す馬鹿な人間。（60代・男性）

・客が店の人に食って掛かって、とってもみっともない、日本人らしくない。（60代・男性）

さらに飲食店で「カスハラ」にあたると思う行為は何か、複数の選択肢から選んでもらいました。

8割以上が「店員への暴言・怒鳴り声」や「過度なクレームや執拗な要求」「土下座・謝罪の強要」をカスハラ行為だと認識していることが明らかになりました。多くの方が直接的な精神的・肉体的攻撃と捉えているようです。

社会的にカスハラの認識は広がりつつありますが、その範囲や具体例については個人差があるようです。

■3人に1人が選んだ！飲食店で最も深刻なカスハラ行為とは？

中でも、飲食店でもっとも「カスハラ」にあたると思う行為は何か、1つだけ選んでもらいました。

最も多くの方が「店員への暴言・怒鳴り声」を挙げ、35.6%に達しました。

次いで、「土下座や謝罪の強要」、「過度なクレームや執拗な要求」と続きました。

言葉による直接的な攻撃や、相手に精神的な苦痛を与える行為が、カスハラとして強く認識されていることが分かります。

続いてそれぞれの回答理由をくわしく聞いてみました。

「店員への暴言・怒鳴り声」回答理由

・怖いから。（20代・女性）

・一番メンタルにきそうだから。（30代・女性）

・周りにも影響があるから。（40代・女性）

・お客に強く言えない立場の店員さんに暴言をはくのは最低。（40代・男性）

・見苦しい。（50代・男性）

「土下座や謝罪の強要」回答理由

・一番度が過ぎていると思ったから。（30代・女性）

・ちょっとやりすぎだから。（40代・男性）

・土下座や謝罪を要求することは、相手のプライドを傷づける行為で、要求された方は精神的ダメージが大きいから。（60代・男性）

「過度なクレームや執拗な要求」回答理由

・必要以上の要求や、明らかにおかしな発言や態度をお店側にとることは許されないと思うため。（30代・女性）

・店側が断りづらい状況を利用しているのが悪質です。（40代・男性）

・行き過ぎたクレームは迷惑でしかないから。（50代・女性）

多くの方が「カスハラ」の根底に、「客は店員より立場が上」という歪んだ優越感や、相手への配慮を欠いた自己中心的な考え方があると見ていること分かります。

とくに「店員への暴言」や「土下座の強要」などの行為は、被害者の精神的な苦痛だけでなく、周囲の客をも不快にさせ、店の営業にも悪影響を与えるため極めて悪質だと捉えられています。

■1割の人が告白…「自分もカスハラしてしまったかも」

次に、自らが「これはカスハラかもしれない」と思うような行為をしてしまったことはあるか聞いてみました。

1割の方がカスハラかもしれないことをしてしまったと回答しました。

どのような行為をしてしまったことがあるかを聞いてみたので、一部を紹介します。

どのような行為をしてしまった？

・過度の値引き申請。（30代・女性）

・電話で苦情を言い続ける。（30代・男性）

・執拗に責めたりしたことがある。（40代・男性）

・欲しかった商品がなく、「取り寄せる事は出来ませんか？」と食い下がった時、相手はカスハラと思ったかも。（40代・女性）

・大声で怒鳴ってしまった。（50代・男性）

・企業側の大きなミスに関して、つい声を荒げて怒ってしまったこと。怒ったり、専門機関に訴えるレベルの事をされましたが、もっと冷静に反論すべきでした。（50代・女性）

・レストランで片付け中のお皿をズボンの上に落とされて、「タダでしょ。」って言った事がある。（60代・男性）

カスハラ行為の多くが、「自己の不満や要求を一方的に押し付ける行動」として認識されていることが分かります。

「執拗な要求」や「大声で怒鳴る」といった直接的な行為だけでなく、「店員への過度な追求」や「値引き交渉」など、意図せず相手に精神的な負担をかけてしまうケースも含まれています。

さらに、「もっと冷静になるべきだった」という反省の言葉からは、行為者自身が後から「やりすぎた」と感じる、一時の感情に任せた行動が少なくないことが伺えます。

次に、カスハラかもしれない行為をした理由は何か聞いてみました。

カスハラかもしれない行為をした理由は？

・ムカついたから。（30代・男性）

・対応が悪い。（40代・男性）

・腹が立って、カッとしてしまい、自分で抑えが利かなかった。（60代・男性）

・店員が笑いながら謝ったから。（60代・男性）

カスハラ行為の背景に、「相手の対応への不満」や「自身の感情をコントロールできない」といった理由があることが分かります。

とくに、店員の態度への怒りが、冷静さを失わせる引き金となっているようです。

■まとめ

今回は、カスハラに関する調査を行い、その結果について紹介しました。

カスハラが「店員への暴言・怒鳴り声」や「土下座・謝罪の強要」などの、相手を精神的に追い詰める行為として広く認識されていることが明らかになりました。

背景には、個人の感情的な不満や「客は神様」という誤った意識が潜んでいるようです。

一方で、約1割の人が「自分もカスハラをしてしまったかもしれない」と回答しており、理由として「相手の対応への怒り」や「感情の制御不能」を挙げていることから、誰もがカスハラの加害者になる可能性があるかもしれません。

＜記事等でのご利用にあたって＞

・引用元が「株式会社NEXERによる居抜きの神様のサポートを受けた調査」である旨の記載
・該当記事（https://godproperty.jp/news/newstrend/19246/）へのリンク設置

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