GMOペパボ、AIを活用した問い合わせ対応の自動化で、顧客満足度を88%に向上しつつ業務時間を1,620時間削減【GMOペパボ】

GMOインターネットグループ

2024年8月23日 13時00分

　GMOインターネットグループのGMOペパボ株式会社（代表取締役社長：佐藤健太郎、以下「GMOペパボ」）は、2024年1月、全サービスの問い合わせ対応にAIを導入しました。導入した会話型AIは、大規模言語モデル（LLM）を活用して顧客の質問を理解し、事前に登録されたFAQやナレッジベースから最適な回答を提供します。

　この取り組みにより、2024年5月までの5ヵ月間で業務時間を合計1,620時間（※1）削減し、パートナー（従業員）の業務効率化を達成しました。このことから、GMOペパボのパートナーは、より複雑な問い合わせや高度なサポートに集中できるようになり、顧客満足度も88％に向上できたと考えます。

（※1）2024年1月1日から5月31日までの期間における、カスタマーサービス部門全体の顧客対応業務削減時間。

【AI活用の背景】

　GMOペパボは、ホスティング事業、EC支援事業、ハンドメイド事業など、10以上のサービスを提供しています。これらの事業における問い合わせ対応には、月に3,857時間（※2）もの有人対応が必要であり、顧客満足度を下げずに業務を効率化することが求められていました。そこで、GMOペパボでは、カスタマーサービス部門が中心となってプロジェクトを発足し、サポート業務にAIを活用する新たなシステムを導入しました。

（※2）2023年12月のカスタマーサービス部門全体の顧客対応業務時間。

【AI導入の成果】

　2024年1月に全サービスの問い合わせ対応にAIを導入し、2024年1月から2024年5月までの5ヵ月間で以下の成果を得ることができました。

■削減時間　1,620時間

　AI導入により、多くの問い合わせが有人対応に至る前に解決されるようになりました。その結果、電話やメールでの対応時間も削減され、2024年1月から5月の間に1,620時間の顧客対応業務時間の削減を達成しました。

■有人対応削減件数　9,000件

　問い合わせに対して、2.5万件（※3）あった有人対応件数が1.6万件（※4）になりました。有人対応件数が3割減ったことで、効率的な運営が可能になりました。

（※3）2023年4月の「ロリポップ！レンタルサーバー byGMOペパボ」「ヘテムル byGMOペパボ」「ムームードメイン byGMOペパボ」「カラーミーショップ byGMOペパボ」「SUZURI byGMOペパボ」「minne byGMOペパボ」「グーペ byGMOペパボ」の有人対応件数の合計。
（※4）2024年4月の同じく7サービスの有人対応件数の合計。

■顧客満足度　88%

　顧客満足度はAI導入前の86%（※5）から2ポイント上昇した88%（※6）を維持しており、変わらず高品質なサポートの提供を実現しています。

（※5）2023年6月に回答があったメールによる顧客満足度アンケートの平均値。調査対象は「ロリポップ！レンタルサーバー byGMOペパボ」「ヘテムル byGMOペパボ」「ムームードメイン byGMOペパボ」「カラーミーショップ byGMOペパボ」「SUZURI byGMOペパボ」「minne byGMOペパボ」「グーペ byGMOペパボ」に問い合わせを行った利用者および見込み顧客4,182名。
（※6）2024年6月に回答があったメールによる顧客満足度アンケートの平均値。調査対象は同じく7サービスに問い合わせを行った利用者および見込み顧客2,225名。

■新たな役割への配置転換（リスキリング）　11名

　AI導入でパートナーの負担が軽減され、新たなポジションへの異動が可能となりました。これにより、現在11名のパートナーがカスタマーサービス部門で培ったコミュニケーション力や問題解決力を活かし、ディレクターや人事として活躍しています。

　また、異動前に実施したリスキリングを通じて、プロジェクト管理やリーダーシップスキルを習得したメンバーが、会話型AIで企業の生産性向上を支援する新サービス『GMO即レスAI』（URL：https://sokuresu.ai/ ）の立ち上げにも貢献しました。