第1回　始まりの「MIMARU」ストーリー

家族や仲間と“みんなで泊まる” を楽しむアパートメントホテル「MIMARU」は、業界の経験ゼロからスタートした株式会社コスモスホテルマネジメントが運営し、１年で同ブランドのホテル7棟が開業、翌年には口コミサイトの「外国人が選ぶ日本のベストホテル」のTOP20に3施設がランクインした！　ホテル業界の常識をひっくり返し、日本の旅を面白く変えている「MIMARU」の快進撃の理由は、世界32の国と地域から集まったスタッフにあったという。互いの違いを受け入れ、化学反応を起こしながら、世界中のゲストに最高の体験を届けるために働くスタッフと、彼らを支える経営＆人事の「MIMARU」ストーリーを伝えます。

2017年の創業当初に求めたスタッフの人物像は？初めてのホテル業界でどんな採用活動をした？フロントスタッフの83%が外国人なのはなぜか？これまでの苦労や課題は何か？

取締役の塩見 良二さん、人事部長の東 真紀子さん、牛久 彩也乃さんにインタビューした内容をベースにお届けする。

※インタビューを実施した2023年9月時点の情報となります。

●広さは約40㎡以上、みんなが集まるダイニングテーブルを中心に

コスモスホテルマネジメントは、新しいアパートメントホテルを作ろうと設立した会社だ。Corporate Philosophy（企業理念）の１つ目は「私たちは、世界中の人々に最高の体験と喜びを提供します」。「日本を訪れる海外ゲストに、旅を通じて、家族や仲間のつながりや絆がさらに深まるような場を提供したいという思いから、みんなが一緒に囲めるダイニングテーブルを中心にした部屋の設計から始めた」と塩見取締役が語ってくれた。

確かに、これまでの日本の都市部にあるホテルは、ビジネスやカップルを想定したツインルーム中心の客室。外国人観光客は、ファミリーやグループで来日することも多いのに、一緒にゆっくり過ごせる部屋は少なかった。家族や仲間のつながりや絆がさらに深まるような旅を提供できたら…みんなが一緒に集えるダイニングテーブル＆キッチンを中心にした、40㎡以上の広い客室を備えた新しいホテルの計画がスタートし、その運営会社として2017年にコスモスホテルマネジメントが設立された。

●“みんなで泊まる” 「MIMARU」というブランド名の誕生

「MIMARU」というブランド名の由来を聞いてみた。創業チームで、数十案のネーミング候補からあれやこれやと議論を重ねて誕生したという。その中から、自由・体験・空間という３つの ◯ (まる) を届ける「MIMARU（ミマル）」という言葉が生まれたのだ。「これって、まさに“みんなで泊まる” の略だよね！」と誰かが言い出した。満場一致だった。こうして、目指すコンセプトをわかりやすく象徴する名前が生まれたのだ。そして、三十と入力した時に変換される「卅」をロゴにした。これは世界の「世」の旧字体。まさに、世界中のゲストに向けた、「MIMARU」ブランドの誕生だ。

https://mimaruhotels.com/

●業界未経験の人事部が、ホテル経験なしのスタッフを集めた

2017年、「MIMARU東京 赤坂」のオープニングのために、４名のスタッフ採用が始まった。ホテルスタッフの固定概念を捨て、当社の理想とする人物像は何かを考えたとき、2つの条件が浮かび上がったと牛久さんは振り返る。

１つ目は、世界中からのゲストを受け入れるための言語力。ビジネスレベルで、日本語と英語のコミュニケーションができることは必須だった。２つ目は、人と日本がとにかく好きだということ。世界中のゲストに日本の魅力を伝えたいという熱意あふれる人を求めた。一緒に新しいブランドを作り上げていく気概も必要だった。ホテルの勤務経験や国籍は全く問わなかった。結果として、明るくフレンドリーで、コミュニケーションを取るのが好きな外国人スタッフが集まった。

●外国人スタッフを探しにアジアへ、現地で採用イベントを繰り返す

赤坂のスタッフが決まったあと、一気に７施設の開業を予定していたため、さらに多くの採用が必要だった。外国人の候補者はどこにいるのか？手探りで、あらゆるルートにアプローチした。日本で待っているだけではダメだった。2018年から直接現地に赴き、採用活動を行った。1回目は韓国ソウル。1次面接から内定までを1日で行うイベントを数日間実施した。説明会の参加は80人で、書類選考から面接に進む方を絞り、2-3名の採用を決定するという超ハードなものだった。

そのあと、韓国、中国、香港、台湾などアジア圏中心に、何度も同様の採用活動を行なった。海外でのリクルーティングでも、採用基準は日本と同じ、“言語力”と“人と日本が好きなこと”だった。「「MIMARU」のチャレンジに魅力を感じてくれたことはもちろんだが、日本で就業したいと強く願う熱意に、会社として受け入れ態勢をしっかり整えると伝えたことが、入社の動機をさらに高めた」と東人事部長は語る。

●文化や考え方の違いによる食い違いが多数！ Our Principles（行動指針）・The MIMARU Wayを羅針盤に

施設ごとに、多国籍な外国人スタッフが集まるチームができあがった。「MIMARU」は、日本の“おもてなし”を意識したり、おじぎの角度や挨拶などの接客マニュアルを用意したりするのではなく、さまざまな国から訪れるゲストが、慣れない旅先で困ったときも相談しやすく、帰ってきたら安心できる自宅のような場所となれるよう常に現場で考えてもらうようにした。しかし、働き方やサービスに対する考え方等はそれぞれ異なり、新しいホテルのスタートには、さまざまな文化背景、価値観、経験…大小はあれ意見の食い違いは日々発生する。指示を待つだけの人、強く主張するばかりの人が現れる可能性もあった。ある国の文化では評価される行動が、ここでは評価されるのかわからない。ただ、そのコンフリクトを恐れず、否定せず、受け入れた時に、「MIMARU」だけの新しい価値が生まれると信じた。新しい会社で、羅針盤となる確固たる考え方を示そうと、コスモスホテルマネジメント全体のOur Principlesと、ゲストに対しての考え方The MIMARU Wayを明確にした。

<コスモスホテルマネジメントのOur Principles（行動指針）>

１. 違いを受け入れよう

２. 化学反応を起こそう

３. 自ら機会をつくり、機会によって自らを変えよう

４. 仲間の挑戦を応援しよう

５. 信頼関係を育てよう

＜The MIMARU Way＞

1. ゲストの真意を理解しよう

2. ゲストの心をあなたらしく満たそう

3. ゲストのためにどの瞬間もベストを尽くそう

●Our Principlesを浸透し理解を深めるため、研修と人事評価に反映

現場のスタッフに行動指針を落とし込むのは簡単ではない。意見の違いは、毎日のようにどのチームでも起きている。Our Principles等を策定した当時は、人事にてブレイクダウン研修を何度も実施した。いまは、D&I（ダイバーシティ＆インクルージョン）研修を定期的に開催している。さまざまな役職・部署の社員が一堂に会し、グループワークを通してお互いの考え方・価値観を知ることが、業務改善につながるのだ。D＆I研修をリードする牛久さんによると、最低一度以上の参加要請をするが、なんと全体の2割がリピーター、自発的に参加する人気研修になっているという。

そして、従業員にとって重要なことは納得性の高い人事評価だと、東人事部長から説明を聞いた。ゲストサービスに対する評価ではスキルチェックを行うとともに、Our Principles・The MIMARU Wayに基づく行動をしているかを大切にしたという。評価者となるホテルマネージャーには、評価の仕方について指導を行っている。適切に評価できているか、考課者、被考課者にとって納得性が高いかを見極め、きめ細かく人事制度の改善を重ねている。評価に対する迷いが多いからだ。たとえば、Our Principlesの１つ目、“違いを受け入れよう”ということでも、“わがままが許される”と間違った認識でとらえられる可能性があった。“仲間の挑戦を応援しよう”という行動を具体化するために、感謝や褒め合うことをサポートするサービスも取り入れた。何かいいことをしたときに感謝・称賛のメッセージとポイントを送り合う『Unipos』という仕組みだ。これは、社内表彰制度にも活かされている。

●第2回　現在の「MIMARU」ストーリー 予告

次回は、どんな仕事やキャリアパス、研修があるのか、実際の世界32の国と地域から集まった、文化や経験の異なるスタッフたちが、多様性や個性を互いに認め合い、高めあいながらどのように働いているのか、ホテルスタッフと、D＆I研修をリードしてきた人事の牛久さんにインタビューを行い、紹介します。

●参考情報

＜コスモスホテルマネジメントのCorporate Philosophy（企業理念）＞

「私たちは、世界中の人々に最高の体験と喜びを提供します。従業員の夢と幸福を追求します。常に新しい価値をつくりだすことで社会に貢献します。」

＜組織情報＞

株式会社コスモスホテルマネジメント 2023年9月末時点の人員構成：

正社員数218名（外国籍61％）、施設スタッフ150名(外国籍83％)

＜海外から日本に就労する際のサポート＞

・ビザ取得のサポート、渡航費用の負担

・入社時のマンスリーマンション提供（入社後1か月間）

・希望エリア(東京・大阪・京都)の確認

＜就労状況＞

参考サイト：https://mimaruhotels.com/news/workplace/

コスモスホテルマネジメント採用情報：https://www.cigr.co.jp/chm/recruit/