カスタマーリレーションズとは、企業と顧客との間に継続的で良好な関係を構築・維持するための考え方や取り組みを指します。商品・サービスの提供にとどまらず、問い合わせ対応やアフターサポート、顧客の声の収集・活用などを通じて、信頼や満足度の向上を図る点が特徴です。

単発の取引で終わらせず、長期的な関係構築を重視する点に本質があります。広報PRの観点では、顧客体験や評価は企業イメージやブランド価値に直結する要素であり、重要なステークホルダーとの関係構築活動として位置づけられます。近年はSNSやレビューを通じた情報拡散の影響も大きく、対応の質がレピュテーション形成に与える影響は一層高まっています。