「成功しているCXプロジェクトとあなたのプロジェクトは何が違う?」顧客体験向上プロジェクト(CXプロジェクト)実態調査レポートを公開

トータル・エンゲージメント・コンサルティングとトリムタブジャパンが共同で「CXプロジェクト調査2020」を発表

株式会社トータル・エンゲージメント・コンサルティング(東京都千代田区大手町2-6-1朝日生命大手町ビル2F 代表取締役 藤谷拓)はトリムタブジャパン有限会社(東京都港区東麻布1-7-3 第二渡辺ビル7F 代表取締役 中谷健一)と共同で、顧客体験改善プロジェクト(CXプロジェクト)に関わるビジネスマンを対象としたWebアンケート調査(顧客企業および一般回答による回答数110)を実施し、その結果を「CXプロジェクト調査2020」として公表しました ( https://trimtab.jp/cxproject/ )。
成功しているCXプロジェクトでは顧客コメント(テキスト)共有や優先改善項目など踏み込んだ情報を共有していること、部署横断での活動状況共有をしていること、デジタルトランスフォーメーション(DX)を経営課題に揚げているケースの過半数でCXプロジェクトをDXの一部として認識して活動を推進していることなどがわかりました。10月22日(木)には本レポートに関連する無料オンラインセミナーを実施します。


ビジネスの現場で「顧客体験(Customer Experience = CX)」という言葉が頻繁に使われるようになりました。CX先進国である米国ではCXが企業の収益・利益・株価と密接な関係にあるものと認識されており、指標であるNPS®を投資家に向けて公開している例も少なくありません。

米国の事例に倣って日本でもCX向上のプロジェクトを推進する企業が増えており、成功事例も報告されるようになってきています。

一方で「どのようにしたらCX向上の取り組みを活性化できるのか」「プロジェクトを成功するための取り組みは?」といった知見の共有は、日本国内ではまだまだ途上段階にあると言えます。

そこでこうした実態を明らかにするために、日本市場で黎明期からCXプロジェクトの活動支援に従事してきたトータル・エンゲージメント・コンサルティング社とトリムタブジャパン社の2社が共同で調査を実施し、「CXプロジェクト調査2020」としてその結果を発表しました。


CXプロジェクト調査2020 特設サイト
https://trimtab.jp/cxproject/

CXプロジェクトとDX
CXプロジェクトをデジタルトランスフォーメーション(DX)に関連した活動と認識しているかを聞いたところ、過半数が「関連する活動とし認識し、行動してしている」と回答。プロジェクトをポジティブに評価をしている回答者に限定すると、約20ポイント上がり、75%となりました。DXと関連付ける重要性を示唆しています。


顧客コメントと課題の共有
成功しているプロジェクトでは顧客コメント(テキスト)の共有や、優先改善項目の共有など、一歩踏み込んだ情報共有を実施していることがわかります。コメント共有は従業員の共感やモチベーションの向上や根本原因の検討材料を促進し、優先的改善項目の共有は改善活動の軸合わせに有効です。

 

 

部署横断チームで情報共有
顧客体験改善の取り組みは、企業と顧客の接点全体に及ぶため、通常、ひとつの部署だけでは完結せず、部署を横断する活動が必要となります。成功しているプロジェクトでは、部署横断のチームとして組織され、改善活動の成功事例(やおそらく失敗事例も)が部署横断で共有されているようです。


レポートではほかにも「成功しているCXプロジェクトはどんなことをしているのか?」全部で9つのトピックスを紹介しています。またCXのコンサルティングの立場から、プロジェクトの成功確率を高めるための提案も提示しています。

オンラインセミナーを開催
これに関連して、CXプロジェクト調査2020のレポートについての解説、および成功事例の紹介の無料オンラインセミナーを開催します。
 

● 日時   2020年10月22日(木) 15:00 〜 16:00
● 開催   zoomによるオンラインセミナー(無料)
● 参加方法   レポートをダウンロードした方にメールを通じてご案内


CXプロジェクト担当者や経営者の成功を今後も支援してゆきます。
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