小売サービス業の生産性も、お客様・従業員のエンゲージも、世界有数のレベルに高める

自立考働チームづくりに必要なフィードバック収集・分析・共創・学び・習慣化・評価を支援するトータルソリューションを提供

当社は、｢April Dream 4月1日は、夢の日。｣に参加しています。このプレスリリースは株式会社エンゲージのApril Dreamです。

小売・サービス業向けに顧客体験（CX）・従業員体験（EX）向上のコンサルティングを提供する株式会社エンゲージ（東京都千代田区大手町2-6-1朝日生命大手町ビル2F 代表取締役 藤谷拓 https://en-gauge.jp ）は、CXやEXを高める自立的考働型チームづくりに必要なNPS・eNPSの収集分析、体験改善活動の企画、学び、習慣化、人事評価までをトータルで支援するソリューションパッケージを提供します。当サービスを通じて日本の小売サービス業の生産性も、お客様・従業員のエンゲージも、世界有数のレベルに高めます。

小売・サービス業は世界第3位の経済大国である日本のGDPのおよそ７割、日本の総従業員数のおよそ８割を占めています。しかしその生産性、仕事に対する従業員の熱意（エンゲージ状態）はいずれも先進国最低水準です。低賃金での長時間労働と離職率の高止まりという状態が長年続いているにも関わらず、根本的な改善はなされてきませんでした。私たちは、こうした小売・サービス業のフロントラインで働く従業員とその顧客、顧客と企業ブランド、企業ブランドとその従業員それぞれがエンゲージする（とてもよい関係性となる）世の中づくりを目指しています。小売・サービス業に従事する人たちが常に顧客の喜びのために真摯に取り組み、生活者が企業ブランドや従業員とのやりとりで常に大切にされていると感じるとき、心理的安全性の高い、豊かな社会が生まれます。

当社はこれまで数多くの小売・サービス業の企業のCXやEXの支援をしてまいりました。支援の活動を通じて、顧客、従業員、企業ブランドの三者が相互にエンゲージする事業運営が実現されれば、ロイヤルティの高い従業員と顧客が増え、危機的状況に対してもしなやかさを持つ自立成長する企業ブランドとなることを目の当たりにしてきました。広告・販促頼りの新規顧客獲得とマニュアル化したオペレーションで利益を上げる昭和の成長モデルから、エンゲージした顧客と従業員による価値の共創という令和の成長モデルへ、チェンジマネジメントが必要だと確信します。一方で、「デジタルトランスフォーメーション」「トップダウンからボトムアップへ」「自律行動型組織への意識改革」「顧客体験の把握」といったメッセージを経営が一方的に投げかけても、現場の混乱、プロジェクトの分断、各部署のサイロ化など、深刻化させるケースも少なくありません。小売・サービス業に必要なのは｢お客様によろこんでいただく｣という共有価値を中心とした価値観と習慣の変革です。

当パッケージは、フィードバック収集分析ツール、ツールや学習コンテンツと連動したワークショップツール、課題解決プロジェクトのマネジメントツール、学習コンテンツを簡単に作成できるツール、全社戦略や戦術の方向性と全体の進捗やパフォーマンスをリンクして確認できる経営ダッシュボードから構成されます。
基幹となるフィードバックツールの導入により顧客の声や従業員の声をリアルタイムで可視化し、体験マネジメントの取り組みを加速させられるだけでなく、ツール上での従業員間の認知賞賛、非対面でのコラボレーションによる課題解決・成功失敗事例や気付きの共有などのオンラインワークショップを手軽に利用できます。また連動動画コンテンツを使った顧客や自社サービスについての学びなど、成功企業が実践している「顧客と従業員の良循環づくり」をWeb上のテンプレートで追体験し、新しい習慣獲得へとつなげます。顧客フィードバックや従業員フィードバックのファクトデータとオペレーションデータを統合しての個人やチームの評価、習慣化の可視化、組織運営や制度設計最適化を支援する本部向けソリューションも提供します。

常に「お客様」の声を起点に、従業員と従業員、現場と本部とのコラボレーションを紡ぎ、自発的な気付きと行動変革を促すことで顧客・従業員双方のエンゲージメントを高めます。導入による顧客単価の向上や従業員ひとりあたり収益の向上も期待できます。

イメージ写真（写真：mits PIXTA）

 

 

[現在の弊社の活動]
わたしたち株式会社エンゲージはサービス・小売業に特化したCXコンサルティング企業です。常に「お客様に最高の体験を提供したい」という思いを持つみなさんと共に「クライアントのお客様の視点からの価値観の確認」「経営指標とお客様の感情の相関性確認」からスタートし、数多くの企業でのチェンジマネジメントを成功に導いてきた経験をもとに、システム・コンテンツ・能力開発プログラム・コンサルティングの開発・提供をしております。
現在時点では（「夢」として描いたような）チェンジマネジメントの全プロセスをカバーするツール提供はできていませんが、百貨店・セレクトショップ・ショッピングモールなどのクライアント企業のみなさんと協働して、より効果的な取り組み、知見のソリューションパッケージ化を進めてゆきます。

 

＜CX導入支援サービス＞

• 顧客フィードバック（NPS調査）の実施支援
• 従業員フィードバック（eNPS調査）の実施支援
• コーチング・リーダーシップ研修
• フィードバックツール「X-gauge（エックスゲージ）」の提供

株式会社エンゲージ　https://en-gauge.jp

※​「April Dream」は、4月1日に単に笑えるネタではなく実際に企業が叶えたい夢を発信する、PR TIMESによるプロジェクトです。