【参加募集開始】日本カスタマーサクセス協会、「カスタマーサクセス白書2025」発行へ＆3月19日に解説ウェビナー開催

一般社団法人日本カスタマーサクセス協会（所在地：東京都中央区、代表理事：山田 ひさのり 以下 当協会）は、「カスタマーサクセス実態調査2025」を実施しました。本調査の集計データをまとめたレポートは、3月17日に公開予定です。また、協会代表理事の山田ひさのりが解説する「カスタマーサクセス白書解説ウェビナー」を3月19日（水）に開催します。本日よりウェビナー募集を開始しました。

■「カスタマーサクセス実態調査2025」について

「カスタマーサクセス白書」はHiCustomer株式会社が2020年から開始した、国内初のカスタマーサクセスに対する本格的な調査およびそのレポートの総称です。日本国内でカスタマーサクセスが認知され始めた2018年以降、本白書はその発展を記録する貴重な情報ソースとして市場関係者に支持され続けてきました。

2025年度実施分より、当協会で引き継ぐこととなりました。それに伴い、「カスタマーサクセスという概念を日本で広く普及させる」という当協会の方針に基づき、調査の構成を抜本的に見直しました。

具体的には、回答者をSaaS企業と非SaaS企業の2つに分類し、それぞれを比較することで「カスタマーサクセスの先行者と追随する企業にどのような差があるのか？」「その差が生まれる背景は何か？」を明らかにし、今後の発展のために必要な示唆を提示することを目的としました。

その結果、SaaS／非SaaSを問わずカスタマーサクセスに従事する方々が感じていた市場の変化や動向が、データとして明確に可視化されました。

■ 調査結果サマリ

1.SaaS企業の8割、非SaaS企業の約半数がカスタマーサクセスに「取り組んでいる」と回答。

2.カスタマーサクセスに取り組む理由は、SaaS企業は「継続率の向上」とシンプルだが、非SaaS企業では目的にばらつきがある。

3.SaaS／非SaaS企業ともに、「リソース不足」と「メンバーの採用・育成」が課題。

4.非SaaS企業は従来型の顧客支援でもNRR（売上継続率）ベースで一定の成長率を維持できており、カスタマーサクセスに取り組むインセンティブが比較的低い。

5.一方でカスタマーサクセス関連の人員はSaaS／非SaaS企業ともに増加傾向であり、今後も継続する見通し。

■ 調査概要

調査手法	インターネット調査
対象者	国内の企業でカスタマーサクセス活動に携わる⽅
調査母集団	JCSA関係者が発信したSNS投稿に反応した方 実施委託先が保有する調査母集団のうち、従業員1000名以上でカスタマーサクセス／営業／カスタマーサポート部門のいずれかに属する方
実施期間	2024年12月1日～12月31日
有効回答数	781
実施委託先	株式会社IDEATECH

■ 「カスタマーサクセス白書解説ウェビナー」について

開催日時：2025年3月19日(水) 12:10〜13:00

開催方法：オンライン（Zoom）

参加対象者：会員、非会員、メディア関係者

参加費：無料（事前申込制）

解説者：日本カスタマーサクセス協会代表理事・CSストラテジスト　山田 ひさのり

申し込みURL：https://us02web.zoom.us/webinar/register/WN_zEX3nTljTU-vEoj-s20rOQ

※申し込み受付後、登録いただいたメールアドレスに視聴リンクをお送りします。

■正会員への申し込みについて

日本カスタマーサクセス協会では、正会員を募集しています。以下のフォームより、事務局へご連絡ください。

※入会には審査がございます。

URL：https://www.jpncsa.org/admission/

■一般社団法人日本カスタマーサクセス協会について

「カスタマーサクセスで、顧客と共に企業が持続的に成長できる社会を実現する」をビジョンに、団体におけるカスタマーサクセスの組織化、ナレッジの共有による日本の産業競争力の向上を目指します。そのため、カスタマーサクセス先進企業および有識者が中心となって、産業活用促進、人材育成、実態調査、啓蒙活動など、カスタマーサクセスの認知向上と各種団体での発展のために必要な活動を行っていきます。

URL: https://www.jpncsa.org

【協会概要】

名称　　：一般社団法人日本カスタマーサクセス協会

設立　　　：2024年11月

所在地　　：〒104-0061 東京都中央区銀座8丁目17-1 PMO銀座Ⅱ 5F

活動内容　：カスタマーサクセスについての実装支援、コンサルティング、勉強会・講演会の実施、書籍の出版、『カスタマーサクセス実態調査』の実施・発行等

問い合わせ先：[e-mail]

＜取材のお問い合わせ＞

日本カスタマーサクセス協会PR担当：中釜・後藤・脇屋

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