販売のオムニチャネル化を加速するゴディバ ジャパン、Zendeskを活用して問い合わせ対応を効率化

コロナ禍で2倍近くに増加した問い合わせにもスムーズに対応

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアを提供する株式会社Zendesk（本社：東京都中央区、代表取締役：Amy Foo）は、ベルギー発祥の高級チョコレートブランドの老舗であるゴディバ ジャパン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ジェローム・シュシャン）が、Zendeskソリューションを活用して、コールセンターおよび店舗での問い合わせ対応を効率化、より満足度の高いカスタマーエクスペリエンスの提供を推進していることを発表しました。新型コロナウイルス感染拡大の影響もあり、オンラインでの問い合わせが前年の2倍近くに増加したにもかかわらず、同社のサポート部門の実働時間は前年とほぼ同じで、大幅な効率化と省力化を実現しています。

導入検討の背景
コンビニやスーパー、ライセンスビジネス、ECなど、新しいチャネルへのビジネス展開が加速し、オムニチャネル化が急速に進むゴディバ ジャパンでは、販売形態の多様化や取り扱い品目の急増を受け、コールセンターにおける問い合わせ対応のプロセスが煩雑化していました。また、各店舗に問い合わせが入った場合、品質保証部門へのエスカレーションが電話、メール、口頭などさまざまな形態で行われ、その記録が個別に管理されていたため、情報共有に課題がありました。

導入時の評価ポイント
ECシステムの切り替えを機に、さまざまなサポートチャネル経由で展開される顧客とのやりとりやエスカレーションの履歴を一元管理し、そのナレッジを次の顧客対応に活かしていく仕組みを模索していたゴディバ ジャパンが選択したのは、Zendeskでした。

Zendeskのソリューションが評価された点は、次の通りです。
・全てのチャネルでの顧客とのやりとりの一元管理
・蓄積されたナレッジの可視化と共有
・必要なものを選択して組み込んでいける手軽さと柔軟性、変化に対応できる自由度

導入の効果
顧客から受けた問い合わせを社内でエスカレーションする際、メール本文へのコピーやExcel報告書のメール添付といったアナログな作業が一切不要になった点が大きな効果としてあげられます。その他、Zendeskの導入効果として、具体的に以下の点が評価されています。

・商品マスタ（商品コードや型番など取扱商品の情報）との連携
Zendeskと商品マスタを連携することで、商品マスタがアップデートされるタイミングでZendesk側でも商品名をプルダウンで選択できる。同社が展開する商品は、年間約500点にものぼるため、新商品登場のたび、商品名を登録し目視で確認、集計・分析していた時間と労力を大幅に削減した。

・一元管理による高度な検索機能
旧ECシステムで使用していたデータ30数万件をすべてZendesk上に移行し一元管理することで、過去に遡って商品に関する顧客とのやりとりすべてを参照できる。顧客ごとの対応のズレがなくなるほか、顧客名での検索を通じて過去の履歴をすべて確認し、次の顧客対応に活用できる。

・「ライトエージェント」機能によるコラボレーション活性
Zendeskの「ライトエージェント」機能により、アカウントを持たないスタッフもZendeskへアクセス可能（付与される権限は限定的）。必要な情報を必要なタイミングで参照でき、チームで連携した対応も効率的に行える。全国に300店の店舗を展開し、本社の社員だけで約250人以上を抱える同社において、広くナレッジを共有できる環境を整備した効果は大きい。

・Webフォームを使った報告・フォロー体制の構築
個人情報保護の観点から店舗でZendeskの画面を開けないため、各店舗で受けた問い合わせについては店舗で一次対応後、Zendeskで作成した報告フォーム経由で報告を上げ、Zendeskに集約・管理できるようにした。これにより、店舗で解決できない問い合わせについても、担当部門がZendesk上で確認しフォローする仕組みを構築した。

今後の展望
ゴディバ ジャパンが次のステップとして見据えるのは、顧客満足度調査のデータ活用と、周辺システムとの連携による顧客情報の一元化です。現在は複数システムで管理されている顧客情報を今後はZendesk上に集約し、さらなる顧客理解、ひいてはカスタマーエクスペリエンス向上に役立てる計画です。また、より良いカスタマーエクスペリエンス提供のため、Zendeskの電話サポート機能やチャットの導入も視野に入れています。

■ ゴディバ ジャパンについて
1926年ブリュッセルで創業、世界で愛されるプレミアムチョコレートのリーディングブランドです。ゴディバのこだわりは、ゴディバを通じた新しいチョコレート体験を提供し、記憶に残る幸せなひとときをお届けすることです。トリュフやプラリネから、焼き菓子、アイスクリーム、チョコレートドリンク、チョコレートの魅力を様々に活かした製品とともに、世界中のお客様にプレミアムなチョコレート体験をご提案してまいります。

■ Zendeskについて ： Champions of Customer Service
Zendeskは、顧客との関係を向上させるために設計された、サポートおよび営業向け製品を提供するカスタマーサービスソフトウェア会社です。顧客との良好な関係は全て会話から生まれると考え、顧客とのより良い関係を築くためのソリューションを設計しています。規模や業界、ビジネス目標を問わず、パワフルで革新的なカスタマーエクスペリエンスは、全ての企業にとって手の届くところにあるべきです。Zendeskは、30以上の言語で17万を超えるお客様にサービスを提供しています。詳細は www.zendesk.co.jp をご覧ください。