LIXILコールセンターにてAI要約サービス「QuickSummary2.0」の本番導入
～音声認識から要約、CRM連携まで構築し、後処理業務ゼロを実現～
両社は要約精度の確認や業務への適用効果の試算、ChatGPTを利用する際のリスクや業務適用における課題を洗い出す実証実験を今年6月から実施してきました。実証実験の結果、要約精度や処理速度、費用対効果など、業務適用における条件をクリアし、本番導入に至っています。
エーアイスクエアは、AI要約サービス「QuickSummary2.0」に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供し、LIXILが利用するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX®」からの自動音声取得～音声認識～要約～CRM連携までシームレスなシステム連携を構築しています。本構成によって、電話応対後の後処理業務は不要となり、コールセンターにおいて約30%の生産性向上を実現しています。
●システム連係イメージ
「AI2ASR」は、OpenAI社が提供する音声認識エンジン「Whisper」を採用し、エーアイスクエアが提供するクラウド環境上で同時並列処理によるスケーラビリティを実現しています。また、AI要約サービス「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルとChatGPTによる生成要約を組み合わせたコールセンター向け要約サービスで、本件においてはLIXILの業務要件に合わせた要約結果の出力調整を行っています。
LIXILコールセンターにおいては、今後、「QuickSummary2.0」によるテキスト解析をQ&A作成等に拡大し、チャットボットなどの自動応答サービスへの展開を進めることで、さらなるCX向上を計画しています。
大規模言語モデルが登場し、コールセンター業務においても大幅にDXが推進され始めています。エーアイスクエアは今後も最新の技術を取り入れ、お客様のコンタクトセンターの業務改革を支援推進してまいります。
●「QuickSummary2.0」について
「QuickSummary2.0」は2019年より提供している「QuickSummary」のリニューアルサービスです。コンタクトセンターにおける対話の解析に特化し、以下の機能を提供しています。
・お客様自身でのファインチューニングが不要な独自AIモデル
発話毎の重要度付与に加え、フィラー判定、対話に対するラベル付与をノンチューニングで利用可能。
・オペレーター操作しやすい要約結果の表示・編集画面
・ChatGPTによる生成要約機能（目的に合わせた複数種のプロンプトを提供）
■株式会社エーアイスクエアについて
本社 ︓東京都千代田区岩本町 3-9-3 フォレスト秋葉原ビル 8F
設立 ：2015 年 12 月 1 日
代表者 ：石田 正樹(代表取締役)
資本金 ：2億3,974万円
事業内容：人工知能（AI）を活用した各種 ITサービス提供およびコンサルティング等
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