クラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL 」とオペレーター/お客様の声から感情を可視化する「感情カルテ」の連携機能を提供開始

〜 オペレーターの心理負担や苦手業務を可視化し、一人ひとりに合わせたサポートを実現 〜

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長：松谷浩一、以下「SPCC」）が提供するコールセンター向け感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」と、株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田元治、以下「リンク」）が提供するクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」の連携機能の提供を本日より提供開始します。

■「感情カルテ」の特長

SPCCが提供する「感情カルテ」は、通話データからオペレーターの感情や顧客満足度を可視化する、コールセンター向けの感情解析データ活用支援サービスです。オペレーターのモチベーションを把握する「ココロの体温計」や、苦手な業務を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能により、目には見えないオペレーターのストレスや不安を視覚的に察知できます。これにより、迅速なフォローや、一人ひとりに合わせた適切な業務研修の実施が可能です。さらに、全通話データから客観的な顧客満足度を算出する「ココロのタッチポイント」による解析結果は、オペレーターの応対品質評価における納得感を高める一助となります。

＜感情カルテ＞

■提供の概要

本連携では、BIZTELで取得した通話録音ファイルを“感情値”に変換する機能を用いて、データを感情カルテへ連携します。感情カルテでは、連携データをもとに「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」を分析し、視覚化された結果を提供します。

＜ご利用条件・お申し込み＞

本連携の利用には、BIZTELの「感情解析連携」「録音一括ダウンロード」「録音方式変更」オプションのお申し込み、および感情カルテの利用申込（契約）が必要です。連携に必要な初期設定については、BIZTELの担当営業までお問い合わせください。

＜費用＞

費用は、各サービスの月額利用料に加え、通話録音の処理量（録音時間／件数）に応じた従量課金が発生します。料金は個別見積もりとなります。

＜カスタマイズ対応＞

運用要件に応じて、分析項目の追加、レポートのカスタマイズ、データ保管期間の拡張などのご相談も承ります。

■連携の効果

1.   オペレーターの心理的変化の可視化

全ての通話録音を分析することで、オペレーターの心理的変化や得意・不得意な業務特性を明らかにし、これらのデータを活用して心理的な変化に応じたアフターフォローを実現します。

2.   研修設計と業務リソース配置の支援

苦手な業務の克服や得意業務をさらに伸ばすための研修設計を支援するとともに、業務特性に応じたリソース配置の最適化を検討可能となります。

3.   顧客満足度の効率的な算出

通話録音から顧客満足度を算出することで、アンケートによる調査に頼らず、効率的かつ客観的なデータ取得が可能になります。

4.   納得感のある応対品質評価

客観的データに基づいた応対品質評価により、オペレーターや管理者が納得感のあるフィードバックを受けられる環境を提供します。

両社は、オペレーターや管理者がより働きやすいセンター運営の実現に向け、さらなるパートナーシップの強化を進めてまいります。

■「BIZTEL」について

リンクが提供する「BIZTEL」は、9年連続 国内シェア第１位(※1)のクラウド型 CTI /コールセンターシステムで、1席の手軽な運用から数百席以上の大規模な利用にまで対応できます。メーカー・金融・製薬・IT・サービス業といった様々な業界の2,000社以上で利用されています。クリアな通話品質、安定したシステム、高水準のセキュリティに加え、生成AI による通話の要約・カスハラの自動判定、ボイスボット連携などの多彩な機能を提供しており、企業の電話業務の効率化・自動化を支援しています。

※1 デロイト トーマツ ミック経済研究所『マーテック市場の現状と展望 2025 年度版 クラウド型CRM市場編（第9版）』による。

【会社情報】

■株式会社リンクについて

株式会社リンクは、業界最大級の稼働台数を持つ専用ホスティング「at+link」、クラウド型ホスティング「リンク・ベアメタルクラウド」を軸として、9年連続シェア第1位のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」、セキュリティプラットフォームサービス「PCI DSS Ready Cloud」など、さまざまなサブスクリプション型サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10 月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。

・事業の詳細は、https://www.link.co.jp/ をご覧ください。

・「BIZTEL」の詳細は、https://biztel.jp/ をご覧ください。

■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズについて

ベルシステム24ホールディングス、スカパーＪＳＡＴとの合弁会社であるSPCCは2000年に設立以来、さまざまな先端テクノロジーの活用により、マルチチャネル・マルチサイト・マルチベンダーで有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営してきました。

2020年には、テクノロジーの活用に加えて、HDIの3部門で三つ星評価を獲得するなど、人による豊かなサービスにも高評価を得ており、通販、メーカー、ネット事業等様々な業種業態のクライアント企業向けにコールセンターや事務代行などサービスを拡大しています。

・事業の詳細は、https://www.spcc-sp.com/ をご覧ください。

・「感情カルテ」の詳細は、https://www.spcc-sp.com/service/office/karte/ をご覧ください。

■お問い合わせ

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

マーケット開発部　ビジネスプロセスソリューショングループ

 ・Email：[e-mail]