カスタマセンター/コンタクトセンターのWell-beingに関するレポート『Well-being CUSTOMER CENTER 白書2022』を公開

カスタマセンター/コンタクトセンターに従事するスタッフの幸福度や働きがいなどの実態レポート

株式会社プロシード（所在地：東京都千代田区、代表取締役社長：根本直樹）は、年に一度開催しているWell-being CUSTOMER CENTER AWARDのデータをもとに、国内における従業員のWell-being実現の課題を解説した白書を発行いたしました。

• Well-being CUSTOMER CENTER AWARDの概要

顧客のニーズやビジネス環境が大きな変化を迎えている今、企業の提供する顧客接点も多岐にわたり、多くの接点はデジタルチャネルへと移行しています。そのような中だからこそ「人間」でしかできないカスタマーサービスの価値や役割はより高まっていくでしょう。
カスタマーサービスは、顧客に寄り添うことで顧客の感情へ共感し、「嬉しい」や「安心」の体験を提供する役割を担います。その役割を担うためには、オペレーターやスーパーバイザーなどが心身共に健康でイキイキと活躍できる状態が欠かせません。
本アワードは、本主旨に賛同頂きましたセンターの皆様と共に、カスタマーサービス業界へ従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度向上に貢献していく事を目指しています。

なお、アワードは弊社の「Well-being診断」（従業員へのアンケート調査）の結果をスコア化しランキングを決めております。

 

 

• 白書の概要

白書のデータは弊社オリジナルの「Well-being診断」（従業員アンケート調査）の結果をもとに作成しております。本診断の設問は以下の3グループの設問群で構成されています。
※Well-being診断についてはこちらから＞　https://proseed.co.jp/service/well-being/

 

 

※総合設問および、Well-being7つの要素は7段階のスケール（1：全くそう思わない～7：とてもそう思う）です。
※本白書では各設問の回答選択肢における上位2つの割合（TOP2BOX＝6と7の回答率）を見ております。


①国内コンタクトセンターの幸福度は国内平均よりも低い

 

本アワードにおける幸福度は「あなたの人生の幸福度に今の職場や仕事で過ごす時間は良い影響を与えていますか？」という設問に対して「0～10」の11段階で回答頂いた結果から平均値を計算したものになります。本年のアワードでは5.57という結果でした。

国連機関である持続可能開発ソリューションネットワーク（SDSN）が毎年実施・発表している世界幸福度調査における日本の結果は6.04で、測定方法が異なるため単純な比較にはなりますが、本アワードの結果のほうが低いことがわかりました。


②幸福度が高い上位25％の組織と低い下位25％組織では大きな体験の違いがある（総合設問の比較）

 

 

企業もしくはセンターの特性や戦略によっても、従業員が何を重視するか違いがあります。よって、従業員が何に対して仕事の幸福感を感じているのかを把握するために、幸福度と関係する可能性のある要素の総合設問（全7設問）をWell-being診断で調査しています。
これらの総合設問において上位と下位組織ではすべての設問で約20％の差があり、体験に大きな違いがあることがわかりました。下位組織で特に低いのは「自分は会社のサービス・商品に誇りを持てている」「自分は日々働きがいを感じている」「自分は心身ともにイキイキ働けている」でした。


③幸福度が低い下位25％の組織では在職期間が長くなるほど「仕事好き度合い」が下がる傾向がある（TOP2BOX比較）

 

※左：上位25％の組織、右：下位25％の組織の結果

設問群の「Well-being7つの要素」は幸福度を向上させるための重要な7要素からなる全42設問です。7つの要素は仕事好き要素（学びと成長・認め合い・チーム力・能力の発揮）と会社好き要素（会社との信頼関係・健全な職場・ワークライフサイクル）に分別されます。
仕事好き要素においては在職期間が長くなるほど下がる傾向が、下位組織にあることがわかりました。


④下位組織で最も「会社好き度合い」が低いのはSV・リーダー（TOP2BOX比較）

 

 

※左：上位25％の組織、右：下位25％の組織の結果

上位と下位組織の会社好き要素を比較したとき最も特徴的だったのは「SV・リーダー」でした。
上位組織ではオペレーター、SV・リーダー、管理職・マネージャーと上がっていくのに対して、下位組織はSV・リーダーがオペレーターよりも低いことがわかりました。


◆調査概要
組織数：　38組織（93センター）
対象者：　カスタマセンターに従事する従業員6,249名
期間　：　2022年5月～9月
方法　：　無記名アンケート調査


 

• 詳細 / 白書ダウンロードについて

上述の内容についてさらに詳細な内容を記載した白書は以下のリンクより無料でダウンロード頂けます。
本書が皆様の組織のWell-being実現・幸福度向上に寄与することを心より願っております。

ダウンロード＞　https://proseed.co.jp/documents/well-being_customer_center_award_wp_2022/

また、白書の内容を解説するセミナーも（前編：2月21日と後編：3月27日）開催いたします。

詳細＞　https://proseed.co.jp/seminar/well-being_customer_center_awardwp2022_seminar/