先回りサポートで問い合わせ数を大幅削減。NTTドコモ運営の「ぷらら」「ひかりTV」がCS部門で「RightSupport by KARTE」を導入

顧客の行動データを踏まえたWebサポートでサポート業務の効率化と顧客満足度向上を両立、一部問い合わせの30%削減を実現

株式会社プレイド（東京都中央区、代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社である株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、株式会社NTTドコモ（東京都千代田区、代表取締役社長 井伊 基之、以下ドコモ）の提供するインターネットサービスプロバイダ「ぷらら」と映像配信サービス「ひかりTV」に導入されました。

ドコモは両サービスの商品紹介ページやFAQページでRightSupportを活用し、お困りごとの先回りサポートによる問い合わせ削減と顧客満足度の向上を両立しています。なお、「ひかりTV」では一部導線における問い合わせ数の30%削減を実現しています。

RightSupportの導入背景と活用の詳細について、株式会社NTTドコモ 営業本部 OCN部 ND ぷららサービス担当の山下晋平さんと、スマートライフカンパニー 映像サービス部 映像推進・映像プロセスの後藤有貴さんへのインタビュー記事を公開しています。

https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_docomo/

• NTTドコモのRightSupport by KARTE 導入背景

インターネットサービスプロバイダ「ぷらら」と映像配信サービス「ひかりTV」では、どうサービスの顧客満足度を高めつつコスト効率を上げるかが喫緊の課題となっていました。

他方で、サービスへの悩みや不満が顕在化しやすいコールセンターへの問い合わせ内容に目を向けると、その多くが自己解決可能なものであることは分かっていました。「ひかりTV」においては、コールセンターへの全問い合わせの30〜40%が自己解決可能なものだった月もあります。しかし、自己解決可能な問い合わせが発生してしまう原因分析までは取り組むことが難しく、その要因特定と根本的な解決策の立案と実行が求められました。

そこで、自己解決導線の強化と共に、どうしても問い合わせが必要なお困りごとをカスタマーセンターが丁寧にフォローできるような体制や仕組み作りを目指して、「RightSupport」の導入に至りました。

• Webサポート施策で適切なFAQへ案内し、自己解決を促進。問い合わせページ上の取り組みでは問い合わせ数を30%削減

「ぷらら」「ひかりTV」両サービスでは、「問い合わせページ」からWebサポート施策を行い、その後「ログインフォロー」や「問い合わせフォーム」、「サービスの新規導入検討中の顧客へのサポート」など、問い合わせが多く発生する各接点へ取り組みを拡大しています。

▼具体的な施策1: 「問い合わせTOPページ」

問い合わせページ上でお困りの内容をヒアリングし、用件を事前把握できた状態で適切なFAQやサポート窓口へ繋ぐ、ライトチャネリング（※1）を実現するWebサポート施策を実施しました。

この結果、電話・フォーム経由の問い合わせの30%が削減されました（※2）。

※1 サポートチャネル最適化

※2 2024年02月〜2024年03月の結果

▼具体的な施策2: 「問い合わせフォーム」

FAQを一切閲覧せずにフォームより問い合わせをする顧客が一定数存在していたため、問い合わせ前にFAQをスムーズに参照しやすいWebサポート施策を実施しました。

この結果、問い合わせフォームにアクセスした顧客の20%が自己解決に至り、問い合わせ件数が減少しました（※3）。「はい/いいえ」で簡単に答えられるお困りごとに応じた誘導施策で多くの顧客の自己解決を促進できたものと考えられます。

※3 2023年11月〜2024年4月の結果

• 今後の展望

今後、両サービスのカスタマーセンターでは、Webだけでなく電話やメールを含む全サポートチャネルでの改善を目指します。なお「ひかりTV」では各チャネルを連携し、顧客が抱えるお困りごとに応じた最適なサポートを提供するライトチャネリングの仕組みを構築し、さらなるサポート業務の効率化と対応品質の向上を実現するために、「RightConnect by KARTE」の導入も決定しています。

• 株式会社NTTドコモ 営業本部 OCN部 ND ぷららサービス担当の山下晋平氏・スマートライフカンパニー 映像サービス部 映像推進 映像プロセス担当の後藤有貴氏のコメント 

カスタマー部門における理想は、オペレーターを介さずにお客様のご都合のよいタイミングで、ご自身で、スムーズに自己解決ができる事だと思います。

「RightSupport」を利用することで、お客さまの動線分析の実施とWeb上での自己解決率の向上が非常にスムーズにできるようになりました。自己解決率を向上させながらも、お客さま満足度も維持・向上できるのが「RightSupport」の強みでもあり、まさに我々が求めていたツールです。

今後もお客さまのWeb上の声をリアルタイムに分析・迅速に動線を改善し、理想とする状態の実現を目指していきたいです。

• RightSupport by KARTEについて 

「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。 https://rightsupport.karte.io/

• 株式会社RightTouchについて

名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド