スカパー・カスタマーリレーションズ、Genesys Cloud導入を決定テクノロジー連携でさらなる運営品質の向上が可能に

ジェネシスのサービス導入により、外販拡大の可能性も視野に

東京 — 2023年12月14日 —グローバルクラウドリーダーであるジェネシスクラウドサービス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー）はこの度、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長：新巻 康彦、以下SPCC）のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudをはじめとする、ジェネシスのサービス導入が決定したことをお知らせいたします。

株式会社 スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）は有料多チャンネル放送“スカパー！”のカスタマーセンターとして、2000年に設立されました。以来、変化し続けるコミュニケーションとテクノロジー環境に対応し、AI等のテクノロジーの融合による「スマートコンタクトセンター構想」を推進するなど、他社に先駆けた先進的なチャレンジを積み重ねてまいりました。

【導入背景】

SPCCは、Genesys Cloudを採用することで、さらなる顧客価値とロイヤルテイ向上を目指します。25年にわたり培ってきたコンタクトセンター運営ノウハウを顧客企業に活用することで、HDI格付け調査3部門で三つ星獲得、コンタクトセンターアワードにおいても、オペレーション部門優秀賞や審査員特別賞受賞を4年連続で獲得するなど、センター運営品質において高い評価を得ています。

既に、品質向上のために多くの施策を実施しているSPCCですが、顧客のストレス・手間の低減やお客様を「成功体験」に導き、良い関係をつくる「エフォ―トレス&カスタマーサクセス」の実現をするため、CX向上を積極的に取り込む方針を固めております。このビジョンの実現のために、Genesys Cloudの採用を決定いたしました。

その決定の背後には、ジェネシスが提供するわかりやすく、シート数の変動に柔軟に対応出来る価格設定、外部との連携を強化するサポート体制、そして「Genesys AppFoundry」を通じてSPCCの自社製品トークスクリプト作成ツール「TALKZ」を展開することができる可能性の拡大などがあります。

【ジェネシス採用の理由】

• わかりやすく、シート数の変動に柔軟に対応出来る価格設定

  今後の事業変化にも対応しやすい従量課金体系であり、競合他社と比較して、ITシステムの最適化が図れる点が採用の大きな理由の一つとなりました。

  
  

• 外部連携のサポート体制

  SPCCでは、今後もカスタマーセンターとして、サービスの向上を目指しており、エコシステムのシステム思想 ・AI等、今後発展するテクノロジーと連携のしやすさも重要なポイントとなりました。

  
  

• 外販拡大の可能性

  ジェネシスでは、Genesys Cloudと連携するソリューションのマーケットプレイス「Genesys AppFoundry」を提供しています。SPCCの自社製品であるトークスクリプト作成ツール「TALKZ」のApp Foundaryへの登録も視野にいれております。 さらにSPCCではクライアント企業からのシステム構築の要望があった際など、将来的にGenesys Cloudを外販する可能性があることも採用の理由の一つとなりました。

【導入に関するコメント】

今回の導入について、SPCCの代表取締役社長　新巻 康彦様は下記のように話しています。

「ジェネシスのサービスを導入することで、今まで以上に、効率的かつ高品質なサービスが提供できると確信しております。また、導入後に、AIやエコシステムなどのテクノロジーを活用した、顧客体験の連携、外販の拡大などにも期待しております。」

また、ジェネシス日本法人代表のポール・伊藤・リッチーは

「SPCC様において、新たにGenesys Cloudを採用いただいた事に感謝申し上げます。ジェネシスのシステム導入によって、SPCC様がこれまで築いてきた既存のサービスをさらに進化させるとともに、TALKZとの連携を含めた協業を通じて、両社のCXビジネスを今後さらに発展させていきちと考えております。」と、コメントしています。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service®︎を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナラゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育むことをサポートします。詳しくは、www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

 

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