“人に聞く”電話サポートの代替手段として「サポートコミュニティ」の活用が進む傾向

コロナ禍による「サポートコミュニティ」の活性化により、解決率が前年から上昇

互い助け合いをベースとした法人・個人向け製品サービスを展開する株式会社オウケイウェイヴ（所在地：東京都港区、代表取締役社長：福田　道夫）は、デジタル関連製品やインターネットサービスなどの企業の顧客サポートチャネルのひとつとして顧客同士が製品サービスの使い方や疑問を解決し合う「サポートコミュニティ」の利用者アンケートを実施しました。その結果、「サポートコミュニティ」を通じて調査対象者の83.1％が問題解決に至っていることと、今なおニーズの高い電話サポートのような“人に聞く”サポートの代替手段として有用なユーザー体験を提供していることが浮き彫りになりました。

https://okbiz.jp/blog/survey/customer-service-on-community

本調査は、2020年10月13日〜11月30日に実施した「サポートコミュニティ」（※1）利用についてのオンラインアンケートの結果を考察したものです（有効回答件数：1,029件）。前回実施したオンラインアンケート結果（2019年10月実施：https://okwave.co.jp/news/press/7799/）との比較分析等を行いました。

アンケート結果では、「サポートコミュニティ」にて「質問」を投稿したことのある83.1％が解決の一助を得られたとし（図1）、前回調査の65.7%から大きく進展する結果となりました。その理由のひとつとして、コロナ禍による3密回避等のため顧客サポート窓口が一部縮小となる中、「サポートコミュニティ」が受け皿となってコミュニティサイト閲覧数や質問投稿数が増加していたことが挙げられます（閲覧数46％増、質問投稿数55%増、詳細：https://okwave.co.jp/news/8869/）。「サポートコミュニティ」が活性化したことで、顧客同士の経験や知識に基づく回答もより多く集まり、質問者の解決が進んだものと考えられます。

「サポートコミュニティ」がなかった場合の解決法についての設問では、「電話で問い合わせる」が最多の39.5％となりました。また、問い合わせ手段として「電話」「メール」「チャット」を合計すると全体の70.7%を占めました（図2）。前回調査では「電話で問い合わせる」が30.2％、「電話」「メール」「チャット」の合計では54.6％だったため、本調査では総じて“人に聞く”割合が増加しています。

「通信量からみた我が国の音声通信利用状況【令和元年度】」（出展：総務省、詳細：https://www.soumu.go.jp/main_content/000731798.pdf）によると固定電話やスマートフォンからの音声通話の年間通信回数は過去5年間で減少傾向にあります。音声通話に代わる通信手段が広がる中で、今なお「サポートは電話で受けたい」という意識がうかがえます。製品やサービスが多機能化、複雑化することで、多くの事象に当てはまる「FAQ（よくある質問）」のような自己解決コンテンツだけでは解決しきれない個別の相談ニーズがうかがえると同時に、「サポートコミュニティ」は「人に聞く」代替手段として有用なユーザー体験として更に広がる可能性が考えられます。

■調査概要と結果（抜粋）
下記期間、「サポートコミュニティ」サイト内ならびに「サポートコミュニティ」登録ユーザーへの配信メールからの誘導によりオンライン上のアンケート形式の調査を実施した。

取得期間：2020年10月13日〜11月30日
有効回答数：1,029件
性別属性：男性73.6%、女性26.4％
年齢属性：10代以下0.2%、20代7.1%、30代22.6%、40代10.6%、50代15.8％、60代22.6％、70代16.7％、80代以上4.3％
調査結果抜粋（※本稿では小数点第2位を四捨五入しています）：
 

図1：設問「質問して解決しましたか」の結果
 

 

図2：設問「サポートコミュニティがなかった場合どうしましたか」の結果

結果詳細：https://okbiz.jp/blog/survey/customer-service-on-community

※1　本調査の「サポートコミュニティ」の基盤である『OKBIZ. for Community Support』は、繁忙期、ピークタイム、営業時間外、自社サポート範囲外のお問い合わせ等を顧客同士で問題解決する独自の顧客参加型サポートコミュニティを開設できるサービスです。年間約8,000万人が利用するQ&Aサイト「OKWAVE」との連携により、利用者は24時間365日素早く回答が得られることや投稿監視等の負担なく導入できることが評価され、国内大手プリンターメーカー全社をはじめ、PCやデジタル製品を扱う製造業やインターネットサービス業界などにて、ソーシャルチャネルを活用した先進的な顧客サポートソリューションとして導入が進んでいます（19サイト／2021年3月現在）。
導入企業はサポートコミュニティでの投稿内容の傾向や動向等を分析し、顧客サポートの向上施策のみならず商品企画、マーケティング等の一助に役立てることができます。またサポートコミュニティ上に自社製品サービスに関する最新情報を喚起したり、自社サイトにサポートコミュニティの最新投稿を自動出力できるなど、サポートとマーケティングの両面に活用できます。詳細：https://project.okwave.jp/service/okbiz-community-support/

■株式会社オウケイウェイヴについて　https://okwave.co.jp/
株式会社オウケイウェイヴ（証券コード：3808）は1999年7月設立。「互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与する」ことを目指し、Q&Aサイト「OKWAVE」（https://okwave.jp）を2000年1月より運営しています。法人向けには、「OKWAVE」の運営ノウハウを基にした、大手企業、自治体600サイト以上が導入する国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」（https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/）やAIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」（https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-ai-chatbot/）、サンクスカードサービス「OKWAVE GRATICA」（https://gratica.jp/）、中小企業向けヘルプデスクツール「OKWAVE IBiSE」（https://ibise.com/）などを提供しています。当社は“互い助け合い”をベースとしたサポート領域における総合ベンダーとして、ビジネス貢献と社会課題の解決に寄与していきます。

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