auじぶん銀行のコンタクトセンターに「QuickSummary2.0」を導入

～生成要約を利用しVOC分析高度化やナレッジ改善効率化を実現～

エーアイスクエア

2024年2月21日 11時00分

　人工知能（AI）を活用した各種ITサービスとコンサルティングを提供する株式会社エーアイスクエア（本社：東京都千代田区、代表取締役：石田正樹、以下「エーアイスクエア」）は、auじぶん銀行株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：石月貴史、以下「auじぶん銀行」）のコンタクトセンターにおいて、生成要約サービス「QuickSummary2.0」が採用されたことをお知らせいたします。

　auじぶん銀行のCS/CX戦略では、「品質の追求」「効率化の推進」「従業員満足の向上」の3つの重点テーマを掲げて、コンタクトセンターの改善活動を日々行っています。今回、VOC分析の高度化、後処理時間削減、KCS（Knowledge-Centered Service）の高度化を目的として「QuickSummary2.0」が採用されました。

　エーアイスクエアは、生成要約サービス「QuickSummary2.0」に加え、音声認識サービス「AI2ASR」も合わせて提供します。クラウドコンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、リアルタイムに取得した音声データから音声認識～要約を行います。

●システムイメージ

　「AI2ASR」は、OpenAI社がオープンソースで提供する音声認識エンジン「Whisper」を独自にカスタムし、当社クラウド環境上で提供しています。ストリーミングデータを同時並列処理することでスケーラビリティを確保し、また、「Whisper」の認識精度向上のため、エーアイスクエア独自のAIモデルによる不要な発話の出力制御や、単語辞書による誤認識単語の補正処理を行っています。

　「QuickSummary2.0」は、エーアイスクエアが独自に開発したAIモデルとChatGPTによる生成要約を組み合わせたコンタクトセンター向け要約サービスで、目的に応じた要約結果をオペレータが選択して表示できる機能を有しています。

　大規模言語モデルが登場し、コンタクトセンター業務においても急速にDXが推進され始めています。エーアイスクエアは今後も最新の技術を取り入れ、お客様のコンタクトセンターの業務改革を支援してまいります。

●「QuickSummary2.0」について

　「QuickSummary2.0」は生成AIを活用したコンタクトセンター向け要約サービスです。

コンタクトセンターの対話形式テキストをはじめ、様々なデータの生成要約が取得できる機能を提供しています。

　・ファインチューニングが不要な独自AIモデルによる高度な前処理機能
　　発話毎の重要度付与、フィラー判定、ラベル付与による自動での正規化処理
　・オペレータが操作しやすい要約結果の表示・編集画面

　・生成要約機能（Azure OpenAI Service、Amazon Bedrock、独自LLMなど）

　・目的に合わせた複数種のプロンプトの提供（箇条書き要約、CRM登録要約、QA形式要約など）