カスハラ被害、59.6%が過去1年に経験。対策義務化目前も、対応ルール「整備済み」は24.2%

コールセンター・コンタクトセンターで電話対応に従事する240人を調査。被害者の72.7％が精神的ストレス、企業に求める対策1位は「上司・管理者への引き継ぎ」

300カテゴリー以上で2,000サービス以上掲載する法人向けSaaS比較サイト「アスピック」（運営：一般社団法人 日本クラウド産業協会）は、コールセンターで電話による顧客対応に従事している男女240人を対象に、「カスハラ対策」に関するアンケート調査を実施しましたので、ここに報告します。

■調査目的

従業員の心身や就業環境に影響を及ぼすカスタマーハラスメント（以降「カスハラ」）。2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、事業主には対処内容の明確化・周知、相談体制の整備、発生後の迅速かつ適切な対応など、カスハラ防止のための措置が義務づけられます。

本調査では、コールセンターで実際に電話による顧客対応を行っている方々を対象に、アンケート調査を実施しています。これにより、「どの程度カスタマーハラスメントを受けているのか」「どのような影響を受けているのか」、また「勤務先のルールや対応体制がどこまで整っているのか」などを明らかにすることを目的としています。

※制度の詳細は、厚生労働省「従業員を守るために ― カスタマーハラスメント対策の新ルール」をご参照ください。

※調査結果の引用時は「アスピック調べ」とご記載ください。

■調査のサマリー

■調査概要

本アンケート調査の概要は以下の通りです。

• 調査実施日：2026年9月

• 調査回答者数：240人

• 居住地：全国

• 性別：男女（男性130人・女性110人）

• 年齢：24歳以上65歳以下

• 調査対象：事前スクリーニングで「コールセンター・コンタクトセンターに勤務しており、電話による顧客対応を行っている」と回答した人

• 調査方法：インターネットリサーチ

• 調査メディア：アスピック URL｜https://www.aspicjapan.org/asu/

■調査の詳細

設問1．過去1年間で、カスタマーハラスメントを受けたことがありますか？

回答：

• 頻繁にある：37人（15.4%） 

• 時々ある：58人（24.2%）

•  数回ある：48人（20.0%） 

• 特にない：97人（40.4%）

【Point】回答者の59.6%が、過去1年間にカスハラ被害を経験
「頻繁にある」「時々ある」「数回ある」を合わせると143人、全体の59.6%にのぼりました。「頻繁にある」だけでも15.4%となっており、カスタマーハラスメントが一部の例外的な事案にとどまらず、繰り返し発生している職場があることもうかがえます。

設問2．どのようなカスタマーハラスメントを受けましたか？（複数回答可）

※設問1で「頻繁にある」「時々ある」「数回ある」と回答した143人を対象

回答：

• 威圧的・脅迫的な言動：112人（78.3%） 

• 暴言・人格否定：78人（54.5%） 

• 同じ要求を繰り返される：77人（53.8%） 

• 長時間の拘束：58人（40.6%） 

• 不当な返金・補償要求：41人（28.7%） 

• 過度な謝罪要求：40人（28.0%） 

• セクハラ・差別的発言：16人（11.2%） 

• SNS・口コミ投稿をほのめかされた：14人（9.8%） 

• その他：3人（2.1%）

【Point】最も多いのは威圧的・脅迫的な言動
最も多かったのは「威圧的・脅迫的な言動」で、被害経験者の約8割が回答しました。「暴言・人格否定」「同じ要求を繰り返される」も半数を超えており、精神的な攻撃や執拗な要求への対応が大きな課題となっています。

設問3．カスタマーハラスメントによって、どのような影響を受けましたか？（複数回答可）

※設問1で「頻繁にある」「時々ある」「数回ある」と回答した143人を対象

回答：

• 精神的なストレスを感じた：104人（72.7%） 

• 仕事へのモチベーションが低下した：73人（51.0%） 

• 業務への集中力が低下した：57人（39.9%） 

• お客様対応が怖くなった：43人（30.1%） 

• 休みたいと思った：42人（29.4%） 

• 転職・異動を考えた：21人（14.7%） 

• 特に影響はなかった：18人（12.6%） 

• その他：2人（1.4%）

【Point】心理的負担だけでなく、業務の質や人材定着にも影響

被害経験者の72.7%が「精神的なストレスを感じた」と回答しました。また、51.0%が「仕事へのモチベーションが低下した」、39.9%が「業務への集中力が低下した」と回答しています。カスタマーハラスメントは個人の心理的な問題にとどまらず、応対品質や生産性、人材定着にも影響し得ることがうかがえます。

設問4．勤務先には、カスタマーハラスメント対応のルールやマニュアルがありますか？

回答：

• 整備されている：58人（24.2%） 

• 一部整備されている：70人（29.2%） 

• 整備されていない：83人（34.6%） 

• わからない：29人（12.1%）

【Point】小規模なセンターほどルール・マニュアル整備が遅れる傾向に。

ルールやマニュアルが「整備されている」と回答した割合は全体では24.2％ですが、規模別に見ると、20席未満では15.3%、20～49席では21.6%と、小規模なセンターほど整備が遅れている傾向が見られました。一方、100～299席では39.4％、300席以上では36.8％となりました。50席未満を合算した整備率は17.0％で、100席以上の38.5％とは21.4ポイントの差があります。

なお、別途カスハラ経験の有無をクロス集計したところ、ルール・マニュアル整備済みの職場では、過去1年間にカスハラを経験した人の割合が50.0％だったのに対し、未整備の職場では72.3％に上りました。

本結果は、ルール・マニュアルの整備状況とカスハラ発生との因果関係を示すものではありませんが、未整備の職場では、対応の判断基準や管理者への引き継ぎ条件が曖昧になり、現場担当者が個人で対応を抱え込むリスクも考えられます。

設問5．従業員は、カスハラ対応のルールやマニュアルを理解していますか？

※設問4で「整備されている」「一部整備されている」と回答した128人を対象

回答：

• 十分理解している：33人（25.8%） 

• ある程度理解している：79人（61.7%） 

• あまり理解していない：16人（12.5%） 

• 全く理解していない：0人（0.0%）

【Point】ルールがあっても、「十分理解している」と回答した従業員は4人に1人

勤務先にルール・マニュアルが全部または一部整備されていると回答した人のうち、従業員が「十分理解している」とした人は25.8%にとどまりました。「ある程度理解している」は61.7%で、形式的な整備から、判断基準や引き継ぎ手順を実際の現場で使える状態へ落とし込むことが次の課題と考えられます。

設問6．会社に強化してほしいカスハラ対策は何ですか？（複数回答可）

回答：

• 上司・管理者が対応を引き継ぐこと：139人（57.9%） 

• 明確な対応ルール・マニュアル：113人（47.1%） 

• 判断に迷ったとき相談できる体制：107人（44.6%） 

• 通話や対応内容を記録・共有できること：79人（32.9%） 

• 問い合わせそのものを減らす工夫：63人（26.3%） 

• メンタルケアや相談窓口：49人（20.4%） 

• 定期的な研修：37人（15.4%） 

• その他：6人（2.5%）

【Point】求められているのは、現場担当者を一人にしない組織的な対応

最も多かったのは「上司・管理者が対応を引き継ぐこと」57.9%でした。「判断に迷ったとき相談できる体制」44.6%、「通話や対応内容を記録・共有できること」32.9%も上位に挙がっています。「定期的な研修」は15.4%にとどまっており、従業員が求めているのは個人の応対スキル向上だけではありません。悪質な事案を担当者だけで抱え込ませず、管理者が介入し、組織で判断・記録・共有する仕組みが重視されていることがわかります。

■まとめ（アスピック編集部）

今回は、コールセンター・コンタクトセンターで電話対応をしている方を対象に、カスハラの実態と会社としての対応策についてアンケート調査を行いました。

• 過去1年間に「カスハラを受けたことがある」59.6%

• 被害経験者の72.7%が「精神的なストレス」を感じた

• 勤務先の対応ルール・マニュアルが「整備されている」は24.2%

  【Point】小規模センターほど整備が遅れる傾向に。

• 従業員はルール・マニュアルを「十分理解している」25.8%

• 希望する対策「上司・管理者が対応を引き継ぐこと」57.9%

特に注目したいのは、センター規模による対応ルール・マニュアルの整備状況の差です。「整備されている」とした割合は、50席未満では17.0％だったのに対し、100席以上では38.5％にとどまりました。

2026年10月1日からの措置義務は企業規模を問わずすべての事業主が対象となるため、小規模なセンターでも具体的な準備を進める必要があります。

アスピックでは、通話録音・文字起こし、NGワードやリスクの検知、管理者への通知、問い合わせ履歴の共有などに対応するサービスを、目的別に比較・紹介しています。カスハラ対策の具体化やサービス選定を進めたい企業担当者の方は、ぜひご覧ください。

• カスハラ対策サービス比較（https://www.aspicjapan.org/asu/article/69801）

■アスピックについて

アスピックは、国内最大級のSaaS団体である一般社団法人 日本クラウド産業協会が運営する、法人向けSaaS比較・資料請求サイトです。25年以上にわたりクラウド・SaaS業界を牽引し、1,400社以上の会員を持つ団体の知見をもとに、300カテゴリー・2,000以上のサービスを掲載しています。

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