音声感情解析AIの Empathがコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式ローンチ、11月開催のコールセンター/CRMデモ&コンファレンス2019で初披露

従業員満足度を底上げしオペレーターのパフォーマンスを向上、成約率2.7倍アップに成功

株式会社Empath (本社:東京都渋谷区、代表取締役CEO:下地貴明、以下Empath)はコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式にローンチしました(製品ウェブサイト: https://daruma.webempath.ai/)。本製品はコールセンターBPOの提供を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅 以下、TMJ)とEmpathとの共同開発となります。7月のβ版ローンチ以降、実証実験を通して共感AI「DARUMA」はコールセンターで働くすべての人の従業員満足度アップを目指し、オペレーターの出席率向上、管理者の残業時間削減に寄与してきました。また、ロー、ミドル・パフォーマー層のオペレーターの成約率向上に成功、とりわけロー・パフォーマーの成約率に関して本製品を利用したオペレーターはそうでないオペレーターよりも成約率が2.7倍高くなりました。こうした結果をふまえてEmpathは「DARUMA」を正式にローンチ、2019年11月13、14日に開催される第20回コールセンター/CRM デモ&コンファレンス2019で本製品を初披露します。

■  共感AIで従業員満足度を向上：オペレーターの出席率向上と管理者の残業時間の削減
共感AI「DARUMA」は、バーチャル・アシスタント搭載のコールセンターAIです。本製品はコールセンターBPOの提供を行うTMJとEmpathの約4年にわたる共同研究の成果をふまえ、両社で共同開発されました。
 
共感AI「DARUMA」製品ウェブサイト:　https://daruma.webempath.ai/
 
「DARUMA」は顧客とオペレーターの音声から感情をリアルタイムで解析、その結果をもとにバーチャル・アシスタントDARUMAが通話中のオペレーターに寄り添いサポートします。業務過多でなかなか個別のオペレーターに対してのフォローができない管理者に代わって常時DARUMAがオペレーターをほめて支えます。その結果、平均83%のオペレーター出席率だったセンターで月次の出席率が99%に向上するなど、オペレーターのモチベーション向上に寄与しました[1]。

 

共感AI「DARUMA」のオペレーター用画面。バーチャル・アシスタントDARUMAが感情解析の結果に基づき通話中のオペレーターに寄り添いサポート。

 

また、感情解析に基づきフォローが必要なオペレーターをリアルタイムで検出、オペレーターに対するモニタリングを効率化することで業務過多の管理者の残業時間を20%削減することに成功しました[2]。一方で、管理者がオペレーターに対するアフター・フォローが即時にできない時には管理者用アプリから「ほめる」ボタンを押すことでリアルタイムにオペレーターに対する感謝を伝えることができます。バーチャル・アシスタントと管理者がともにオペレーターをほめて支えることでオペレーターのモチベーションを向上し定着率アップに成功、実際、実証実験で「DARUMA」を導入したセンターでは現在までの段階で離職者が一人も出ていません[3]。

共感AI「DARUMA」の管理者用画面。顧客とオペレーターの感情解析の結果に基づきフォローが必要なオペレーターをリアルタイムで検知。また、各オペレーターのパフォーマンスと感情値の状況をカルテ化

■ オペレーターの成長促進で成約率向上を実現
共感AI「DARUMA」はオペレーターの成長を促進し、アウトバウンド・コールでの成約率向上を実現しています。これまでの実証実験において、「DARUMA」を使用したコールセンターのチームとそうでないチームの成約率を比較したところ、前者では後者に対して成約率が2倍高くなることが明らかとなりました[4]。この背景として、ミドル、ロー・パフォーマー層のオペレーターの成長促進が確認されています。とりわけロー・パフォーマー層においては「DARUMA」を使用したオペレーター群はそうではないオペレーター群に対して成約率が2.7倍高いという結果になりました[5]。このことから「DARUMA」がオペレーターの自動成長を促進していることが効果として確認されました。

■ 共感AI「DARUMA」を使用したコールセンターからの声
実際に共感AI「DARUMA」を使用しているTMJのコールセンター現場から以下のような声を受けています。

 ・オペレーターからの声：操作の簡易性、モチベーションの向上「実際に使用する前は、システム操作が難しそうで不安でしたが、他のシステムと合わせて利用することにも5日程度で慣れることができました。感情を見られて緊張すると感じていたのですが、キャラクターに見守られている感覚で安心した状態でお客様との通話できています。またキャラクターが褒めたり、労ったりしてくれるので仕事に対するモチベーションも上がってきています。」

共感AI「DARUMA」を実際に使用しているTMJオペレーター。DARUMAがほめてくれることでモチベーションがあがってきていると語ってくれた。

・管理者からの声：モチベーションの維持、モニタリング効率の向上「多忙で手が離せないときに、私の代わりに共感AIがオペレーターを褒めてくれるのでオペレーターのモチベーション低下を防ぐことができていると感じています。AIの感情解析結果を参照した結果、モニタリングの効率があがり、これまで多忙で手が回らないところに手を差し伸べてくれるような存在となっています。」

共感AI「DARUMA」を使ってオペレーターをフォローするTMJ管理者。感情解析の結果を参照することでオペレーターのモニタリング効率が向上したと語ってくれた。

 
・センター・マネージャーからの声：従業員満足度アップによるパフォーマンス向上「コールセンターにおける従業員満足度向上が、オペレーターのモチベーション向上に大きく影響し、パフォーマンスにも直結することが、共感AIを導入することで実感できました。実際に、定着率が上がったり、新しく入ったオペレーターの方々の業務習熟度に大きく貢献したりと予想していなかった結果も出てきたので、今後も楽しみにしています。」 

共感AI「DARUMA」を使用しているTMJコールセンターのセンター・マネージャー。「DARUMA」による従業員満足度アップがオペレーターの定着率ならびに業務習熟度の向上につながったと語ってくれた。

■11月開催のコールセンターCRMデモ&コンファレンスにて共感AI「DARUMA」を初披露
Empathは共感AI「DARUMA」を2019年11月13、14日に開催される第20回／コールセンターCRMデモ&コンファレンスで初披露します。自社ブースにてデモを実施致しますので、ぜひお越しください。また、2日目の14日に開催されるワークショップでは「音声感情解析が変えるコールセンター業務 -感情労働の現場に光をあてるAI その技術と実例-」と題して、「DARUMA」のこれまでの成果に関して発表させて頂きます。

<第20回コールセンター/  CRMデモ&コンファレンス2019 in 東京　開催概要>
会期:  2019年11月13日(水)・14日(木) 10:00~17:30
会場:　サンシャインシティ・文化会館
170-0013　東京都豊島区東池袋3-1-1
展示ブース位置　(ブース番号: 3N-02)
講演登壇日時: 2019年11月14日(木) 11:45~12:15
URL:　 https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

 【脚注】
[1] ITスタートアップ企業のアウトバウンド・コールセンター業務における2019年6月の実績。
[2] 同上
[3] 2019年10月31日現在までの実績。
[4] 大手通信教育アウトバウンド・コールセンター業務における2019年8月から10月の実績。
[5] 同上

＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ、2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」に採択されました。

・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売