ARISE analytics、KDDIの生成AIを活用したカスタマーサポート業務変革を支援
ARISE analyticsは、KDDIのデータドリブン経営を推進するために誕生したデータアナリティクスカンパニーであり、これまでもKDDIグループ企業を中心に様々な領域でのデータドリブン化を支援してきました。今回はKDDIのカスタマーサポート領域における業務変革支援の一つとして、生成AIを活用することでチャットボットとアドバイザーによるお客さま対応を迅速にする新機能のAI実装の支援を行いました。
＜チャットボットでの生成AI活用イメージ＞
生成AIを活用したチャットボット機能について
既存のチャットボットに実装されている定型AIでインテント(お客さまのお問い合わせ意図)が特定できないお問い合わせは現在全体の約3割存在し、その後チャットアドバイザーが引き継ぐ仕組みとなっています。この約3割のお問い合わせに対し、生成AIでお客さまの入力をフォローすることで適切なインテントへの誘導を促します。
例えば、長文でのお問い合わせの場合には、生成AIが長文を要約してインテントを認識しやすい形に変えてお客さまに確認し（上図①）、情報が不足しているお問い合わせの場合には、生成AIが不足情報を聞き直しインテントを特定します（上図②）。
これらにより、チャットボットによる解決率を向上させ、お客さまのお問い合わせ内容をストレスなく迅速に解決できる仕組み構築を目指しています。事前の検証では、既存のチャットボットでの対応と比較して約5分程度（従来の約2割）短縮できた事例を確認しています。*2
今回、お客さまへの回答の正確性が求められるカスタマーサポート業務に生成AIを実装するにあたり、生成AIと既存の定型AIのそれぞれの特長を活かすハイブリッド活用を採用しています。長文を要約して確認する際や情報不足で再質問する際には人が話すように柔軟な回答ができる生成AIの特長を活かし、インテントが特定できた後の回答には正確性が特長の定型AIを活用する構成としています。
生成AIを活用したアドバイザー回答支援機能について
チャットボットの回答がお客さまのお問い合わせ内容の解決につながらなかった場合、生成AIがお客さまとチャットボットの間で行われた会話を要約し、アドバイザーに引き継ぎます。これにより、アドバイザーが迅速に問題の本質を把握し、適切な回答を提供することが可能となります。
ARISE analyticsは、今後もKDDIの生成AIを活用した業務改革を支援してまいります。
*1：2024年2月29日時点。KDDI調べ。日経225対象企業のお客さま向けチャットボット提供有無および生成AI搭載の有無を調査。
*2:お問い合わせの内容によって短縮される時間は異なります。
■株式会社ARISE analyticsについて
ARISE analyticsは、KDDIとアクセンチュアのジョイントベンチャーとして2017年2月に設立されました。国内最大規模のデータを保有するKDDIと、高度なコンサルティング力、アルゴリズム開発力を誇るアクセンチュアの強みを融合させたアナリティクスカンパニーです。データアナリティクスとAI（人工知能）を駆使し、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。
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