NICEが企業側、消費者側双方にCX調査を実施
９割の消費者が自己解決を望む一方、企業の適切な情報提供追い付かずコンタクトセンターへ。AIチャットボットも消費者に好まれず、Chat GPTへの期待値を寄せる企業が６割
AIやRPAを活用した、シームレスな顧客接点作りを行いクラウドベースで、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を可能にするNICE（Nasdaq：NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX調査の結果を発表しました。昨年、一昨年の調査に引き続き3度目となる本調査では、ポストコロナの人々の問い合わせ行動、購買行動の変化、AIに関する顧客接点についても問いました。その結果、消費者の認識と企業側のギャップが浮き彫りになりました。
1.経年のトレンド
コロナによる規制緩和以降で問い合わせの数に関して変化は見られませんでした。問合せチャネルの変化については、Webの問い合わせフォーム、チャット、店頭での問い合わせが、増加。
IVR、チャットなど電話応対以外を増やしている企業が増えている一方、チャットサポートを辞めた企業も増えている点は、トレンドとして注目。
2.問い合わせプロセス・チャネルについて
消費者の８割が自己解決したいと回答。問い合わせの前に自分で調べる人が94.4%いる中で、すでにChatGPTを使っている人が出始めています。疑問点が解決しなかった場合に「あきらめる/商品・サービスを利用しなくなる」人は約半数で、加えて「他社製品への乗り換え」がおよそ3割と、解決できなかった人の8割前後が離反する可能性があります。
3.企業の意識と消費者の意識の比較
9割の消費者が「WebサイトのQ&A閲覧」や「Webサイトの問い合わせフォーム」の利用を希望する中、それらを提供している企業は6割にとどまりました。
また、AIチャットボットについて、利用したい・したくないともに増加傾向。AIチャットボットへの期待値と実態との乖離が大きいと考えられます。それを反映してか、Chat GPTに関しては全体で6割の企業が「利用したい」意向で、大企業でその傾向はより顕著で、76%でした。
■日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット コメント
コロナが５類に移行してからも、消費者は引き続きオンラインでの買い物を楽しんでいることが本調査から見えてきました。引き続き、ウェブや電話などを通じての顧客接点が重要となっています。今回の調査でも企業が提供するCXと顧客が求めるCXにギャップが引き続き存在することが明らかになりました。問い合わせ対応、サポート対応が、購買意欲に与える影響が大きく、すべての問い合わせをモニタリング・分析・改善することが求められるでしょう。
ナイスでは、クラウドコンタクトセンタープラットフォームであるCXoneや、ChatGPTなど生成AIと統合できるAIソリューションEnlightenなど、調査で浮き彫りになった課題を改善するソリューションを、パートナー企業の皆様とともにトータルで提供しています。AIを活用した弊社ソリューションを通じ、企業の取り組むCX改善に、より一層重点をおいて支援してまいります。
■調査概要
対象者 | 【消費者調査】 |
回答方法 | インターネット（Web）アンケート方式 |
実査期間 | 2023年6月9日（金）～2023年6月16日（金） |
有効回答数 | 【消費者調査】 |
NICEについて：
NICE(NASDAQ：NICE)は、企業が構造化および非構造化データの高度なアナリティクスによってよりスマートな判断をできるよう、クラウドおよびオンプレミスのエンタープライズソフトウェアソリューションを提供する世界的リーダーです。NICEは、あらゆる規模の企業におけるより良いカスタマーサービス、コンプライアンスの確保、金融犯罪の阻止、人の保護を支援します。NICEのソリューションはフォーチュン100企業の85社を含め、150ヶ国以上にわたる2万5,000社以上の組織で利用されています。
ナイスジャパンホームページ https://jp.nice.com/
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