AI応対品質評価「mimity」、評価結果を人材育成と品質改善につなげるサービス強化に着手

株式会社CAC identity

2026年11月13日 10時00分

企業が目指す応対を、AIの力で一人ひとりの成長につなげる。AIによる応対品質評価を、人材の成長と継続的な品質向上へ。品質向上の専門家boosterの知見を取り入れ、企業が目指す応対を起点に、評価から学習・育成、改善までを一貫して支えるサービスへとmimityを強化します。

株式会社CAC identity（本社：東京都中央区、代表取締役：中西英介）は、コンタクトセンター向け応対品質評価ソリューション「mimity（ミミティ）」において、評価結果を人材育成と継続的な品質改善につなげるためのサービス強化に着手しました。

強化にあたっては、コールセンターの応対品質向上を支援する株式会社booster（本社：東京都世田谷区代沢5-3-20 中川ビル1階、代表取締役：石橋由佳）の協力を得て、同社の応対品質評価・人材育成の知見をmimityに取り入れます。

今回の強化では、企業が「目指す応対」と「育てたい人材像」を起点に、評価基準の設計から評価・分析、学習・育成、改善効果の検証までをつなげます。AIによる評価の効率化で生まれた時間を、品質改善や人材育成に活かせるようにします。

■ 背景： AIによる評価の効率化を、応対品質の向上につなげる

AIモニタリングの普及により、これまで人手では限られていた応対品質の評価を、より多くの通話に対して継続的に行えるようになってきました。しかし、評価の効率化や分析結果の充実が、そのまま応対品質の向上につながるわけではありません。 品質管理の現場には、次のような課題があります。

目指す品質が不明確： 企業が目指す応対や育てたい人材像が十分に整理されておらず、評価と人材育成の方向性が一致していない。
評価結果を活かしきれない： 一人ひとりの強みや課題が把握できても、具体的な指導や学習・育成につなげられていない。
人材育成に十分な時間を割けない： SVや品質管理担当者が評価業務に追われ、品質改善や人材育成に注力できていない。

こうした課題に応えるため、CAC identityは、mimityを「応対を評価するツール」から「評価結果を人材の成長と継続的な品質改善につなげるサービス」へと強化していきます。

■ 株式会社boosterからのコメント

今後、AIが定型的なお問い合わせへの対応を担うようになる中で、人による応対には、これまで以上に高度な判断力や対応力が求められると考えています。お客さま一人ひとりの事情や気持ちをくみ取り、期待を超える対応ができるかどうか。その品質の差が、お客さま満足だけでなく、企業の事業成果にも大きく影響する時代になると考えています。

そのためには、従来の応対スキルの習得にとどまらず、自ら考え、判断し、行動できる人材を育てることが重要です。今回、mimityのサービス強化に協力することを通じて、AI技術と私たちが培ってきた応対品質評価・人材育成の知見を組み合わせ、AI時代に求められる新たな人材育成に取り組んでいきます。そして、コールセンターが企業の事業成長により大きく貢献できる未来をつくっていきたいと考えています。　　―― 株式会社booster　代表取締役　石橋由佳氏

■ 今後の展開

CAC identityは今後も、パートナー企業の知見を取り入れながらmimityを拡充し、AIを活用した新たな品質管理・人材育成の仕組みを提供していきます。

■ mimityについて

「声の印象まで応対品質を高めるAIパートナー」をコンセプトに、通話録音の自動解析、オペレーター応対品質のAIスコアリング、応対フロー評価に加え、自社開発の国産音声感情解析AI「Empath」による抑揚・音量・ピッチなどの声の印象評価を提供するコンタクトセンター向け応対品質評価ソリューションです。品質評価業務のプロフェッショナルと共同開発し、SV・QA担当者がOPへフィードバックしやすいレポート画面を用意。現場の評価・指導におけるコミュニケーションを楽にします。

サービスサイト：https://mimity.webempath.ai/

■ 株式会社boosterについて

株式会社boosterは、コールセンターの応対品質向上を専門とするコンサルティング会社です。30年以上にわたる電話コミュニケーション支援の経験と、年間1,500本を超える応対分析で培った知見を活かし、品質調査・品質管理、研修・人材育成、業務改善を支援しています。企業とお客さま双方の視点から課題を捉え、最終的には企業の事業成果への貢献を目指しています。

所在地：東京都世田谷区代沢5-3-20 中川ビル1階

代表者：代表取締役石橋由佳

事業内容：コールセンター研修、応対品質調査・品質管理、コミュニケーション設計、業務・運営改善支援

コーポレートサイト：https://www.booster-tokyo.co.jp/

サービスサイト：https://www.callcenter.ne.jp/