【AIシステム定着調査】約9割の現場で活用が進む一方、導入後の課題トップは「運用体制の未確立」！成否を分ける「事前の土台作り」とは

選定で重視されるコストと精度。定着に向け、今後は「現場向けトレーニングの継続」や「データに基づくKPI設定・分析・改善」の強化が重要視される傾向に

Foonz株式会社

2026年7月29日 11時00分

Foonz株式会社（所在地：神奈川県横浜市西区、代表取締役：星野純一）は、従業員100名以上の企業に所属し、問い合わせ対応業務（カスタマーサポート、コールセンター運営、DX推進、情報システム、事業部門など）に関与する担当者・責任者を対象に「AI問い合わせ対応システム導入後の課題と、定着に必要な取り組み」に関する実態調査を実施しました。

カスタマーサポートやDX推進などの業務への、AI問い合わせ対応システムの導入が多くの企業で進んでいます。

しかし、AI問い合わせ対応システムを単に「導入」することと、現場に「定着」させることは別問題です。

AI問い合わせ対応システムが定着して成果が出ている企業は、どのような取り組みを経てきたのでしょうか。

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約9割が「定着・活用されている」と回答！AI問い合わせ対応システムの導入実態

はじめに、「あなたの職場で導入しているAI問い合わせ対応システムは『定着・活用』されているか」と尋ねたところ、約9割が『非常に定着・活用されている（27.5％）』『ある程度定着・活用されている（61.4％）』と回答しました。

この結果から、多くの企業の現場でAI問い合わせ対応システムが受け入れられ、日々の業務に組み込まれていることがうかがえます。

一方で、「定着していない」との回答も約1割存在しており、システムを導入するだけでは活用が進まないケースがあることも分かります。

重視されるのは費用対効果と現場の負担軽減！AI導入の目的と、8割超が実感するその成果とは？

では、現場で活用されているシステムですが、導入前にはどのような基準で選ばれたのでしょうか。

「AI問い合わせ対応システムを選定した際に重視したこと」について尋ねたところ、『導入費用・ランニングコストの安さ（40.7％）』と回答した方が最も多く、『AIの回答精度・技術力の高さ（38.9％）』『現場担当者の使いやすさ（UI／UX）（30.6％）』と続きました。

この結果から、「コスト」と「回答精度」がほぼ同程度に重視されていることが明らかになりました。

企業にとって、コストパフォーマンスと回答精度の双方が重視されていることがうかがえます。

また、3番目に「使いやすさ」が入っていることから、現場での操作性も選定の重要な判断基準になっていることが明らかになりました。

「どのようなことを期待してAI問い合わせ対応システムを導入したか」と尋ねたところ、『オペレーター業務の効率化・負担軽減（41.5％）』と回答した方が最も多く、『問い合わせ対応時間の短縮（37.0％）』『人件費などのコスト削減（35.3％）』と続きました。

『オペレーター業務の効率化・負担軽減』への期待の高さが示されました。

「対応時間の短縮」や「コスト削減」が続き、社内課題の解決がAI導入の主な目的になっていることが示唆されました。

「AI問い合わせ対応システムを導入したことで期待したような成果は出ているか」と尋ねたところ、8割以上が『十分な成果が出ている（20.3％）』『ある程度成果が出ている（64.3％）』と回答しました。

導入企業の多くがAIシステムによって期待通りの効果を実感していることがうかがえます。

前問で導入目的の上位に挙がっていた「業務の効率化」や「時間短縮」といった課題に対しても、一定の改善が見られていることが示唆されました。

ツール導入の鍵は事前の準備にあり！現場の定着を後押しする「ルール整備」と「社内研修」

「AI問い合わせ対応システムの導入前に利用ルールや運用フローを整備したか」と尋ねたところ、以下のような回答になりました。

『詳細に整備した（17.3％）』

『ある程度整備した（62.2％）』

『ほとんど整備しなかった（16.1％）』

『全く整備しなかった（2.3％）』

『配属時にすでに導入されていたのでわからない（2.1％）』

大半の企業がシステムを単に導入するだけでなく、実務に落とし込むためのルール作りに事前に取り組んでいることが明らかになりました。

一方で、ルールの整備が不十分なまま導入している企業も一定数存在しており、組織における事前の受け入れ体制には差があることがうかがえます。

前問で『配属時にすでに導入されていたのでわからない』と回答した方以外に、「AI問い合わせ対応システムの導入前に現場担当者に対してどのような『研修・説明』をしたか」と尋ねたところ、『社内の管理者による説明会・勉強会（57.8％）』と回答した方が最も多く、『操作マニュアルや解説動画の配布（自己学習）（42.1％）』『ベンダー（開発元）の担当者によるレクチャー（35.3％）』と続きました。

ベンダーからのレクチャーと合わせて、自社の管理者が主体となって現場へ説明を行っている企業が約6割となりました。

また、自己学習用のコンテンツを配布している割合も高いことから、現場にシステムを定着させるために、社内で積極的に働きかけを行っていることも示されました。

「AI問い合わせ対応システムの運用責任者や改善担当者の役割はどの程度明確になっているか」と尋ねたところ、8割以上が『非常に明確になっている（21.0％）』『ある程度明確になっている（63.0％）』と回答しました。

多くの企業で「誰がシステムを管理し、改善していくか」という責任の所在が定まっていることが分かります。

システムを導入するだけでなく、その後の運用を推進していく体制づくりが重要視されているようです。

AI問い合わせ対応システム導入後の課題と定着・活用に向けた今後の取り組み

では、具体的にどのような課題を感じているのでしょうか。

「AI問い合わせ対応システム導入後に生じた課題は何か」と尋ねたところ、『運用体制が確立されていない（32.7％）』と回答した方が最も多く、『現場担当者に利用が浸透しない（28.3％）』『業務が効率化していない（25.8％）』と続きました。

システムを導入したものの、それを現場で運用するための「体制づくり」や「社内への浸透」に苦戦している企業が多い傾向にあるようです。

また、「業務が効率化していない」との声も一定数あることから、AIを導入するだけでは、必ずしも現場の負担軽減に直結するわけではないという実態が示唆されました。

今回の調査では、「運用体制の未確立」や「現場への利用浸透」が、導入後の大きな課題であることが明らかになりました。

ソクコムでは、こうした導入後の課題に対し、システムの提供だけではなく、運用ルールの整理や活用方法の提案など、現場への定着を見据えた支援も行っています。

AI問い合わせ対応システムを定着させるための考え方や具体的なポイントについては、以下で詳しくご紹介しています。

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「AI問い合わせ対応システムの定着・活用の成功要因になりうると思うことは何か」と尋ねたところ、『現場への目的・メリットの周知（37.5％）』と回答した方が最も多く、『管理者層による推進（37.1％）』『業務に合った運用ルールの設計（30.1％）』と続きました。

システムを定着させるには「目的・メリットの周知」や「管理者による推進」といった、人や組織に対する直接的な働きかけが重要視されているようです。

単にツールを導入するだけでなく、現場の業務に合わせた「運用体制の整備」が、成功要因として認識されているのではないでしょうか。

最後に、「職場では、AI問い合わせ対応システムを定着・活用させるために、今後どのような取り組みを強化すべきだと考えているか」と尋ねたところ、『現場向けトレーニングの継続（39.7％）』と回答した方が最も多く、『データに基づくKPI設定・分析・改善（35.2％）』『既存システムとの連携強化（30.8％）』と続きました。

これらのことから、システムを定着させるためには、継続的なトレーニングによって現場の活用スキルを底上げしていく必要があると認識されていることが分かります。また、次点以降に『データに基づくKPI設定・分析・改善』や『既存システムとの連携強化』が挙がっていることから、導入して終わりではなく、利用状況の分析による運用の見直しや、他システムとの連携による業務環境の整備など、多角的なアプローチが求められていると考えられます。

まとめ：AI導入の成否をわけるのは最新技術ではなく「事前の土台作り」

今回の調査で、多くの企業が「業務の効率化・負担軽減」や「対応時間の短縮」を目的にAIシステムを導入し、約9割の現場で定着が進んでいる一方、実際の運用フェーズでは約3割の企業が「運用体制の未確立」という課題に直面していることが明らかになりました。

AIシステムを現場で機能させるためには、導入前に企業側が取り組むべき「3つの土台作り」があると考えられます。

・業務プロセスの標準化： AIに業務の効率化を求めているものの、導入後の課題として「現場への利用浸透」や「業務が効率化していない」が挙げられており、AIを活用するには、まず現場の業務フローを明確に標準化することが求められます。

・データの整理・構造化（FAQ・連携）： 今後の強化項目として「現場向けトレーニングの継続」や「データに基づくKPI設定・分析・改善」、「既存システムとの連携強化」が上位に挙がっています。正確な回答を導き出すためには、システムを導入する前段階から、学習元となるデータの整理や連携環境を整えておく必要があります。

・運用体制と役割分担の設計： 導入後の最大の課題として「運用体制が確立されていない」が最多となっています。システムを有効に機能させるためには、事前に「誰が管理し、どう改善していくか」という責任の所在と社内役割分担を明確に設計しておく必要があります。

今後の問い合わせ対応では、AIツールを導入するだけで業務が自動化されるわけではありません。AIを機能させるためには、システムが理解・学習できる環境を事前に整えることが不可欠です。

自社の業務プロセスを可視化し、データを整理し、ルールを統一するという事前の準備を進められるかどうかが、AI導入の成果を左右すると考えられます。

今回の調査では、AIの性能そのものだけでなく、「導入前後の運用設計」や「継続的な改善体制」が成果につながる重要なポイントであることが示唆されました。

ソクコムでは、こうした調査で見えてきた課題に対し、現場への定着や継続的な活用を支援するためのノウハウも発信しています。

「AI問い合わせ対応システムを成果につなげる運用のポイント」については、ぜひ以下もご覧ください。

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