株式会社ベルーナ、顧客体験価値の最大化に向けてAIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入

〜VOCを活かしたサービス改善の高速化により、一人ひとりに寄り添う顧客体験の実現を推進〜

株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO：財部 優一）は、株式会社ベルーナ（本社：埼玉県上尾市、代表取締役社長：安野 清、以下ベルーナ）が、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle（フライル）」（以下Flyle）を導入したことをお知らせします。

■導入の背景

ベルーナは、アパレル・雑貨事業やグルメ事業を中心とした通信販売を通じて、全国の幅広いお客様に多様な商品とサービスを提供しています。顧客接点が多様化する中、日々寄せられるお客様の声をサービス改善、顧客体験向上へ、取り入れることが求められていました。

特に、お客様の声から重要な意見を見極め、より満足度の高い体験を実現するための仕組みづくりが急務となっていました。

株式会社ベルーナ ベルーナオンラインストア：https://belluna.jp/

■抱えられていた課題

Flyle導入以前、ベルーナでは顧客の声の分析において、主に以下のような課題を抱えていました。

1. 分析業務の属人化とスピードの限界：膨大なVOCデータを、担当者が一件ずつ目視で確認・分類しており、施策化までに時間がかかっていました。限られたリソースの中でデータ処理と分析を両立することが難しく、お客様の声を十分に活かしきれない状況でした。

2. VOCデータの分断による全体像の把握の難しさ：顧客接点ごとにチャネル・データが分断されており、横断的な分析が困難でした。その結果、顧客体験全体を俯瞰して把握することができず、改善施策も部分最適にとどまりがちでした。

3. 少数ながら重要な声の見落とし：少数ながら重要な不満や離脱要因が埋もれてしまう課題がありました。また、部門や担当者によって判断軸が異なり、改善の優先順位付けが属人的になりやすいという構造的な課題を抱えていました。

これらの課題を解消し、VOCを起点とした「顧客体験の真因理解」と「サービス改善サイクルの高速化」を実現するため、このたびFlyleを導入するに至りました。

■今後の展望

各部門がFlyleを活用して顧客体験改善の優先度判断を共有できる体制の構築を進め、中長期的には、全社横断でのVOC活用基盤としてFlyleの活用範囲を拡大していく予定です。AIを活用した顧客理解の高度化を通じて、より一人ひとりに寄り添う体験提供とブランド価値の向上を推進していきます。

■ご担当者様の声
株式会社ベルーナ　EC事業本部 Eマーケティング部 係長　清水 庸平 様

お客様の声やレビュー、アンケートなど定性的な情報には改善のヒントが多くあります。ただそれらの情報を人の手で一つ一つ整理整頓・分析するには多くの時間が必要です。Flyleを導入したことで整理整頓・分析をスピーディに行うことが出来、さまざまなインサイトが発見できるのではと期待しています。

そしてこれからツール活用のレベルアップや活用促進を進めるべく、Flyle社によるサポート・支援を期待しています。

■AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」について
Flyleはあらゆる音声・テキストの分類・分析を可能にする次世代AIインサイト分析プラットフォームです。コールログ、レビュー、アンケート、SNS、商談議事録といった膨大な非構造化データの統合・分析・アウトプット生成を可能にします。

機能として、分析支援AIエージェント、トレンド検知、ダッシュボード、ワークフロー、クラスタリング、個人情報マスキング、エンタープライズ基準のセキュリティも完備。事業改善につながるインサイト分析や、現場がAIで主導する業務改善サイクルを安全に実現するための仕組みを提供します。

会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：東京都港区赤坂１丁目１４−１５ 第35興和ビル別館 2F
設立　：2020年2月10日
資本金：100,000,000円(資本準備金を含む)
事業　：AIインサイト分析プラットフォームの開発・提供
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/