“非対面接客”の満足度向上へ！「KARAKURI chatbot」に、FAQサイト自動生成機能を搭載

カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田 志門、以下カラクリ）は、正答率95％保証の「KARAKURI chatbot」に、AIを活用したFAQサイトの自動生成機能を標準搭載し、2020年8月19日より提供開始いたします。管理画面１つで、チャットボット・FAQサイトの両チャネルの構築・運用が可能になり、ECシフトを強化している業界の“非対面・オンライン接客”における顧客満足度向上を支援いたします。

 

AIによる“非対面接客支援”で、各業界のECシフトを促進
アフターコロナ時代、多くの企業がWEB上で顧客接点を増やすことに注力しています。しかしオンラインなどの非対面接客は、店舗での接客のように“おもてなし”の意志を伝え、顧客満足度の向上を図ることは容易ではありません。そこで顧客ロイヤリティ向上の手段のひとつとして、サービス利用者の自己解決率をあげることが注目されています。実際に『コールセンター白書 2019』（リックテレコム社）によると、コールセンター利用者の約70％が「Web上のよくある質問」について「電話する前に調べた」という調査結果があり、多くの消費者が「FAQサイト」による自己解決をのぞんでいることが数値として表れています。そこで、カラクリはEC利用者の自己解決率を向上させるFAQサイトの自動生成機能を「KARAKURI chatbot」に標準搭載する運びとなりました。

チャットボットからAIセルフサービスへ。「KARAKURI chatbot」新機能について
「KARAKURI chatbot」を提供する中で、カラクリはWEB上のCX向上において、カスタマーの自己解決を促すためのトータルソリューション（AIセルフサービス）が重要であることを実感しております。その一環として「KARAKURI chatbot」に、2019年12月に提供開始したFAQサイトを自動生成・管理できる「KARAKURI smartFAQ」を標準搭載いたします。

実際にFAQサイト利用者数はチャットボットの5～10倍※であり、ECやWEBサービス利用者の購入プロセスにおいて必要不可欠なコンテンツです。「チャットボット＋FAQ」を合わせたカスタマーサポートを提供することで、EC・WEBサービス利用者の「購入検討～登録～リピート」までのボトルネック解消を実現します。
※当社調べ

 

• 特徴①　AIによるFAQ改善策を可視化！エンドユーザーの自己解決率向上。

エンドユーザーにとって「回答にたどり着けなかった」という体験はストレスがたまるのものです。本連携により検索ログ※・会話（チャットボット）から、AIが更新すべき質問をアラート。優先度の高い質問や改善点を可視でき、FAQの精度を高め、自己解決率を向上します。
※検索ログからのアラートは2020年秋ごろ実装予定です。

• 特徴②　「ノーコード（NoCode）」でFAQサイト管理！オペレーターの負荷軽減。

FAQサイト、チャットボット構築どちらもプログラミングの知識は不要です。またFAQサイトのトップページは自動生成され、ロゴ画像などは管理画面から任意に設定可能です。スタイルシートやスクリプトの追加も自由に行えます。

• 特徴③　１つのナレッジデータで、チャットボット・FAQサイトを自動生成。

チャットボット作成時に登録したQ&Aデータを用いて、FAQサイトを自動生成するので、ナレッジを二重管理する必要はありません。カスタマーサポートの業務負荷を軽減できるため、空き時間でVoC分析や有人対応が必要なお客様へのフォローを手厚くすることが可能です。

▶ 会社概要
「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、AIテクノロジーを活用した事業開発やソリューションの提供を行っています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択。業界で唯一の正答率95％保証（※）の「KARAKURI　chatbot」を提供するなど、デジタル社会のインフラとなる“カスタマーサポート”をAIソリューションで支援してまいります。
※KARAKURIに搭載済のQ&Aを未知の質問でテストし、その回答正解数／テスト質問数で算出します。業界や業種、FAQの数の多さや複雑度によって、保証正答率が変更となる場合があります。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営
　　　　　　　AIソリューション事業（コンサルティング、個別開発）
　　　　　　　AIビジネス開発事業（事業開発）
URL　　　：　https://karakuri-ai.co.jp/