“非対面接客”の満足度向上へ!「KARAKURI chatbot」に、FAQサイト自動生成機能を搭載

カラクリ株式会社(本社:東京都中央区、代表取締役CEO:小田 志門、以下カラクリ)は、正答率95%保証の「KARAKURI chatbot」に、AIを活用したFAQサイトの自動生成機能を標準搭載し、2020年8月19日より提供開始いたします。管理画面1つで、チャットボット・FAQサイトの両チャネルの構築・運用が可能になり、ECシフトを強化している業界の“非対面・オンライン接客”における顧客満足度向上を支援いたします。

 


AIによる“非対面接客支援”で、各業界のECシフトを促進
アフターコロナ時代、多くの企業がWEB上で顧客接点を増やすことに注力しています。しかしオンラインなどの非対面接客は、店舗での接客のように“おもてなし”の意志を伝え、顧客満足度の向上を図ることは容易ではありません。そこで顧客ロイヤリティ向上の手段のひとつとして、サービス利用者の自己解決率をあげることが注目されています。実際に『コールセンター白書 2019』(リックテレコム社)によると、コールセンター利用者の約70%が「Web上のよくある質問」について「電話する前に調べた」という調査結果があり、多くの消費者が「FAQサイト」による自己解決をのぞんでいることが数値として表れています。そこで、カラクリはEC利用者の自己解決率を向上させるFAQサイトの自動生成機能を「KARAKURI chatbot」に標準搭載する運びとなりました。

チャットボットからAIセルフサービスへ。「KARAKURI chatbot」新機能について
「KARAKURI chatbot」を提供する中で、カラクリはWEB上のCX向上において、カスタマーの自己解決を促すためのトータルソリューション(AIセルフサービス)が重要であることを実感しております。その一環として「KARAKURI chatbot」に、2019年12月に提供開始したFAQサイトを自動生成・管理できる「KARAKURI smartFAQ」を標準搭載いたします。

実際にFAQサイト利用者数はチャットボットの5~10倍※であり、ECやWEBサービス利用者の購入プロセスにおいて必要不可欠なコンテンツです。「チャットボット+FAQ」を合わせたカスタマーサポートを提供することで、EC・WEBサービス利用者の「購入検討~登録~リピート」までのボトルネック解消を実現します。
※当社調べ

 
  • 特徴① AIによるFAQ改善策を可視化!エンドユーザーの自己解決率向上。
エンドユーザーにとって「回答にたどり着けなかった」という体験はストレスがたまるのものです。本連携により検索ログ※・会話(チャットボット)から、AIが更新すべき質問をアラート。優先度の高い質問や改善点を可視でき、FAQの精度を高め、自己解決率を向上します。
※検索ログからのアラートは2020年秋ごろ実装予定です。
  • 特徴② 「ノーコード(NoCode)」でFAQサイト管理!オペレーターの負荷軽減。
FAQサイト、チャットボット構築どちらもプログラミングの知識は不要です。またFAQサイトのトップページは自動生成され、ロゴ画像などは管理画面から任意に設定可能です。スタイルシートやスクリプトの追加も自由に行えます。
  • 特徴③ 1つのナレッジデータで、チャットボット・FAQサイトを自動生成。
チャットボット作成時に登録したQ&Aデータを用いて、FAQサイトを自動生成するので、ナレッジを二重管理する必要はありません。カスタマーサポートの業務負荷を軽減できるため、空き時間でVoC分析や有人対応が必要なお客様へのフォローを手厚くすることが可能です。

▶ 会社概要
「今までにないカラクリで世の中を豊かに」をミッションに、AIテクノロジーを活用した事業開発やソリューションの提供を行っています。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」では4位に入賞し、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択。業界で唯一の正答率95%保証(※)の「KARAKURI chatbot」を提供するなど、デジタル社会のインフラとなる“カスタマーサポート”をAIソリューションで支援してまいります。
※KARAKURIに搭載済のQ&Aを未知の質問でテストし、その回答正解数/テスト質問数で算出します。業界や業種、FAQの数の多さや複雑度によって、保証正答率が変更となる場合があります。

住所   : 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立   : 2016年10月3日
代表者  : 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 : カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営
       AIソリューション事業(コンサルティング、個別開発)
       AIビジネス開発事業(事業開発)
URL   : https://karakuri-ai.co.jp/
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