ServiceNowとジェネシスが戦略的パートナーシップを発表、顧客と従業員の体験を向上

Genesys CloudとServiceNowカスタマーサービス管理 (CSM) を統合し、コンタクトセンター内外の顧客サービスとサポートを実現するAI駆動のターンキーソリューションを提供

ラスベガス — 2024年5月7日 — ServiceNowの年次顧客およびパートナーイベント「Knowledge 2024」において、ビジネス変革のための AI プラットフォームである ServiceNow (NYSE: NOW) と、人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は、顧客と従業員の体験を向上させるための戦略的パートナーシップを発表しました。両社は Genesys CloudTM プラットフォームとServiceNowカスタマーサービス管理 (CSM) を統合し、世界中の企業向けにAI 駆動のターンキーソリューション "Unified Experience from Genesys and ServiceNow”を提供します。

Unified Experience from Genesys and ServiceNowは両社の業界をリードする AI、自動化、デジタル機能を組み合わせることで、各プラットフォームの長所を結合。単一のデスクトップによる顧客サービスチームの統合、部門やチャネルを越えたルーティングの一元化、従業員のエンゲージメントの最適化によって、よりパーソナライズされた顧客体験とシンプルな従業員体験を提供します。

ServiceNowのカスタマーおよびインダストリーワークフロー担当のシニアバイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーであるジョン・ボール（John Ball）氏は下記のように述べています。

「多くの企業は顧客エンゲージメントを重視しながら、顧客の要望を効率的に満たすという重要な側面を見落としています。これによって、顧客の問題を解決するために異なるシステムに依存することが発生し、断片化されたプロセスを結びつけるために人間の仲介が必要になっています。ジェネシス のエクスペリエンス・オーケストレーションにおける深い専門知識と ServiceNowカスタマーサービス管理を組み合わせることで、顧客エンゲージメントとミドルオフィスとバックオフィスの運営をつなぐ最適なソリューションを提供し、ジェネシスと共に、ServiceNowは顧客サービスの新時代を築いていきます。」

ジェネシスの最高製品責任者であるオリヴィエ・ジューヴ（Olivier Jouve）は下記のように述べています。

「顧客ロイヤリティを獲得するために、企業はパーソナライズされたエンドツーエンドの体験を拡大する必要があります。これはデータ、システム、従業員、コミュニケーション・チャネルをつなぎ合わせる AI 駆動のソリューションがあって実現できるものです。ServiceNowとのパートナーシップにより、ジェネシス は  "Experience as a Service®”のビジョンを前進させ、企業がシステム間のデータを接続し、最適に組み合わせることを容易にします。Genesys CloudとServiceNowのカスタマーサービス管理をネイティブに統合することで、企業はサイロ化を解消し、従業員のコラボレーションと生産性を向上させ、顧客との関係を深めることができます。」

 

2024年後半に提供を予定している本ソリューションはフロントとバックオフィスにまたがる従業員を統合するとともに、チャネルや部門をまたいだインタラクションと作業のルーティングを一元化し、ワークフォースマネジメントとカスタマージャーニーを最適化するように設計されています。これらの機能のすべては AIのデータがベースになっています。

主な特徴は以下の通りです:

•  顧客サービスチームの統合: エージェントは、デジタルおよび音声チャネル全体で顧客に対応するために必要なデータとツールが統合されているServiceNow CSMのシングル・ワークスペースにアクセスできるようになります。その結果、エージェントは、AIが主導するレコメンデーションを活用して迅速に顧客の要望を把握し、対応することができます。スケジュール、パフォーマンス、トレーニングの機会をインタラクティブに表示することで、コンタクトセンターの従業員が瞬時に配置され、継続的な成長とスキル開発を促進し、顧客の問い合わせに迅速に対応することが可能となります。

  
  

• インタラクションと作業ルーティングを1つのエンジンに集約: Genesys Cloudの業界をリードする AI駆動のエクスペリエンス・オーケストレーション機能を活用することで、新ソリューションは、従業員、ボット、チャネル、システムをまたがるエンドツーエンドのインタラクションと作業のルーティングを一元化し、セルフおよび人間による顧客体験を向上させるように設計されています。デジタル・ビジネス向けのServiceNowのAIプラットフォームが実現するワークフローの自動化によって、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスに接続し、エージェントがシンプルで複雑な顧客問題をより効率的に解決できるようになります。

  
  

• ワークフォースエンゲージメントとカスタマージャーニーの最適化: 統合ソリューションとオープンデータプラットフォームの統一によって、ワークフォースとカスタマージャーニーのパフォーマンスを可視化、測定、監視できるため、企業は実用的でリアルタイムな洞察から、データに基づいた意思決定を行うことができます。スーパーバイザーは、スタッフィング、ワークフロー、スケジューリングを合理化するための理解を深めながら、従業員の生産性を向上できます。

Valoir のCEO 兼プリンシパルアナリストであるレベッカ・ウェッテマン（Rebecca Wettemann）氏は下記のように述べています。

「ServiceNowとジェネシス のパートナーシップは、継続的にコストを削減しながら価値創出までの時間を短縮し、コンタクトセンター内外の効率を向上させます。このパートナーシップは、フロントオフィスのインタラクションとバックオフィスのプロセスに接続することによって、エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体を実現するための重要な一歩です。これにより、企業はサービス運営を合理化し、コストを低減し、顧客の労力を減らすことができます。」

お客様からのコメント:

Siemens Healthineers AGのIT Customer & Enterprise Services の シニアバイスプレジデントであるジョッヘン・ホスタルカ（Jochen Hostalka）氏は下記のように述べています。

「Siemens Healthineersでは、テクノロジー、データ、AIを活用しながら、すべての患者のヘルスジャーニーをサポートしています。ServiceNowとジェネシスは、従業員と患者のためのサービスをデジタル化している当社にとって非常に重要なパートナーであり、今回の協業によって患者体験をさらにシンプルに、そして向上させるものになると期待しています。」

MeijerのIT Platform & Enablementのディレクターであるカレル・ソウカル（Karel Soukal）氏は下記のように述べています。

「Meijerでは、顧客を重視しニーズに応え、期待を超えることで業績を向上しています。ServiceNow とジェネシスの双方のユーザーである当社では、このパートナーシップの将来に期待しています。より緊密な整合性と統合がビジネスの成功を促進し、チームメンバーの生産性を向上させ、顧客のロイヤリティを獲得するのに役立つことを楽しみにしています。」

利用可能性

• ジェネシスとServiceNowの統合機能は、2024年第4四半期から管理リリースで展開される予定であり、ジェネシスと ServiceNowの両社で販売されます。

• 本日よりServiceNowストアとGenesys AppFoundry® マーケットプレイスでGenesys Cloud ServiceNowコネクターを利用できます。

将来展望に関する声明の使用

本プレスリリースには、ServiceNowとジェネシスのパートナーシップに関する期待、信念、計画、意図についての「将来展望に関する声明」が含まれています。そのような声明には、将来の製品機能や提供、ServiceNowとジェネシスにとって期待される利益に関する声明が含まれています。将来展望に関する声明は、既知および未知のリスクおよび不確実性の影響を受け、不正確な可能性のある仮定に基づいているため、実際の結果が将来の見通しに関する記述によって予想または暗示される結果と大きく異なる可能性があります。これらのリスクや不確実性が現実のものとなる場合や、前提が誤っていることが判明した場合、ServiceNowとジェネシスの結果は、将来展望に関する声明で表明された結果とは大きく異なる可能性があります。ServiceNowとジェネシスは、将来展望に関する声明を更新する義務を負わず、その意図もありません。実際の結果と異なる可能性がある要因には、次のものが含まれます：(i) コラボレーションの実行や製品機能や提供の提供における遅延や予想外の困難や費用、(ii) AIに関連する規制環境の変更、(iii) 製品機能や提供への投資が販売によって正当化されるかどうかの不確実性。ServiceNowが時折証券取引委員会に提出する書類に、ServiceNowの財政およびその他の結果に影響を与える可能性のある要因に関するさらなる情報が含まれています。

ServiceNowについて

ServiceNow(NYSE：NOW)のクラウド型プラットフォームとソリューションは、組織のデジタル化と統合を推進し、よりスマートで、迅速かつ優れたワークフローの構築を支援します。その結果として、従業員はお客様とのつながりを深め、革新性とアジリティを高めることができ、誰もが描く将来のあり方を実現することができます。

詳細はこちらをご参照ください: www.servicenow.com/jp/

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ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤルティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウドを由来の信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。