yutoriがShopifyで構築したECにて、メール対応を廃止し、チャネルトークに一本化。チャットサポートでCS対応時間75%削減とミレニアル世代のファン作りに拍車

~3月10日開催の無料ウェビナーでは、yutori CEO・片石氏が成長戦略について講演予定~

株式会社 Channel Corporation

2021年3月1日 11時00分

熱狂的ファンをつくる接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都新宿区、CCO：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、株式会社yutori（本社 : 東京都渋谷区、CEO : 片石貴展）が展開する『9090』『centimeter』などShopifyで構築された6ブランドのECサイトにて、チャネルトークが導入されていることをお知らせいたします。問い合わせ窓口はメールツールを廃止し、シナリオ型チャットボットと有人のチャット接客を併用できるチャネルトークに完全移行。その結果、FAQに関する問い合わせ数は70％削減、対応時間は75％短縮しました。問い合わせの分析は統計機能を活用し、ECのCX・物流の改善・ファンに対する顧客体験向上のための施策に注力してしています。また、このようなyutoriの急成長戦略について、CEO・片石氏に登壇いただくトークセッションを開催いたします（3月10日15:30~ zoom、お申し込み：https://bit.ly/3r4FgZm）

【チャネルトーク導入の背景】
ミレニアル世代の熱狂的ファンが多いyutoriは成長を遂げ、昨年7月に株式会社ZOZOと資本提携しました。今年も5倍成長を目指すなど成長を加速化するなか、担当者数は維持しつつ効率化とファン作りに拍車をかけて成長することを目指されています。「増える問い合わせを減らしたいが、D2Cブランドとしてファンの声は直接聞きたい」という相反する課題を解決するツールを探されていました。

チャネルトークであれば、お客様自身で自己解決できる導線をシナリオ型チャットボットで用意できる点、ミレニアル世代中心のファンが親しみやすいチャットUIである点、本当に困っているお客様からの問い合わせにタイムリーに返信できる点、そしてシンプルでわかりやすい使い心地で社員のツール定着にも繋がる点を評価いただき、導入いただきました。

【チャネルトーク導入後の効果】
チャネルトーク導入以前は、1日の問い合わせ件数は全ブランド合わせて約200件。1日4時間CSチーム3人で内製化して対応していました。シナリオ型チャットボットを使うことで、問い合わせ数は70％削減。また、Shopifyの顧客情報連携やリンク共有、社内会話機能を用いた物流チームなど他部署との情報共有がスムーズになり、有人の問い合わせ対応時間も75％短縮することができました。
削減された時間を活用し、ユーザーボイスやCS対応の振り返り、統計機能を活用した問い合わせ分析により、顧客の声を反映したECサイトや物流の改善に取り組めるようになりました。

また、チャネルトークは、アカウント課金ではないため、yutori社員12名がチャネルトークのアカウントを保有しています。お客様が実際に会話された内容を全員が見ることができ、何か困ったときには社内会話機能を用い、同じチャットルームで会話をし、問題解決をスムーズに行っています。誰が問い合わせ対応を行っているか担当者もはっきり分かるため、問い合わせ内容に関して、メンバーにフィードバックできる仕組みも構築できています。

▲チャネルトークのリンク共有機能・社内会話機能のイメージ。

また、メールと比べてお客様から感謝の言葉をいただける機会も増え、メンバーのモチベーションアップにも繋がっているとのことです。

▲お客様との実際のやりとりでいただいた感謝の言葉の数々。「会話」ができるため、お客様との距離が近くなるのも、チャットサポートの特徴。

【yutori CSリーダー飛田様のコメント】

yutoriでは、バリューの一つに「ファン目線」があり、お客様のことを「ファン」と呼んでいます。「ファン目線」でCSの窓口を考えた時に、メインターゲットである高校生や大学生がチャットでの会話に慣れている点、そしてyutoriらしいサポートを体現するために、この度問い合わせ窓口を、チャネルトークに一本化しました。導入してまだ数ヶ月ですが、効果も実感できていますし、チャネルトークを導入して本当によかったなと思っています。これから、yutoriのCS基盤を作っていく上で、チャネルトークは必要不可欠であり、心強いツールです。売上が仮に5倍伸びた時に、問い合わせ数も5倍になってはCSチームの意味はないと考えています。ブランドの成長と同様に、問い合わせの数は伸びないように、本質的な課題を解決し、ファンでいてくださるお客様の購入体験をよりスムーズに、楽しくしていきたいです。

【3月10日(水)15:30〜yutoriCEO・片石氏が登壇する無料ウェビナー開催】

この度、ミレニアル世代の熱狂的ファンが多く、偶然にも昨年夏に同時にEXITに成功した日韓の代表的ブランドyutoriの片石氏とchuuのNoa氏をゲストに迎え、成功の裏にあった戦略と事例について深掘りするトークセッションを開催します。「ミレニアル世代の心を掴む方法は？」「広告に頼らない顧客獲得方法とは？」「お客様に選んでもらうインスタ運営方法」「成長するD2Cのリピーターやファンの作り方」「日韓でのミレニアル世代やD2C戦略の違いと共通点は？」などのテーマでお話しいただく予定です。ぜひこの機会に、ご参加ください。

【開催概要】
「日韓代表ミレニアル世代向けD2C経営者・EC責任者に聞く、広告に頼らない急成長戦略とは？」
・日時：2021年3月10日(水) 15:30 - 17:00
・開催方法：オンライン　※参加URLは参加お申込みいただいた方に、開催日の前日にご案内いたします。
・内容：
15:30-16:40：トークセッション
16:40-17:00：セミナー参加者からの質疑応答
・参加申込み：下記イベントページより申込みください。（参加費無料・特典付き・先着100名）
https://bit.ly/3r4FgZm

【ご登壇者及び会社紹介】

yutori CEO 片石貴展さん
1993年、神奈川県出身。明治大学商学部卒業。株式会社アカツキにて新規事業部の立ち上げに従事。2017年12月に個人的にインスタグラムアカウント『古着女子』を立ち上げ、2018年4月に初期投資0円の”インスタ起業”としてyutoriを創業。『9090』をはじめ複数のD2Cブランドや、バーチャルインフルエンサー事務所『VIM』などを手掛ける。2020年7月、51%の株式譲渡によりZOZOグループへジョイン。Forbes 30 UNDER 30 JAPAN 2020受賞。尊敬するアーティストは Suchmos と The Flipper's Guitar 。

chuu グローバル総括 Noaさん
ppb studiosにてブランドchuuのグローバル総括を務める。ppb studiosは、2019年に韓国の国家行政機関によりユニコーン候補として選定され、昨年6月には、韓国の化粧品会社AHCの元会長に事業をバイアウトした。「chuu」は、大人かわいいスタイルの韓国ファッションを展開し、"-5kgジーンズ"や人気キャラクターとのコラボ製品があり、専属モデルも大人気。Instagramフォロワー数はchuu_officialで50万人、chuu_japanで20万人を超えるなど、日本でも10代〜30代の女性に絶大な人気を誇る。

▼yutori飛田さんのインタビュー詳細はご確認いただけます
https://channel.io/ja/blog/case-yutori

【yutoriについて】
digital "street" company, yutori
2018年6月創業。「臆病な秀才の最初のきっかけを創る」ことを掲げ “ストリート” をデジタル上でプロデュースしている。『古着女子』は現在約30万フォロワーを抱え、インスタメディアを超えた国内最大規級の古着コミュニティを形成。『9090』をはじめ『centimeter』/『My Sugar Babe』など、複数のアパレルD2Cブランドを展開。現在インスタ累計フォロワー数は100万人を超える。2020年7月、ZOZOグループ入りを発表。

【チャネルトークについて】
チャネルトークは、熱狂的ファンを作る顧客コミュニケーションツールです。従来の受動的なカスタマーサポートを、より積極的にお客様の機能活用やリピート利用・購入を誘導するカスタマーサクセスとしても活用することができ、D2C/ECサイトや、BtoCサービス、BtoBSaaS などに導入されています。コロナ禍においてお客様との直接のコミュニケーションが難しくなってきている今、特にECサイトにおいては、チャット接客・チャットサポートの需要が高まっており、多くの企業様で導入が進んでいます。

[今後の予定]
今後は、これまでグローバルで39,000社への導入実績で蓄積したサブスクD2C/ECサイトなどにおけるチャット接客での成功ノウハウを共有し、日本におけるEC事業者さまや市場の成長に貢献していく予定です。メディアさまからのインタビューやEC(支援)事業者さまからのご相談もお待ちしております。

[導入事例(一部)] EC/D2Cを中心に導入されています。