音声感情解析AIのEmpathとマクニカネットワークスが協業開始

感情解析によるVoCデータ可視化で、企業のデジタル・トランスフォーメーションを加速

音声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：下地 貴明、以下Empath)と、セキュリティ対策やネットワーク、AI、DXなどのソリューションを提供するマクニカネットワークス株式会社（本社：神奈川県横浜市港北区新横浜、代表取締役社長：池田 遵、以下マクニカネットワークス）は協業を開始いたしました。本協業により、音声からの感情解析をマクニカネットワークスのVoC（Voice of Customer: 顧客の声）データ分析製品に連携させることで、企業のデジタル・トランスフォーメーションを加速させます。

■VoC分析のマルチ・モーダル化
データの利活用は今や、経済成長やビジネスの中心を担っており、『令和元年版 情報通信白書』でもデジタル経済の特質として「データが価値創出の源泉となる」ことが強調されています[1]。しかし、膨大なデータの中から有益な価値を十分に発見しきれず、新しいデジタル技術を導入したとしてもその効果が限定的となってしまうという問題もあり、実際に企業の経営層からは依然としてデータを活用した業務改善のイメージがつかないという声も散見されます[2]。こうした中で、データの利活用において顧客の声（Voice of Customerデータ、以下VoCデータ）を活用することの重要性が注目されており、例えばコールセンターにおいてはコールセンター設立の目的として「VoCの収集と関連部署への共有」が53.2%と多数を占めています[3]。

このようにVoC分析への注目が集まる中で、これまでマクニカネットワークスはテキスト・データ解析等を活用したVoCデータ分析製品を提供してきました。今回、このVoC分析をより立体的かつ多角的にするためにマクニカネットワークスとEmpathは協業を開始、Empathの音声感情解析技術を組み込むことでマルチ・モーダルなVoC分析を実現します。

■Empathとマクニカネットワークスの協業
Empathは音声の物理的特徴量から言語に依存せず喜び、平常、怒り、哀しみと元気度を解析する国産の音声感情解析AIです。音声から話者を理解し感情を可視化することで、コールセンターを中心に従業員満足度ならびに顧客満足度向上等への活用が進んでいます。また、世界50か国2,200社以上で活用され、感情を組み込んだ独自のサービスを複数の業界で展開しています。

マクニカネットワークスは過去10年、500社以上の顧客に対するデータ分析製品を提供してきました。この経験を通して培ったテキスト・データに関する豊富な知見と分析ナレッジを活かし、本協業によりVoCデータの重要な要素である音声および感情解析を含む分析ソリューションの提供を開始します。顧客にサービスを提供する事業者は、本ソリューションを利用することでVoCデータを活用した顧客体験向上を図ることが可能となります。

[1] 総務省『令和元年版 情報通信白書』（総務省、2019）、p130。　https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/pdf/n2100000.pdf

[2] 株式会社クロス・マーケティングが実施した「企業のデータ活用に関する実態調査」（2019年11月）によると、データを活用できていない経営層において、「データを活用したら業務が改善されるイメージが付かない」ことが最大の問題として指摘されている。https://www.cross-m.co.jp/report/workstyle/dm20191120/?Download

[3] 月間コールセンタージャパン編集部『コールセンター白書 2019』（2019年、リックテレコム）、p42-43。

■Empathを搭載したマクニカネットワークスVoC分析ソリューションの特長
今回、Empathとマクニカネットワークスが連携した分析ソリューションは、複数データの組み合わせ分析による業務・活動の可視化を実現します。本ソリューションを利用することで、これまで顧客の購買データなどからは収集できなかった「感情」というデータ属性とテキスト/音声を含めたデータの組み合わせ分析が可能となります。これにより、従来分析が難しかった業務・活動の定量化を通じて暗黙知を可視化し、データが持つ本来の価値から顧客体験向上を実現します。また、感情データとシステム操作履歴など業務・活動に係るデータの組み合わせ分析により、オペレーターなどのハイパフォーマー行動可視化による業務分析、および品質向上を図ることができます。
 

Empathとマクニカネットワークスは本ソリューションの提供により、企業のデジタル・トランスフォーメーションを促進し顧客体験向上、企業価値向上に貢献してまいります。


 ＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。

・設立：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売

＜マクニカネットワークス株式会社概要＞

マクニカネットワークスは、数多くの海外企業と提携し、豊富な経験や研究により培ってきたインテリジェンスを元に、最適な最先端テクノロジーを提供する技術商社です。ラインナップはセキュリティやネットワークインフラ、AI、DXなど多岐にわたり、製品の導入から運用・サポートに至るまでの万全なサービスにより、官公庁や教育機関・一般企業など数多くのお客様への導入実績を誇ります。
 
・会社名：マクニカネットワークス株式会社
・資本金：3億円 (2019年3月31日現在)
　　　　※株式会社マクニカ100％出資子会社
・本社所在地：〒222-8562 横浜市港北区新横浜1-5-5
・代表者：代表取締役社長　　池田 遵
・ウェブサイト：https://www.macnica.net/
・事業内容：企業向けネットワーク、セキュリティ関連ハードウェア・ソフトウェアの輸出入、開発、
　　　　　　販売コンサルティング・保守サービスにわたるITソリューションの提供
※本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。