株式会社カウネット、全社の顧客インサイト分析と業務効率化を加速するため、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」を導入

〜散在する顧客の声を資産に変え、データドリブンな意思決定と顧客体験向上を実現〜

株式会社フライル（本社：東京都港区、代表取締役CEO：財部 優一）は、株式会社カウネット（本社：東京都港区 / 代表取締役社長：宮澤典友 以下「カウネット」）が、AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle（フライル）」（以下「Flyle」）を導入したことをお知らせします。

Flyleサービスサイト：https://flyle.io/jp

■導入の背景

カウネットは、「テクノロジーとクリエイティビティで、全ての働く人に価値ある体験を生み出す」という思想のもと、コクヨグループの一員として中小規模事業所向けオフィス用品通販サービス「カウネット」を運営しています。

全社でCX向上を目指すカウネットでは、コンタクトセンターに寄せられるお声やアンケート等のVOCの中から「プロミスブレイク（お客様のお困りごと）」を的確に把握し、サービス改善に活用することを重視しています。その一環として、電話やメールで寄せられるお問い合わせの中から「プロミスブレイク」を可視化し、改善に繋げる活動を推進してきました。

「コクヨの通販カウネット」サービスサイト：https://www.kaunet.com/

■抱えられていた課題と今後の展望

Flyle導入以前、カウネットではお客様の声の分析において、主に以下のような課題を抱えていました。

• 分析工数の増大： 年間32万件を超える膨大なお客様の声すべてに対応することは困難で、優先度の高いVOC（顧客の声）を中心とした改善施策に留まっていました。

• 分析の属人化と品質のばらつき： 従来のキーワードベースの分析では、お客様の具体的な要望を捉えきれず、分析に多くの時間を要していました。

• 改善活動への活用の限界： 分析に時間がかかることで、得られたインサイトをタイムリーにサービス改善のアクションに繋げられず、お客様の声を最大限に活かしきれていないという課題感がありました。

これらの課題を解決し、年間32万件のVOCを網羅的に蓄積・可視化することで、関係部門を巻き込みながら「プロミスブレイク」をスピーディーに改善していくため、このたびFlyleを導入するに至りました。

■ご担当者様の声
株式会社カウネット CXデザイン本部 吉村様

年間32万件を超えるVOCは、弊社のサービス改善のための貴重な資産です。しかし、現状は膨大な資産を最大限に活用できず、お客様の真のニーズを捉えきれないという課題に直面していました。Flyleの導入により、VOCの網羅的かつ具体的な分析が可能となり、これまで見過ごされがちだった『プロミスブレイク』を早期発見し、改善することができました。 この導入はゴールではなく、関係部門を巻き込んだデータドリブンな改善サイクルを高速に回し、改善範囲をさらに拡大します。働く人すべてのCXを向上させるため、Flyleと共にお客様やステークホルダーの皆様からいただいたお声を迅速な改善に直結させ、価値ある体験を届けるＥコマースプラットフォームへの進化を追求して参ります。

■AIインサイト分析プラットフォーム「Flyle」について
Flyleはあらゆる音声・テキストの分類・分析を可能にする次世代AIインサイト分析プラットフォームです。コールログ、レビュー、アンケート、SNS、商談議事録といった膨大な非構造化データの統合・分析・アウトプット生成を可能にします。

機能として、分析支援AIエージェント、トレンド検知、ダッシュボード、ワークフロー、クラスタリング、個人情報マスキング、エンタープライズ基準のセキュリティも完備。事業改善につながるインサイト分析や、現場がAIで主導する業務改善サイクルを安全に実現するための仕組みを提供します。

会社概要
名称　：株式会社フライル / Flyle,Inc.
代表者：財部優一
所在地：東京都港区赤坂１丁目１４−１５ 第35興和ビル別館 2F
設立　：2020年2月10日
資本金：100,000,000円(資本準備金を含む)
事業　：AIインサイト分析プラットフォームの開発・提供
サービスURL：https://flyle.io/jp
会社URL：https://corp.flyle.io/