音声感情解析AIの「Empath」と国内導入社数No. 1のクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」が協業開始

VoC（Voice of Customer）の可視化・分析を自動で行う、感情解析による多彩な機能との連携を検証

音声感情解析AIを開発する株式会社Empath (本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO : 下地貴明、以下Empath)と、4年連続で国内シェア第１位のクラウド型 CTI /コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を展開する株式会社リンク（本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 元治）は、「Empath」と「BIZTEL」のシステム連携の実現に向けて2020年2月27日より協業を開始します。

■ 本協業の狙い：感情解析によりVoCを自動で可視化・分析
『コールセンター白書 2019』によれば、コールセンター設立の目的として「VoC（Voice of Customer）の収集と関連部署への共有」が53.2%を占めており、多くの企業がVoCに強い関心を持っていることがうかがえます〔1〕。
 
音声感情解析AI「Empath」では、顧客の感情という側面からVoCを可視化・分析することが可能です。独自のアルゴリズムにより自動で顧客満足度を測定できるほか、顧客の発話からクレームを検知し、フォローアップが必要な通話を検出することができます。また、オペレーターの応対を分析して、高い成果を生み出した通話の特徴をあぶり出し、応対品質の向上につなげることができます。

今回の協業では、これらの機能とBIZTELの連携について検証を行い、コールセンターにおける簡便かつ迅速なVoC分析サービスの提供に向け、検討・開発をしてまいります。

〔1〕月刊コールセンタージャパン編集部『コールセンター白書 2019』（2019年、リックテレコム）、p42-43。

■ クラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」について
BIZTELはPCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI /コールセンターシステムです。電話システムの核となるPBX（構内交換機）をはじめ、すべての機能がクラウドで利⽤できるため、低コスト・短期間での導入が可能です。1席から気軽に利用できる料金プラン・安定したシステム・金融機関でも利⽤可能な高いセキュリティレベル・クリアな通話音声・ユーザのニーズに寄り添ったサポートといった質の高いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企業のカスタマーサポート業務を支援しています。 現在、導⼊社数 1,400・稼働席数 28,000 を突破し、4年連続で国内シェア第 1 位 を達成しています〔2〕。

〔2〕『マーテック市場の現状と展望2020 クラウド型CRM市場編（第4版）』（2020年、ミック経済研究所）、p201。

■ 音声感情解析AI 「Empath」について
「Empath」は音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,000社で利用されており、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレーターの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。
https://webempath.com/jpn/

＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。

・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売

＜株式会社リンク概要＞(https://www.link.co.jp/)

株式会社リンクは、業界最大級の稼動台数を持つ専用ホスティングを軸として、クラウド型ホスティングやクラウド型テレフォニーサービス、セキュリティプラットフォームサービスなど、さまざまなインターネット関連サービスを提供しています。農系事業にも取り組んでおり、2011年10月からは岩手県岩泉町にある自然放牧酪農場「なかほら牧場」を運営しています。

・設立 ：1987年11月18日
・本社所在地：東京都港区赤坂 7-3-37 カナダ大使館ビル 1階
・代表者 ：代表取締役社長 岡田 元治
・事業内容 ：クラウド・ホスティングサービス、セキュリティプラットフォームサービス、テレフォニーサービスの提供、牛乳および乳製品の製造・販売、山地酪農場構築のコンサルティング