ノーリツにCXコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を提供

UX評価でアフターサポートサイトを更改し、顧客満足度の向上につなげる

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（代表取締役社長：柘植 一郎、本社：東京都港区、略称：CTC）は、株式会社ノーリツ（代表取締役社長：腹巻 知、本社：兵庫県神戸市、以下：ノーリツ）に、カスタマー・エクスペリエンス（CX、顧客体験）の向上を図るCXコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を提供しました。CTC独自のコンサルティングサービスで、ノーリツ製品のアフターサポートサイトについて課題や改善策を整理しサイトの更改を実施しました。

ノーリツは給湯機器のリーディングカンパニーで、温水空調や厨房分野の商品を提供しています。安全・安心・省エネに加え、商品を通じた社会課題の解決を目指しています。近年では、コンタクトセンターや製品の点検お知らせ機能などにより、利用者と直接の接点をもつことで機器利用時の注意喚起や商品の付加価値の提供に努めています。

今回CTCはCXコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」をノーリツに提供し、ノーリツ製品のアフターサポートサイトについて、課題の整理と改善策の検討を通して、サイトの導線設計やUI（ユーザーインターフェース）を更改しました。サイトのUX（ユーザー体験）の評価と、利用者目線での行動分析によって、サイト内での回り道や離脱の頻度を低減し、速やかな問題解決や修理依頼につなげます。

情報量と記載の粒度、レイアウトや文字、画面遷移の条件などを組み合わせた複数の画面パターンを用意してユーザーテストやスコアリングを行い、また、行動分析として、Webアクセスログを元に画面遷移や問題解決の状態、離脱の割合などを可視化して、定量的な観点でのCX向上を図っています。

CXコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」は、Webサイトを含めたコンタクトセンター全体での改善を提案するサービスで、複数の顧客接点で体験価値の向上を支援しています。CTCは、コンタクトセンタービジネスにおける長年のノウハウをベースに本サービスを拡充し、今後もノーリツの顧客満足度の向上に貢献していきます。

■ノーリツ　アフターサポートサイト

URL：https://www.noritz.co.jp/aftersupport/

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伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）

https://www.ctc-g.co.jp/