クレーム対応体制を評価し改善策についてアドバイス　クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断サービスを提供開始

「企業姿勢」「規定面」「運用面」の視点から実効性を総合評価

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク（本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝）は、2022年3月1日から「クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断」サービスを提供開始します。ヒアリングと診断を通してお客様のクレーム対応体制とカスハラ対策におけるリスクを洗い出し、改善策を助言します。

企業の危機管理を総合的に支援する株式会社エス・ピー・ネットワーク（本社：東京都／代表取締役社長：熊谷信孝）は、2022年3月1日から「クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断」サービスを提供開始します。ヒアリングと診断を通してお客様のクレーム対応体制とカスハラ対策におけるリスクを洗い出し、改善策を助言します。
 

カスハラが社会問題化する一方、企業における対策は進まず

カスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化し、厚生労働省も2022年2月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（案）」を公表するなど、クレームやカスハラへの対応施策を検討しています。

そのような状況の中で、多くの企業が「クレームやカスハラへは自己流の対応で乗り切ってきたが、どのように対策を強化すれば実効性が上がるのかわからない」という悩みを抱えています。これは、企業へのクレームの内容やその対応結果が機密事項であるために公表されることが少なく、参考とすべき他社の取り組みに関する情報を集めにくいためです。

本サービスでは、創業以来、多くの業種・業界で一貫して危機対応の現場でクレーム対応の実務支援を提供している危機管理の専門会社が、クレーム対応体制・カスハラ対策の評価と改善提案を提供します。

サービスの特長…簡易な診断でカスハラ対策の状況を客観的に評価し改善策を助言

当社独自の約40の設問に基づき、企業のクレーム対応の経営体制整備やクレーム対応のレベル、対応にあたる従業員のケアについて、「企業姿勢」「規定面」「運用面」の３つの視点で簡易診断を実施します。簡易診断を通して自社では確認しきれなかったウィークポイントを認識していただくとともに、クレーム対応、カスハラ対策の強化のベンチマークにしていただけます。

オプションの業務として規程やマニュアルのレビューや作成支援、クレーム対応スキルアップ研修、社内クレーム相談窓口の制度化などの支援も可能です。

サービスの流れ
■実施方法と内容
１）ヒアリング（現状把握）
クレーム対応やカスハラ対策のレベルを把握するためのヒアリングを行います。項目はJIS Q 10002（品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針）を踏まえるほか、当社の豊富なクレーム対応実務支援業務ノウハウに基づき、実態を把握します。
所要時間：1時間30分程度

２）診断
ヒアリング内容から、クレーム対応、カスハラ対策の整備と運用の達成度をA~Eの５段階で評価します。
診断期間：約1カ月間

３）診断結果の報告
診断結果を受け、体制強化に向けた改善点についてご提案します。

 ＜診断結果は分かりやすいレーダーチャートでご報告します＞

【サービス概要】
サービス名：クレーム対応体制・カスハラ対策簡易診断
サービス開始日 ：2022年3月1日
価格：SPクラブ会員企業…無料
SPクラブ非会員企業…詳細を確認のうえ、別途お見積もり
参考価格：20万円～（税別）

【エス・ピー・ネットワークの簡易診断ラインナップ】
当社では他にも企業の危機管理に関する４種の簡易診断を取り揃えております。
・反社排除体制簡易診断
…企業と反社会的勢力との関係遮断に関する「企業姿勢」「運用態勢」「関係の端緒」について診断します。
・情報管理体制簡易診断
…情報管理上のシステム環境やルール・運用状況について、「運用体制と規程類の整備」「テレワーク環境の安全管理」など9つの視点で診断します。
・BCM(事業継続マネジメント)簡易診断
…防災・BCPに関するルール策定や運用状況について「予測」「予防」「対応」「事業継続」の4つの視点で診断します。
・内部通報制度簡易診断
…内部通報制度の整備状況とその実効性について「企業姿勢面」「規定面」「運用面」の3つの視点で診断します。

【「SPクラブ」とは】
「SPクラブ」とは、当社が運営する継続的な危機管理体制の構築を主目的とした会員組織です。各種サービスの利用には「SPクラブ」への入会が前提になります。詳細は下記の問合せ先までご連絡ください。

 【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】
株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。クレーム、不当要求対応の実務支援、反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、有事の際の施設警備、身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。