CXとEXの向上を支援する品質管理基盤『ONE CONTACT Quality Management』を活用した高品質なコンタクトセンターBPOの開始について

コンタクトセンター業界のNo.1ビジネスブランド「ONE CONTACT（※1）」を展開する、株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：室林　明子　以下、ＮＴＴマーケティングアクト）と　ＮＴＴビジネスソリューションズ株式会社（本社：大阪府大阪市、 代表取締役社長：上原 一郎　以下、ＮＴＴビジネスソリューションズ）は、「ONE CONTACT」シリーズ第二弾として、コンタクトセンターにおける品質マネジメントのDX化を実現する品質管理基盤『ONE CONTACT Quality Management』を活用することで、顧客満足度を高め、ロイヤルカスタマーを獲得できる高品質なコンタクトセンターBPOソリューションを提供開始いたします。

※1 ONE CONTACTは、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関するＮＴＴグループ統一のビジネスブランドです。（https://www.ntt.co.jp/news2020/2003/200330a.html）

 

背景
　デジタルシフトが進む中で、コンタクトセンターでは品質マネジメントにおける体系的な仕組みや基盤が満足になく、管理稼働不足や属人まかせで品質を維持できない状態に陥る構造的課題がはらんでいます。この業界共通の課題を解決し、効果的かつ効率的な運用を可能とするために、品質マネジメントのDX化に取り組みました。
　ＮＴＴマーケティングアクトが蓄積する5万件に及ぶコールデータと、人による同数の応対評価結果を教師データとして活用し、独自の応対指標27項目を基本スキル、コミュニケーションスキル、CXマインドの観点から多面的に自動評価するAIロジックを開発しました。実践を重ね、現場が納得する品質マネジメントの均質化及び体系化を実現し、品質管理基盤『ONE CONTACT Quality Management』として本格運用の開始に至りました。
 

図１ コンタクトセンター業界の品質管理における共通課題と解決策

概要
　『ONE CONTACT Quality Management』では、応対品質と業務品質の両面でセンターオペレーションを包括的にサポートできます。通話録音データや応対履歴データを利活用することにより、モニタリングの自動化と効率的かつ効果的なコーチングが可能になり、オペレーターの応対品質を向上します。また、業務プロセスデータを一元的に可視化することで、俯瞰したKPIコントロールを実現し、センター管理者の業務効率化に貢献します。
　ＮＴＴマーケティングアクトが、共通基盤『ONE CONTACT NETWORK』に重畳連携する拡張機能として導入し、高品質なコンタクトセンター運用BPOソリューションとして提供開始いたします。まずは大手通信機器メーカーさまのBPO業務に本格導入し、運用開始いたします。

■関連ニュースリリース：「在宅/デジタルシフト」を実現する新基盤『ONE CONTACT Network』とロケーションフリーを実現するニューノーマルなセンター運営の提供開始についてhttps://www.nttact.com/info/detail/200716


特長
CX向上に向けた応対品質改善
・全コール自動評価機能による応対評価の均質化　
　全コールを基本スキル、コミュニケーションスキル、CXマインドに基づいた均質的な自動評価により、納得感のある評価データをもとにした円滑なコーチングを実施します。品質管理者とオペレーターが相互に良点及び啓発点を理解し、効果的な応対品質改善を実現します。

・評価フィードバック機能による応対品質の徹底管理
　 応対の課題点やベストプラクティスをピンポイントで把握し、センター全体へのタイムリーな水平展開によって、共通課題の早期解決や品質のベースアップを実現します。

図2　デジタル品質評価フロー


EX（※2）向上を実現する業務品質の体系化
・KPIダッシュボード機能によって可視化されたデータ活用による課題分析と進捗管理
　センター全体からオペレーター個人まで、パフォーマンスを時系列やランキング等により可視化することで真の課題把握が可能となります。把握した課題に対してきめ細やかな改善を重ねることで、効果的なKPIマネジメントを実現するとともに、スタッフ同士が互いに高めあう風土や働きやすい環境づくりに貢献します。
※2 EXは働くことを通して従業員が得るあらゆる経験価値のこと（Employee Experienceの略）

図3　パフォーマンスを可視化するKPIダッシュボード機能画面イメージ


具体的なユースケース
【ユースケース①】コンプライアンス遵守
・事前にNGワードや必須ワードを設定し、全通話を対象に自動チェックが可能となります。不適切な応対が
発生した際は自動的にレポートすることで、効率的かつ迅速なコンプライアンス対策を行っています。

【ユースケース②】生産性向上
・オペレーターごとに通話時間が長い、保留が多い等パフォーマンスが低下する要因をデータとして可視化し、改善ポイントを特定した具体的なアドバイスにより、データドリブンなCPH（※3）の向上に取り組んでいます。
※3　CPHはひとりのオペレーターが1時間当たり対応したコールの本数を示す指標（Call Per Hourの略）


各社の役割
<ＮＴＴマーケティングアクト>
　顧客接点の伴走パートナーとして、人とデジタルを融合したコンタクトセンター運営やデータ利活用を通じて、顧客ロイヤルティを向上させる顧客接点の最適化を図ります。
<ＮＴＴビジネスソリューションズ>
　ＮＴＴマーケティングアクトにおけるアウトソーシングモデルの更なる拡充、効率化に向けて、AIなど新技術を活用し、ONE CONTACT基盤の機能拡充を図っていきます。


今後の展開
　ＮＴＴマーケティングアクトの既存クライアントさまとは本リリースに先行して協議し、通販やメーカー等の民間企業に留まらず、公共事業や自治体窓口も含めて業種業態を問わず、2022年3月までに44業務へ拡大展開を予定しております。
　また、コンタクトセンター業界共通の課題解決にむけて、自社でセンター運営するクライアントさまへ『ONE CONTACT Quality Management』を利用できるシステムライセンスの提供スキームを検討しております。