音声感情解析AIのEmpathがコールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発、コムデザイン提供のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」に搭載

顧客満足度測定、オペレータ・ケア、応対品質向上を実現

音声感情解析AI「Empath」を提供する株式会社Empath (本社: 東京都渋谷区、代表取締役: 下地貴明、以下Empath)は、コールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発しました。「Beluga Box」はREST APIのエンジンで、通話から顧客満足度、オペレータの気分状態および話し方を解析します。「Beluga Box」は、クラウド型コールセンターCTIを提供する株式会社コムデザイン(本社: 東京都千代田区、代表取締役社長: 寺尾憲二、以下コムデザイン)のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」のオプション機能として、初めて搭載されます。この「Beluga Box」により、これまで可視化することが困難であった顧客満足度測定がコムデザインの「CT-e1/SaaS」で可能となります。また、「Beluga Box」は通話から感情、ならびに音響特徴を用いた話し方解析も可能なため、オペレータ・ケアや応対品質向上も期待されます。今回、コムデザインは、2020年9月1日よりEmpathの「Beluga Box」の販売に先駆けて1か月無償のキャンペーンを実施します。

■  「Beluga Box」と「CT-e1/SaaS」連携の背景: コールセンターにおける満足度の可視化
これまでコールセンターでは、IVR(Interactive Voice Response: 自動音声応答装置)の活用によるアンケート調査やランダム抽出した音声データを実際に管理者(SV)が聴くことでクレーム検知ならびに満足度の可視化を実践してきました。しかし、このような従来の方法では顧客への負担を強いることになるため、IVRでのアンケート回答率が低いことが問題になっていました。さらに、音声データの聞き起こし評価は管理者の主観的判断に依存するため、客観的なクレーム検知ならびに満足度の可視化が困難となっています。

こうした背景から、Empathとコムデザインは2019年11月の提携発表以降、コールセンターにおける顧客のライフタイム・バリューを向上することを目的として、コムデザイン提供のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」に音声感情解析AI「Empath」の顧客満足度測定機能を搭載するための開発を進めてきました。この両社の連携を進めるため、Empathはコールセンターにおける全通話に対して顧客満足度を即座に自動測定するコールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」を開発しました。この「Beluga Box」により、コムデザイン提供のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」はクラウド環境下での顧客満足度の可視化が可能となります。

写真:「Beluga Box」搭載のCTI「CT-e1/SaaS」ダッシュボード・イメージ。顧客満足度の平均値や順位などをダッシュボード上で可視化。

■  コールセンター用通話解析エンジン「Beluga Box」について
「Beluga Box」は、お客様のサーバー環境で保存されている通話を受け取ることで、(1) 顧客満足度、(2)喜び、怒り、平常、哀しみの四感情と気分状態を測定する元気度、(3)音響特徴(話し方)を数値化して解析結果を出力するREST APIです。この「Beluga Box」は、お客様環境下で活用されているクラウドCTIと連携することで、コールセンターにおける顧客満足度向上、オペレータ・ケア、応対品質向上などの効果が期待できます。また、CRM(顧客管理システム)から取得したオペレータ、ならびにお客様情報と通話解析のデータを紐づけることもできます。

 <「Beluga Box」の特徴と期待される効果例>
・顧客満足度解析によるお客様満足度向上
顧客の通話を解析することで、顧客満足度を可視化します。とりわけ、顧客満足度の測定結果からフォロー・アップが必要な顧客を抽出することで、顧客の満足度向上が期待されます。

・感情解析と元気度測定によるオペレータ・ケア
オペレータの通話から喜び、怒り、平常、哀しみの4感情と気分状態を測定する元気度を解析し、オペレータの気分の浮き沈みを可視化します。これをもとに、管理者(SV)は気分状態が沈んでいるオペレータの把握が可能となり、オペレータに対するフォローを実行、オペレータの離職率低減への活用が期待されます。

・音響特徴を用いた話し方解析によるオペレータの応対品質向上
お客様とオペレータの通話を解析することで、オペレータとお客様の話速、かぶり、間などの話し方を可視化します。これにより、お客様にとって心地のよい話し方をオペレータが意識することで、お客様への応対品質向上への活用が期待されます。

※「Beluga Box」についてのお問合せ先:[e-mail]

■ 今後の展望: 無償トライアル・キャンペーンを実施
今回の新技術「Beluga Box」の搭載により、コムデザインは2020年9月1日より、「Beluga Box」オプションの 利用申込を受付開始します。また、利用申込に先駆けて1か月の無償トライアル・キャンペーンを実施します。

 <無償トライアル・キャンペーン概要>
・対象者:「CT-e1/SaaS」の既存ユーザー、「CT-e1/SaaS」の新規導入を検討されているお客様
・対象数:10テナント様限定
・無償試用期間:1か月
・キャンペーン応募先: [e-mail]

お申し込みは、メールタイトル「Beluga Boxトライアル応募」として、キャンペーン応募先のメールアドレスまでご連絡ください。ご応募いただいたお客様の中から8月31日より順次、応募当選の結果および導入に向けたご案内をご連絡いたします。

■  コムデザイン「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といった クラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能と いう特長もあり、累計1,000テナント19,000席以上（2020年6月現在）の企業に採用されています。詳細は以下のURLをご参照ください。 https://comdesign.co.jp/

 ■ 音声感情解析AI 「Empath」について
「Empath」は音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,200社で活用されており、コールセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレータの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。https://webempath.com/jpn/

 ＜株式会社コムデザイン概要＞(https://comdesign.co.jp/)

コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。自社開 発を可能とする技術力をベースに、クラウドサービスでありながら公衆網も使用できる構成の自由度の高い CTIを提供し、小規模から大規模まで業種を問わずコールセンターに支持されています。近年は、コールセ ンターのハブ機能として、AIソリューションなどとのマッシュアップを可能とし、効率的でかつエンドユーザーに 喜ばれるコールセンター構築をサポートしています。 https://comdesign.co.jp/

 ＜Empath Inc.概要＞（https://webempath.com/）

株式会社Empathは、音声感情解析AI「Empath」を開発しています。奈良先端科学技術大学院大学との共同研究や株式会社NTTドコモとの被災地支援事業で採用されたほか、ロボティックスやコールセンターなど幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、アラブ首長国連邦内務省に正式に採用されたほか、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。

・設立 ：2017年10月31日
・本社所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 ：代表取締役 下地 貴明
・事業内容 ：音声感情解析AI「Empath」の販売