クレーム・カスハラ・事件・事故など店舗のトラブルに対応 『クレーム・カスハラほっとライン』を提供開始
年間約8,000件のトラブル案件に対応する危機管理会社のプロがアドバイスします
深刻化するクレーム・カスハラへの会社の対応が追い付かず、従業員が疲弊
顧客などからの悪質なクレームや著しい迷惑行為である「カスタマーハラスメント(カスハラ)」が社会問題化しています。2022年2月に厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公表され、企業においても従業員を守るカスハラ対応体制の整備が求められています。しかし、人材やノウハウなどの不足から十分な対応体制が整備できず、多くの従業員がクレームやカスハラへの対応に疲弊しています。当社にて実施した「カスタマーハラスメント実態調査(2021年)」(※1)においても、回答者のうちカスハラ対応によってストレス増加や仕事意欲の低下、退職リスクを感じると回答した人はそれぞれ88.5%、77.7%、53.3%にのぼり、従業員を守るための企業の対応が急務となっています。
クレーム・カスハラ・事件・事故について、正社員・パート・アルバイトの誰でも電話相談可
『クレーム・カスハラほっとライン』は、お客様からの過剰な要求や、店舗で発生した事件・事故への適切な対応をリアルタイムでサポートする電話相談窓口です。年間約8,000件の店舗トラブル案件対応実績を持つ危機管理会社のプロが電話で丁寧にアドバイスするため、店舗責任者をはじめ、パートやアルバイトなど、立場を問わずすべての方にご利用いただけます。小売店や飲食・サービス業における店舗の現場スタッフの負担軽減だけでなく、クレーム対応を統括するお客様相談室など本部の負担を軽減することもできます。
緊急時の人材派遣・研修・マニュアル作成などのオプションサービスで幅広い支援が可能
『クレーム・カスハラほっとライン』では基本サービスである電話相談対応と都度の相談対応報告、年間サマリー報告のほか、ご要望に応じてエスカレーション対応(炎上時の人材派遣)や研修などのオプションサービスを追加することができます。自社だけでは対処が難しいハードな顧客対応への人材派遣だけでなく、人材育成や体制整備などのクレーム対応体制の強化といったサービスをワンストップで提供することができます。
※1…カスタマーハラスメント実態調査(2021年)
https://www.sp-network.co.jp/news/press-release/spn20210415.html
『クレーム・カスハラほっとライン』サービス詳細
■基本サービス
〇電話相談対応 (月額10万円、初期導入費用 別途10万円)
クレーム・カスハラ・事件・事故の対応についてアドバイスします。
1法人ごと契約、店舗等の事業所数やご相談件数は問いません。
●対応時間…10:00～22:00 年中無休
●相談内容の例
・クレームの繰り返しで長時間店舗に居座られている
・店舗の駐車場で物損事故が起きた
・万引き常習者が来店している
〇年間サマリー報告 (無料)
本サービスご利用の法人を対象とした年間報告を毎年作成します。
■オプションサービス
〇月次報告作成 (6万円/年)
ご相談内容について集計・分析のうえ、改善策につながる報告書を毎月作成します。
〇受付時間延長 (延長契約：1万円/時間、契約時間外対応：5,000円/件)
営業時間などの個別の会社の運営にあわせた受付時間を設定可能です(24時間対応も可)。
〇エスカレーション対応 (5万円/回)
クレームやカスハラ対応などの店舗トラブルに熟練したプロを派遣し、顧客対応を代行します。
〇研修・勉強会 (30万円/回)
クレームやカスハラなどのあらゆる店舗トラブルについて実践的な研修や勉強会を実施します。
〇クレーム対応マニュアル作成 (別途お見積もり)
各企業の営業方針をベースに対応マニュアルを作成します。
【サービス概要】
サービス名 ：クレーム・カスハラほっとライン
サービス開始日：2022年6月1日(予定)
対象 ：小売店、飲食・サービス業、企業のお客様相談室
価格 ：初期費用…10万円／月額料金…10万円 ※消費税別途
【株式会社エス・ピー・ネットワークについて】
株式会社エス・ピー・ネットワークは、1996年に創業した企業危機管理の専門会社です。反社会的勢力排除を始め、法務・広報からITに関する企業危機管理コンサルティングのほか、危機管理の実践対応や身辺警備など、企業に多彩な危機管理ソリューションを提供しています。
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