満足度No.1の「KARAKURI chatbot」が髙島屋に導入

～ECの自動化を促進し、コールセンターの応答率向上を図る～

カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO： 小田志門、以下カラクリ）は、株式会社髙島屋（本社：大阪府大阪市中央区、代表取締役社長：村田善郎、以下髙島屋）が運営する「髙島屋オンラインストア」に、「KARAKURI chatbot」の導入が決定したことをお知らせいたします。髙島屋は2023年度にグループEC売上を500億円まで引き上げる計画を進めており、「KARAKURI chatbot」を導入し、ユーザーの更なる利便性の向上やコールセンターの応答率向上を目指します。
※満足度No.1出典：アイティクラウド株式会社「ITreviewカテゴリーレポート」（チャットボットの分析レポート 2022 Winter）

 

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• 髙島屋オンラインストアへの導入背景・目的

「髙島屋オンラインストア」は2021年8月に刷新し、「ハレの日」だけにとどまらず、日常使いの利用を加速しています。リニューアル直後の売り上げも堅調に推移し、2021年9月度と10月度の売上高は前年同月比20％超と成長を遂げています。売上が増加する中で、問い合わせ件数も右肩上がりになっており、繁忙期はコールセンターの応答率が70％を割ってしまうなどの課題を抱えておりました。そこで顧客接点の強化を図るため、高精度な自動回答に対応できる「KARAKURI chatbot」の導入が決定いたしました。

• KARAKURI chatbotの活用方法について

ユーザーの利便性向上
ログインやマイページなど計7ページに「KARAKURI chatbot」を設置し、ユーザーの利便性を向上いたします。長引くコロナ禍により、髙島屋ではECサイトを利用する顧客層が増加しています。チャットボットによる24時間365日のリアルタイム対応で利便性を向上させ、一層の顧客体験価値向上を目指します。

「お客さまの声（VoC）」分析によるサービス改善
「KARAKURI chatbot」は、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にします。自然な形式の問い合わせデータを分析し、ご利用者様の購買体験のさらなる向上や回遊性の改善を図っていきます。

繁忙期の業務効率化
お中元・お歳暮などの繁忙期においては、催事ページにも「KARAKURI chatbot」を設置し、自動対応できる範囲を拡大する予定です。チャットボットによる均一な対応を実施することで、繁忙期でもコールセンターの応答率および対応品質を担保することが可能です。

 

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• 今後の展望

まずはマイページやFAQページにチャットボットを設置し、「お客様の困りごと」を解決することに注力いたします。将来的には、疑問を感じても問い合わせをしない「サイレントカスタマー」に対しても、チャットボットがコンシェルジュ的な役割も担えるよう、学習データの精査や起動メッセージの改善を進めてまいります。
 

• 株式会社髙島屋　EC事業部総務部総務担当　佐久間良枝様コメント

自己解決型お客様対応のデジタルシフトを検討する中で、チャットボットの活用範囲のノウハウについてカラクリ社より多くのご提案をいただきました。チャットボットは問い合わせ対応に活用するものだと思っておりましたが、サイレントカスタマーにアプローチし、売上貢献への活用もできるというのは新しい発見でした。KPI設定なども的確にご提示いただき、目標が明確になった中で、利便性と対応満足率の向上に向け日々改善を図ってまいります。

▶ 会社概要
「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、AIテクノロジーを活用したSaaS事業を展開。高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」の開発・提供を通して、メルカリ・SBI証券・WOWOW・ニッセンなど各業界のトップランナーのCS部門を支援。また業界に先駆けて「不満はあるが、問い合わせをしない」サイレントカスタマーの存在に着目し、EC利用者の困りごとを予測するシステムを開発。売上の機会損失を防ぎ、カスタマーサポートの事業貢献の可視化を目指す。2018年のICCサミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020年には「Google for Startups Accelerator」に採択された実績を持つ。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://karakuri-ai.co.jp/