音声感情解析AIのEmpathがオンライン・コンタクトセンター・カンファレンス「Empath Contact Center Summit」を開催

感染症の時代におけるコンタクトセンターのオペレータのはたらき方を変革

株式会社Empath (本社: 東京都渋谷区、代表取締役: 下地貴明、以下Empath)は、コンタクトセンターのオペレータのはたらき方を変革するオンライン・カンファレンス「Empath Contact Center Summit -Whispering about the Contact Center 2030₋」(以下、本カンファレンス https://summit.webempath.ai/)を開催します。本カンファレンスは、COVID-19流行に伴うコンタクトセンター在宅化の遅れにより増長したオペレータのはたらく環境への不安を軽減し、オペレータが安心してはたらき方を選択できるようにすることを目的としています。本カンファレンスには、コンタクトセンター業界の第一線で活躍する大企業、ならびにスタートアップ企業計13社が登壇します。各社より、在宅コンタクトセンター化を推進するソリューションを紹介するとともに、参加者と登壇者がオンラインで対話できるセッションを設けます。本カンファレンスは2020年9月29日(火)、9月30日(水)、10月1日(木)の3日間、オンラインで無料開催されます。

Empath Contact Center Summit公式ページEmpath Contact Center Summit公式ページ


■  本カンファレンスへの参画企業
本カンファレンスには、Empathのパートナー企業13社が登壇します。コンタクトセンター業界をけん引するパートナー企業はもちろん、今後オペレータのための在宅コンタクトセンター推進において注目されているAI活用や組織エンゲージメントの事業を推進するスタートアップ企業も参画します。各社がコンタクトセンターの在宅化やオペレータのエンゲージメント向上に向けた取り組みを紹介することで、オペレータのみなさまが安心して在宅環境下でもはたらけるコンタクトセンター運営を後押しします。

参画企業:日本アバイア株式会社、ベリントシステムズジャパン株式会社、株式会社コムデザイン、株式会社オプテージ、NTTコミュニケーションズ、株式会社丸紅情報システムズ株式会社、株式会社TMJ、株式会社サーバーワークス、Unipos株式会社、株式会社オルツテクノロジーズ、株式会社プレミアビジネステクノロジー、株式会社レトリバ、株式会社オウケイウェイヴ (順不同)

 

Empath Contact Center Summit参画企業一覧コンタクトセンターのオペレータが安心してはたらく環境を選択できるように後押しします。Empath Contact Center Summit参画企業一覧コンタクトセンターのオペレータが安心してはたらく環境を選択できるように後押しします。


■  本カンファレンス開催の背景: COVID-19下におけるオペレータの心理的不安の増長
COVID-19の世界的な流行により、一般企業においてはテレワークに移行する企業が徐々に増えてきています。そうした中で、コンタクトセンターではテレワークにおける運営方法や、遠隔状況でのオペレータとSV(スーパーバイザー: 管理者)間のコミュニケーション上の懸念などから、一部のコンタクトセンターのみでのテレワーク実現に留まっている状況にあります[1][2]。このような背景から、オペレータが所属するコンタクトセンターに在宅環境での勤務を望んでも、希望が通らないというケースも発生しています。そのため、所属するコンタクトセンターに対するオペレータの不信感は増長し、SNSなどでもオペレータの悲痛な声が散見されています。この状況を受けて、Empathはコンタクトセンター業界全体におけるCSR(企業の社会的責任:Corporate Social Responsibility)の取り組みの一つとしての在宅コンタクトセンター化を後押しすることで、オペレータがはたらく環境を自由に選択できるように本カンファレンスを企画しました。

出典:
[1] 「コールセンター員「在宅進まず」悲痛すぎる叫び 感染不安もテレワークに割り切れない日本企業」、『東洋経済ONLINE』、ロイター、2020年5月5日、(https://toyokeizai.net/articles/-/348626)、閲覧日:2020 年7月17日)

[2] 「テレワーク拡大も6割が「従業員のストレス増加」企業はメンタルケアが課題」、『BUSINESS INSIDER』、2020年5月3日、(https://www.businessinsider.jp/post-212307)、閲覧日:2020年7月17日)


■本カンファレンスのコンセプト: 感染症の時代における新しいオペレータのはたらき方
本カンファレンスでは感染症の時代における新しいオペレータのはたらき方をコンセプトにしています。オペレータがライフスタイルや世界情勢の変化に合わせて柔軟にはたらき方を選択できるように、コンタクトセンター業界のCSRの取り組みの一環としてEmpathが本カンファレンスを企画しました。本カンファレンスの副題には、「Whispering about the Contact Center in 2030」を掲げています。「Whispering(ウィスパリング:ささやく)」は、コンタクトセンターにおいてオペレータが顧客と応対している際に、SVがオペレータに「ささやく」ことでオペレータに対してアドバイスを送るなどの支援する行為を指しています。その「Whispering」というオペレータへの支援のあり方と、Empathの「共感ですべての対話を素敵にする」というミッションを掛け合わせることで、コンタクトセンターのオペレータの気持ちに寄り添った支援をしたいという思いから「Whispering」という言葉を副題のコンセプトにしました。また、Empathが考える10年後における未来のコンタクトセンターやオペレータの理想像を描くことで、コンタクトセンターのオペレータとして誇りをもってはたらくことが実現できるよう後押ししたいという思いも込めています。

■  本カンファレンスの概要
主催: 株式会社Empath
日程: 
1日目 2020年9月29日(火)  14:00-17:00
「感染症の時代における、オペレータ・エンゲージメントへの取り組み」
2日目 2020年9月30日(水)  14:00-17:00
「在宅コンタクトセンター支援:オペレータ業務を後押しするテクノロジー紹介」
3日目 2020年10月1日(木)  14:00-17:00
「在宅コンタクトセンター支援:オペレータの気持ちに寄り添うテクノロジー紹介」

開催方法:オンライン(後日お申込いただいた方へ参加用のURLをお送りいたします)
参加費:無料 (事前申込制)
受付締切日:2020年9月28日(木) 12:00まで
申込フォーム:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSf6p0bXubzALBdqmaY8Js2flxkOPwycx4ots-9ZQ17-bV445Q/viewform

Empath Contact Center Summit -Whispering about the Contact Center in 2030.
公式ウェブサイト
https://summit.webempath.ai/index.html

<備考>
・本セミナーは、Zoomを利用して配信いたします。
・視聴URLはお申し込みいただいた際のメールアドレス宛に開催日の約1週間前に随時送付いたします。
・Zoomアプリケーションのインストールが難しい場合もブラウザでご視聴いただけます。
・セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末(PC、スマートフォンやタブレットなど)からの参加をご検討ください。
・Zoomの使用に関しての不明点はこちらを参照ください。
   https://support.zoom.us/hc/ja

 ■音声感情解析AI 「Empath」について
「Empath」は音声から感情をリアルタイムで測定する国産の感情解析AIです。すでに世界50か国2,500社で活用されており、コンタクトセンター領域では顧客満足度の測定、応対品質の向上、オペレータの定着率向上、アウトバウンド・コールでの成約率向上にご利用頂いております。詳細は以下のURLをご覧ください。
https://webempath.com/jpn/

 <Empath Inc.概要>(https://webempath.com/

株式会社Empathは、国産の音声感情解析AI「Empath」を開発しています。コンタクトセンターをはじめとする幅広い分野で活用されています。海外でも注目を浴びており、開発者向けに提供しているWeb Empath APIは世界50か国以上で利用されています。また、ICT Spring 2018で開催されたPitch Your Startupで日本企業としてはじめて優勝、Viva Technology 2018でBest Startupに選出されるなど海外のピッチコンテストですでに10度の優勝をおさめています。国内外での功績が認められ2018年10月には日本企業として初めてGoogle Launchpad Acceleratorに合格、また2019年6月24日には経済産業省、日本貿易振興機構(以下、JETRO)、新エネルギー・産業技術総合開発機構(以下、NEDO)が支援する「J-Startup」プログラムに採択されました。


・設立 :2017年10月31日
・本社所在地:東京都渋谷区神宮前6-18-13 7F
・代表者 :代表取締役 下地 貴明
・事業内容 :音声感情解析AI「Empath」の販売

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