コムデザインとギブリー、コンタクトセンターとマーケティングをつなぐ新たなCX変革基盤を提供開始

〜CT-e1/SaaS × DECA連携でVoCを活用した顧客体験向上を加速〜

コンタクトセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」を月額サービスで提供する株式会社コムデザイン（東京都千代田区平河町、代表取締役社長：寺尾憲二）と、生成AI・AIエージェントの法人向け導入・活用およびCX変革支援サービスを提供する株式会社ギブリー（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：井手 高志、以下ギブリー）は、CT-e1/SaaSとマーケティング特化型AIエージェント構築プラットフォーム「DECA MarketingAgent」の連携を開始しました。

本連携により、コンタクトセンターで日々蓄積される通話ログや問い合わせ履歴といった顧客の声（VoC：Voice of Customer）を活用し、業務効率化からマーケティング施策への展開までを一気通貫で支援します。

連携の背景　～コンタクトセンターにおけるVoC活用の必要性～

コンタクトセンターは顧客との主要接点であり、応対記録や通話内容といった膨大なVoCが日々蓄積されています。

しかし多くの場合、そのデータは現場改善にとどまり、全社的な活用は十分に進んでいません。結果として、顧客の声が商品・サービス開発などのマーケティング活動に反映されるまでに時間がかかり、迅速な施策展開が難しいという課題がありました。

こうした状況に対し、生成AIやクラウドCTIの進化により、通話ログや応対履歴をリアルタイムで構造化し、ナレッジやマーケティング資産へと展開することが可能になっています。ギブリーとコムデザインは、この新たな技術基盤を活用することで、コンタクトセンター発のVoCを全社的な価値創出へと転換し、顧客体験の向上を後押しします。

連携サービスの概要

本連携では、CT-e1/SaaSで受電した内容をリアルタイムで文字起こしし、そのデータをDECAと連携します。AIエージェントが通話内容の要約や品質評価、さらにCRMへの起票までを自動で行うことで、オペレーターの生産性を向上させるとともに、通話履歴をナレッジとして蓄積・再活用できる仕組みを構築します。

蓄積されたデータはVoC基盤として、商品・サービス開発や顧客コミュニケーションの最適化など、マーケティング活動全般に活用できます。さらに今後は、このVoC基盤をCRM・購買履歴・Web行動データなどの1st Party Dataと統合し、「Virtual Customer（仮想顧客）」としてモデル化。AIエージェントと連携させることで、商品企画や販促施策など、企業全体のマーケティングプロセスを支援する仕組みへと発展していきます。

これにより、コンタクトセンターで得られた顧客の声をマーケティングや経営の意思決定に直接つなぐことが可能となり、「CT-e1/SaaS」と「DECA」の連携は、コンタクトセンターとマーケティングをシームレスにつなぐ新たなCX変革基盤として、顧客体験の向上とビジネス成長の両立を実現します。

※連携サービスは段階的に公開を予定

導入事例：カインズ

全国に店舗を展開する株式会社カインズ（本部：埼玉県本庄市、代表取締役社長 CEO：高家 正行、以下カインズ）では、事業成長に伴うオペレーター不足を背景に、業務効率化と応対品質向上を目的として本仕組みを導入しました。

●課題：通話内容の要約・入力や評価・フィードバックに工数が発生し、効率化や品質改善が困難

●取り組み：「CT-e1/SaaS」で文字起こしした内容を「DECA」に連携し、通話内容の「要約・起票・応対品質評価」までの一連のプロセスを自動化

●成果：応対記録時間を「4分→2分／件」、応対評価を「60分→30分／件」へ短縮し、現場の負荷軽減とVoC活用への道筋を確立

今後は、蓄積したVoCを商品・サービス開発に活用し、さらなる顧客体験の向上と事業成長への貢献を目指しています。

カインズとの取組に関する講演レポート

▼ダウンロードはこちら

https://deca.marketing/download/cainz/

サーバーレス連携による手軽な導入

すでに「CT-e1/SaaS」をご利用いただいている企業様は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに「DECA MarketingAgent」をご導入いただくことができます。

またコンタクトセンターソリューションを提供される企業様には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の一つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えております。

「DECA MarketingAgent」との連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。

連携にあたって

株式会社ギブリー 執行役員CMO / マーケティングDX部門COO 吉田 将輝

このたびのコムデザイン様との連携は、コンタクトセンターで蓄積される顧客の声（VoC）を、事業成長を支える戦略的なデータ資産へと昇華させるための大きな一歩です。CT-e1/SaaSとDECA MarketingAgentの連携により、通話データの分析からマーケティング施策への展開までを一気通貫で支援し、業務効率化と顧客体験の向上を両立します。

今後もコムデザイン様とともに、AIとデータの力で企業のCX変革を支援し、より豊かな顧客体験の創出に貢献してまいります。

株式会社コムデザイン 代表取締役社長 寺尾 憲二

CT-e1/SaaSは通話システムの基盤として、さまざまなソリューションと組み合わせる“マッシュアップ”を推進しています。DECA MarketingAgentとの連携によって、顧客体験と業務効率を両立するモデルケースを広げていきたいと考えています。

マーケティング特化型AIエージェント構築プラットフォーム
「DECA MarketingAgent」について

「DECA MarketingAgent」は、1st Party Dataなどの企業が保有するデータをもとに仮想顧客「Virtual Customer」を生成し、AIエージェントがその顧客像に基づいて施策の企画から実行・改善までを支援する、マーケティング特化型AIエージェント構築プラットフォームです。

詳細は以下URLをご参照ください。

https://deca.marketing/news/250630/

クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」について

「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されています。

詳細は以下URLをご参照ください。

https://comdesign.co.jp/

CCP（Converged Communications Platform）について

CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コンタクトセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコンタクトセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コンタクトセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コンタクトセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コンタクトセンターDXに取り組むことができます。

■株式会社ギブリー

所在地　 ：150-0036 東京都渋谷区南平台町15-13 帝都渋谷ビル8F

設立　　　：2009年4月28日

事業内容：

• HRテック事業（Track）

• マーケティングDX事業（DECA・マーケGAI）

• オペレーションDX事業（MANA｜法人GAI）

• AI開発支援事業（Givery AI Lab）

• サイバーセキュリティ事業

• URL：https://givery.co.jp/

■株式会社コムデザイン

コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。

※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは

「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。

関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）

■お問合せ先

●「DECA MarketingAgent」に関するお問合せ先

株式会社ギブリー

担当　：営業 中澤

E-mail：[e-mail]

●「CT-e1/SaaS」に関するお問合せ先

株式会社コムデザイン

電話　：[phone]

E-Mail：[e-mail]

●リリースに関するお問合せ先

株式会社ギブリー

担当　：広報 上野

E-mail：[e-mail]

株式会社コムデザイン

担当　：セールス＆マーケティンググループ　　寺尾（望）

電話　：[phone]

E-Mail：[e-mail]

　

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