ANA Xの問い合わせ削減の事例として、Onboardingが専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載

～予約完了率向上と問い合わせ約3割削減を実現、“エフォートレスな顧客体験”を評価～

株式会社STANDS

2026年4月30日 16時05分

株式会社STANDS（本社：東京都中央区、代表：露木諒）は、当社が提供するノーコードUI/UX改善SaaS『Onboarding』の導入事例として、ANA X株式会社（以下、ANA X）の取り組みが、コンタクトセンター業界の専門誌『月刊コールセンタージャパン』に掲載されたことをお知らせいたします。

本事例は、複雑な旅行予約における顧客のつまずきを解消し、“エフォートレスな顧客体験”を実現した取り組みとして紹介されています。

導入の背景：複雑な予約導線がもたらす機会損失と顧客負荷

旅行商品の予約は条件分岐が多く、特に「変則的な宿泊条件」や「複数人での部屋割り」などにおいて、顧客が途中で操作に迷い、予約完了に至らないケースが課題となっていました。

また、こうしたケースはチャットボットやFAQでは解決しきれず、コンタクトセンターへの問い合わせに発展しますが、電話では画面共有ができないため、顧客・オペレーター双方に負荷がかかる状況が発生していました。

取り組み概要と成果

ANA Webサイトの国内ツアー「ANAトラベラーズダイナミックパッケージ」内に『Onboarding』を導入し、予約画面上に操作ガイドやヒントを表示することでユーザーの自己解決を支援する仕組みを構築し、下記のような成果がありました。

①Webサイト上の満足度の向上

問い合わせが多い箇所を特定し、操作手順をガイドする操作ガイドを配置。さらに、利用データやアンケート結果を基に迅速な改善を繰り返し、満足度80％まで向上させました。

②問い合わせの削減

予約プロセスを円滑化することで、予約関連の問い合わせ件数を導入前比で約3割削減。顧客体験向上とコスト最適化を同時に達成しました。

③自社運用の実現

専門的な開発知識を必要としない「ノーコード」の特性を活かし、管理画面上で現場が即座にガイド内容を更新。トレンドや問い合わせ傾向に合わせた柔軟な運用を実現しました。

④全社的なデータ活用

予約完了画面で得られた顧客の声を、Webサイトやブッキングエンジンの改善に活かすなど、サポート領域を超えた全社的な「顧客の声の収集基盤」として機能しています。

今後の展望

今回の国内ツアー予約での成功を受け、ANA Xでは海外ツアーへの導入検討や、販促領域における活用など、さらなる展開を進めていく予定です。当社も引き続き、貴社のエフォートレスな顧客体験創出を強力にバックアップしてまいります。

『月刊コールセンタージャパン』記事詳細

・掲載号：2026年5月号

・特集タイトル：2026年5月号＜ITの選び方＆使い方＞複雑な旅の予約操作をガイドで補助エフォートレスな体験の設計

・紹介URL：https://callcenter-japan.com/article/8861/1/

また、取り組みの詳細に関しては弊社事例ページをご覧ください。

https://onboarding.co.jp/case/20250409

Onboardingについて

Onboarding（オンボーディング）とは、STANDSが開発・提供する、WebサービスのUI/UX改善をノーコードで実現するSaaSです。該当のWebサービスにJavaScriptのタグを入れるだけで、ユーザーを導くチュートリアルや、ポップアップ、ヒントといった様々なガイドの作成・編集が可能です。分析機能も充実しており、ユーザーごとの活用状況等を確認できるので、データに基づいた施策を検討することもできます。これらの機能で、サービスを利用するユーザーの誰もがわかる・使える体験へと変え、機能活用、利用定着を支援します。

サービスURL：https://onboarding.co.jp/