エーアイスクエアの個人情報マスキング付き音声認識機能がコンタクトセンター応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」に採用

～会話内の個人情報を削除し、生成AIで応対品質評価を自動化～

エーアイスクエア

2026年5月22日 11時00分

株式会社エーアイスクエア（本社：東京都港区、代表取締役：堀友彦、以下「エーアイスクエア」）は、音声認識・AI要約サービス「QuickSummary2.0」の個人情報マスキング機能付きの音声認識機能が、株式会社オプテージ（本社：大阪市中央区、代表取締役：名部正彦、以下「オプテージ」）が提供するコンタクトセンター応対品質評価自動化システム「Enour QualityPartners」に採用されましたので、お知らせいたします。

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■ 採用の背景

　コンタクトセンター業界では、深刻化する人手不足や応対品質の平準化への対応が喫緊の課題となっています。こうした状況を背景に、センターの管理者の業務負荷軽減を目的として、オペレータの育成や品質評価の領域における生成AIソリューションへの注目が高まっています。オプテージは、コンタクトセンター内部向けには、リアルタイム音声認識システム「Enour CallAssistant」、カスタマーの自己解決向けには、AIチャットボットシステム「Enour AI ChatSupport」や有人チャットシステム「Enour ChatSupport」を既に提供していますが、個人情報を保護した状態で、システム連携なく容易に導入できるオペレータ応対の分析・評価・フィードバックシステムの開発要望についても、多くのお客さまよりいただいておりました。

エーアイスクエアが提供する「QuickSummary2.0」に搭載された音声認識機能は、専門用語辞書と独自AIによる誤変換補正機能を搭載し、文脈を考慮した独自の補正処理により、90%を超える認識精度※1を実現しています。また、個人情報マスキング機能は、生成AIへのデータ送信前に、独自AIが個人情報を検出・マスキングすることで、情報漏洩リスクを未然に防ぐ機能です。氏名や住所等に加え、口座番号やIDなどにも幅広く対応しています。これらの機能と競争力のある価格体系が評価され、「Enour QualityPartners」への採用に至りました。

※1 自社計測による

■「Enour QualityPartners」について

「Enour QualityPartners」は、2026年5月20日に提供を開始したクラウド型の生成AIシステムです。オペレータの応対における分析・評価・フィードバックを自動化し、評価業務の効率化と品質の標準化を実現します。また、ゲーミフィケーション要素を取り入れた、キャラクターからの日次フィードバック機能により、オペレータが楽しみながら主体的に応対改善に取り組める環境を提供します。加えて、音声データをテキスト化する音声テキスト化機能、個人情報をマスキングした状態で生成AIに読み込ませることが可能な個人情報マスキング機能、感情や声のトーン、スピードなどの音声情報から感情解析を行う音響・感情解析機能を具備しており、クラウド型システムのため、お客さま環境の大きな改修なく導入することができます。

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