「手が回りませぇぇん！」オペレーターの屋上からの叫び 人材不足で困窮するコールセンター、その悩みとジレンマを動画で公開
夕暮れ時のビルの屋上、コールセンターで働くオペレーターがおもむろに「電話、待たせたいわけじゃないんです」と悩みとジレンマをつぶやき始めます。そのつぶやきはどんどん大きくなり、最後には「けど、手が回りませぇぇん！」という悲痛な叫びへ。
その姿を見つけてしまった上司は、どうすることもできず気まずい表情を浮かべながら部下と見つめあいますが、そんな時に天から声が聞こえてきて・・・
■電話がつながらないユーザーの不満を解消したい気持ちと、人材不足でそれを解決できないジレンマ
コールセンター業界において、お客様との通話数は年々増加し、電話応対業務の人材確保と育成はより大きな課題となっています。今回の動画制作にあたり、実際に電話応対業務を行っている人たちにアンケート調査とインタビューを実施しましたが、「電話がつながらない」などのユーザーの不満に対し、オペレーターは応えていきたい・より良くしていきたいという思う一方で、「リソース不足/機会損失」の課題を最も感じていることが確認できました。
この調査を基にしてできたのが、“オペレーターの叫び“です。ユーザー目線ではオペレーターは声のみで顔が見えず、淡々と仕事をしているイメージがありますが、心の中にある溜まった感情が爆発する様子を動画で表現しました。
■コミュボを採用することで電話対応組織全体が改革され、より生産性高く働ける環境になる
コミュボは、オペレーターの代わりに会話で電話応対をすることができる自然会話 AI ボイスボットです。人の代わりに電話に出ることで「電話がつながらない」ユーザーの不満も解消しつつ、コミュボで対応しきれない複雑な内容はオペレーターに引き継ぐことで、人とロボットが協業して働ける環境を生み出しました。
動画の後半では、コミュボを採用することで窓口担当者が楽になるだけでなく、電話対応組織全体が改革され、より生産性 高く働ける環境になる喜びを、上司が叫んで表現しています。
「コミュボで！電話対応組織が変わったぁぁ！」と叫ぶ上司の様子
なお、動画の途中でカットインしてくる声は、実際の commubo の音声を使用しています。原稿のセットからスピード、トーン、間の調整まで、commubo の管理画面上で全て設定をしました。
動画はソフトフロントジャパン YouTube チャンネルよりご覧いただけます。（30 秒）
■自然会話 AI ボイスボット「commubo（コミュボ）」について
「commubo」は「継続的で」「複雑な」音声の会話に対応する自然会話 AI ボイスボットです。
自然な会話の高速 AI、Web からの簡単操作、システム連携など、自動化や効率化のための機能性だけでなく、導入企業ごとに異なる業務体制や業務フローに最適にフィットする柔軟性を兼ね備えています。
これまでコンタクトセンター業務を中心に、あふれ呼対策や注文受付、予約受付、督促業務など、受電業務・架電業務を問わず、様々な業界において電話業務の効率化や生産性向上を支援しています。
■株式会社ソフトフロントジャパンについて
フトフロントジャパンは、ソフトフロントホールディングスの子会社として 2016 年 8 月の発足以来、表現力豊かにつながる・伝わるコミュニケーションプラットフォームとして、通話・ビデオチャット・メッセージによるリアルタイム・コミュニケーションを中心とした各種製品やサービスを提供しています。最近は永年培ってきた音声伝送技術を元に、AI や自動化技術も取り入れ、電話業務を自動化するクラウドテレフォニーサービスプラットフォーム「telmee」や、自然会話 AI ボイスボット「commubo」を展開し、様々な事業領域で新しいコミュニケーションビジネスを創出しています。
https://softfront-japan.co.jp/
■お問い合わせ先
【「commubo」に関するお問合せ先】
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