【開催報告】金融業界コンタクトセンターのシニアマネジメント層に特化した経営研究会第4回について

株式会社プロシードは、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした「金融CCリーダー・サミット」の第4回を4月30日に開催しましたことを報告いたします。

株式会社プロシード（本社：東京都中央区　代表取締役：柳楽仁史　以下、プロシード）は、金融業界のコンタクトセンター領域を担当する経営・マネジメント層を対象にした最新トピックスや好事例を共有する場として「金融業界コンタクトセンター エグゼクティブリーダー・サミット（以下、金融CCリーダーサミット）」の第4回を4月30日に船井総研グループ東京本社　サステナグローススクエア TOKYO（東京・八重洲）にて開催しましたことを報告いたします。

当日は国内金融業界23社37名が参加し、人的資本経営の実践における課題を、人的資本への投資だけではなく、カスタマーサービスならびに仕事そのものの改善という二つの角度から解決施策について研究を実施しました。

4月30日開催の第4回のテーマ

人的資本経営～2025年の従業員体験

時間	内容
13:00-13:10	開会のご挨拶と当日のポイント解説
13:10-13:50	【事例講座】 いま人的資本経営で考えるべきこと～船井総合研究所の人的資本経営の実践事例紹介～ 　└株式会社HRForce　取締役 / 株式会社船井総合研究所 人的資本経営支援本部　本部長 　　宮花　宙希 　 └株式会社船井総合研究所 ヒューマンキャピタル支援部　ディレクター　中川　洋一
13:50-14:05	【事例講演解説講座】 金融業界コンタクトセンター最新調査から見る注視すべき業界の課題と解決ヒント 　└ 株式会社プロシード　営業企画部　マーケティング統括　マネージャー　清松　誠
14:05-14:55	【グループワーク】従業員体験に関する課題整理ワーク
14:55-15:15	休憩・ネットワーキング
15:15-15:45	【解決施策解説講座】 COPCから学ぶエンゲージメントを高めるためのマネジメント論 　└株式会社プロシード　コンサルティング部　COPC統括　シニアコンサルタント 　　五味　康一郎
15:45-16:35	【グループワーク】整理した課題に対する改善施策検討ワーク
16:35-16:50	【プロシード調査レポート解説講座】 エンゲージメントの基礎となる心理的安全性を育む1on1のポイント 　└株式会社プロシード　営業企画部　マーケティングチーム　石原　優花
16:50-17:00	まとめ、閉会のご挨拶
17:30-19:30	懇親会

人的資本経営とは、人材を「資本」として捉え、その価値を最大限に引き出すことで、企業の持続的な成長と企業価値の向上を目指す経営の考え方です。この実践のためには経営戦略と人材戦略の間に深い結びつきを構築し、人材マネジメントプロセスの水準を高めていくことだけでなく、従業員が日々行う仕事そのものの改善、つまり仕事の効率や効果を高めていくことも重要となります。

当日は、当社のグループ会社である株式会社HRForce・株式会社船井総合研究所のコンサルタントより事業戦略を支える人材戦略の実践：コンサルタントの採用から育成、定着などに関する取組み事例をお話しました。この事例をもとに当社よりコンタクトセンターでの応用や市場の課題について解説を行い、グループワークにて自社へこれらの内容を導入するための施策について整理をしました。これにより参加者は実践的な知識やネットワークを深める機会を得ています。

講演の様子

（左：株式会社HRForce　取締役 / 株式会社船井総合研究所 人的資本経営支援本部　本部長　宮花　宙希、右：株式会社船井総合研究所　ヒューマンキャピタル支援部　ディレクター　中川　洋一）

グループワークの様子および参加組織（23社、37名）

その他の講演などの様子

参加組織（23社、37名）

銀行　10社 生損保　9社 カード/証券　3社 金融専門サービス　1社

これまでの登壇組織（順不同）

キックオフカンファレンス（2月）の登壇

・三井住友カード株式会社
・株式会社セブン銀行
・SMBC日興証券株式会社
・あいおいニッセイ同和損害保険株式会社

第一回（2024年7月）の登壇

・株式会社みずほ銀行

第二回（2024年9月）の登壇

・三井住友トラストクラブ株式会社
・日本カスタマーハラスメント対応協会

特別回（2024年12月）の登壇

・アコム株式会社
・株式会社かんぽ生命保険

第三回（2025年2月）の登壇

・株式会社オリエントコーポレーション

参加組織の声

4月の異動でコンタクトセンターのマネジメントとなり、いろいろな方々のお話しが聞けて有意義でした 全体的にまとまっていたこと、ポイントをしっかりと論点でグループワークできていたこと 従業員エンゲージメントの関連要素、仕組みがとてもわかりやすかった データ分析結果をふまえた説明だったので参考になった 新規採用者の定着が低いことを課題と思っている中で、事例解説講演の内容は上記課題に対する分析の考え方の整理につながると思っているため 課題と取り組み、対策について社内でも導入実現性のある内容で、加えてグループワークで同業他社の状況も学びにつながった

参加者の意見やフィードバックを基に、今後の金融CCリーダーサミットをさらに充実させていきたいと考えています。

金融CCリーダーサミットとは

金融業界の顧客窓口では、「優れた顧客体験価値の提供」と「コスト削減」の両立が求められます。それには厳格な業法遵守の下で、急速に進化するテクノロジーを活用しながら顧客からの個別期待に対応する必要があります。
このような背景もあって、コンタクトセンター運営における判断の難易度や意思決定に求められるスピード感は年々高まってきています。

金融CCリーダーサミットは、そうした環境下で組織運営を担う金融業界の顧客窓口責任者を対象にした相互研究・情報交換の場です。毎回ゲスト講師による成功事例の紹介を通じて、効率的な情報収集や実践的な学習を実現します。また、同じ業界で同じ職種に従事する参加者同士の情報交換は、ネットワーク形成や新たなビジネス機会の創出に繋がっています。

本会は年間を通じて、2～3か月に1回の頻度で開催されます。

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金融CCリーダーサミット概要

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