大和ライフネクストにおいて、AI Messenger Voicebotによる夜間休日の電話対応自動化により、オペレーターでの対応工数を約70%削減

AI対話カンパニーとして対話のDXを推進する株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山 結人）は、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」がお客様満足度向上を目的として、大和ライフネクスト株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：竹林 桂太朗、以下大和ライフネクスト）に導入され、当初導入されていたあふれ呼(※)発生時に加え夜間休日の電話対応まで自動化し、これまでのオペレーターによる対応工数の約70%に相当する約1.4人分/月の工数削減に成功したことをお知らせします。

大和ライフネクストではコールセンターの代行業務を受託しており、お客様からの修理受付やトラブル受付の対応、夜間休日の電話対応を行っております。自然災害の発生などで一時的に入電数が多くなった際や​​コロナ禍によるオペレーターの配置数の減少により電話が繋がらず、お客様満足度の低下が懸念されておりました。このような背景から、この度あふれ呼発生時のお客様満足度向上を目的にAI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入頂いておりました。
※あふれ呼（あふれこ）：コールセンターへの電話が集中し、電話回線数を上回ってコールが発生した際に電話が一時的に繋がらなくなる状態。あふれたコール。

導入当初は、あふれ呼発生時のお問い合わせの一次受付のみボイスボットで受け付けておりましたが、より効果を拡大させるため夜間及び休日の受付にもボイスボットを導入いただきました。ボイスボット導入前の夜間時間帯は、オペレーター2名体制で対応を行っていましたが、導入にあたりマルチオペレーター(※)2名とボイスボットのみでの対応が可能になり、これまでの対応工数の約70%にあたる約1.4名分のオペレーター工数削減に成功しました。
これにより人件費が高い夜間時間帯の工数削減に成功し、これまで以上に大きく人件費を削減いたしました。
※マルチオペレーター：夜間緊急対応含む、その他の業務を兼任するオペレーター

今後は、全てのお問い合わせに対する自動応対の展開をめざし、より利便性の高いサービス拡充を行っていきます。
当社では、AI対話カンパニーとしてより人間らしい自動対話の実現を目指し、自然言語処理技術や音声対話の研究・開発によるサービス強化を図ることで、接客のデジタル化を推進してまいります。

 

• AI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」とは

AIチャットボット「AI Messenger Chatbot」の対話戦略技術を活かした”音声対話に特化した独自対話エンジン”により、従来の音声ガイダンスとは異なるインタラクティブでスムーズな音声対話を実現する電話応対の自動化サービスです。

【株式会社AI Shift 会社概要】
社名       ：株式会社AI Shift
所在地    ：〒150-6122 東京都渋谷区渋谷2丁目24番12号 渋谷スクランブルスクエア22階
代表者    ：代表取締役社長 米山 結人
設立       ：2019年8月30日
事業内容 ：チャットボットの開発・販売、ボイスボットの開発・販売、AI導入コンサルティング事業
企業URL ：https://www.ai-shift.co.jp/