2人に1人がスマートフォンを利用「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」を発表

満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話より上位に／調査レポート

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2019年6月18日 10時29分

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：中澤雅己、以下KDDIエボルバ）は、企業とお客さま間におけるコミュニケーションの最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、1年以内に商品・サービスの情報収集や企業お問合せをした1,241人を対象とした調査を実施し、「企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版」を発表しました。

◎調査レポート：https://info.k-evolva.com/public/application/add/111

昨今、企業とお客さまとのタッチポイントは、スマートフォン、AI等のICTを活用したデジタルチャネルに変容しつつあり、CX向上と効率化を目的に、SNS、SMS、チャット等によるコミュニケーションの最適化に取組む企業が増加しています。

2年目となる本調査では、窓口利用時の満足度や満足理由を追求し、窓口におけるICT活用に対する期待度、デジタルチャネルと「人」によるサポート領域のニーズの違いについて、年代・性別ごとの傾向を明らかにしています。ICT・デジタルを活用したコミュニケーション戦略や、カスタマーサポートの品質改善などに、本調査をご活用ください。

■調査結果のポイント

商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時に利用する機器の2人に1人がスマートフォン
商品やサービスの情報収集・問合せ・購入は平日が中心、夜間に情報収集・購入し、問合せは日中に集中
2018年度と比較して、「公式Webサイト利用」「Webでの自己解決意向」「チャット応対への期待度」が増加
満足度は、有人が対応する「チャットサポート」が電話（コールセンター）より上位に

■2人に1人がスマートフォンを利用、2018年度よりも利用率がアップ（抜粋）

◎調査レポート：https://info.k-evolva.com/public/application/add/111

KDDIエボルバは、今後も「企業とお客さまとのコミュニケーション」の実態把握に取組み、真のCXを高めるコンタクトセンターソリューション・サービスを提供し、クライアント企業様とお客さまの次世代リレーションシップを実現してまいります。

■調査結果レポート目次

商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用機器は？
商品やサービスの情報収集・問合せ・購入時の利用時間帯は？
情報収集・問合せ・購入時の利用コミュニケーションチャネルは？
お客さまが望まれる問題解決方法とは？
今後期待する企業とのコミュニケーションチャネルは？
コミュニケーションチャネルごとの解決度・満足度と、その理由は？
問合せ後に満足した場合、口コミや投稿をする意向は？
今後スマートフォンを活用する上で期待する技術は？
企業とお客さまとのコミュニケーション実態　調査結果考察
Appendix AIチャットボットの利用シーン拡大や回答精度向上の取組み

■「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019年版」について
・調査対象　：15～69歳の男女、1年以内に商品・サービスに関する情報収集、企業問合せを実施した人

	全体	10代	20代	30代	40代	50代	60代
全体	1,241	73	188	248	261	223	248
男性	629	40	94	117	135	111	132
女性	612	33	94	131	126	112	116

・調査地域　：全国（日本）
・調査方法　：インターネットリサーチ
・調査時期　：2019年1月
・有効回答数：1,241サンプル
・調査企画　：株式会社KDDIエボルバ

■関連資料
2018年8月発表「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2018年版」
https://www.k-evolva.com/news/detail20180820.html

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