【ここが辛い！メール業務に苦しむカスタマーサポートの本音とは？】無料メーラーを活用する担当者の約6割が、メールでの問い合わせ対応業務に「不満」　51.7%が「対応すべきメールを見落としそうになる」

〜約4割が、「メールの見落としや対応漏れ」のヒヤリハットを経験も〜

株式会社ラクス

2024年10月3日 11時00分

　メール共有・管理システム「メールディーラー」を提供する株式会社ラクス（本社：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則、以下：ラクス）は、無料メーラーを活用して問い合わせ対応をしている企業のカスタマーサポート担当者100名を対象に、メール業務における悩みや不満に関する実態調査を実施しました。

■調査サマリー

▼本調査のレポートダウンロードはこちら

https://www.maildealer.jp/lpl/inquiry/md99/wp/cs_true_feeling.php

■調査概要

調査名称：カスタマーサポートの本音に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024年8月27日〜同年8月29日
有効回答：無料メーラーを活用している企業のカスタマーサポート担当者100名

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

■無料メーラーを活用しているカスタマーサポート担当者の約6割が、メールでの問い合わせ対応業務に「不満や悩み」を抱いている実態

　「あなたは、メールでの問い合わせ対応業務に対して、不満や悩みを抱いていますか。」（n=100）と質問したところ、「はい」が58.0%、「いいえ」が42.0%という回答となりました。

■具体的な不満、「メールを見つけにくい/見落としそうになる」が51.7%で最多

　「メールでの問い合わせ対応業務に対して、不満や悩みを抱いている」と回答した方に、「メールでの問い合わせ対応業務に関する、具体的な不満や悩みを教えてください。（複数回答）」（n=58）と質問したところ、「受信ボックスが大量のメールで溢れていて、自分が対応すべきメールを見つけにくい/見落としそうになる」が51.7%、「担当者が決まっていない新着メールなどが放置されやすく、気づいた人に負担がかかりやすい」が41.4%、「メーラー上では対応状況や担当者がわからず、重複対応や対応漏れが起きやすい」が32.8%という回答となりました。

■「知識が属人化して、問題が集中してしまう」や「部内での共有漏れが心配」などの声も

　「上記で回答した以外にメール対応に関する具体的な不満や悩みがあれば教えてください。（自由回答）」（n=58）と質問したところ、「知識が属人化して、問題が集中してしまう」や「部内での共有漏れが心配」など23の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞

言葉使いや言い回しをどうするか悩む。
知識が属人化して、問題が集中してしまう。
担当者振り分けにおいて、もどかしい状況になるケースがあります。
部内での共有漏れが心配です。

■上司の指示（期待）に対して感じるギャップ、約3割が、「対応品質を十分に高められない」と回答

　「あなたは、上司の指示（期待）に対して、メール対応の現状や環境でギャップを感じていますか。感じているギャップを全てお選びください。（複数回答）」（n=100）と質問したところ、「対応品質を十分に高められない」が29.0%、「対応にかかる手間を減らせない」が24.0%、「対応スピードが思うように上がらない」が21.0%という回答となりました。

■メールでの問い合わせ対応で経験したことがあるヒヤリハット、「メールの誤字や脱字」「メールの見落としや対応漏れ」など

　「あなたは、メールでの問い合わせ対応において、以下のような「ヒヤリハット」を経験したことはありますか。当てはまるものをすべてお選びください。（複数回答）」（n=100）と質問したところ、「メールの誤字や脱字」が42.0%、「メールの見落としや対応漏れ」が39.0%、「添付ファイルのミス」が32.0%という回答となりました。

■メールでの問い合わせ対応に関する社内の不満・悩みに対して、部門全体として対策を実施している企業は、44.0%に留まる

　「メールでの問い合わせ対応で発生している、社内の不満や悩みに対して、部門全体として対策を実施していますか。」（n=100）と質問したところ、「実施している」が44.0%、「実施していない」が36.0%という回答となりました。

■部門全体での対策による効果、40.9%が「メールでの問い合わせ対応が効率化したと実感しているが、より効果的な対策が必要だと感じる」と回答

　「メールでの問い合わせ対応で発生している、社内の不満や悩みに対して、部門全体として対策を実施している」と回答した方に、「対策により、メールでの問い合わせ対応が効率化したと実感していますか。」（n=44）と質問したところ、「実感しており、現状に満足している」が50.0%、「実感しているが、より効果的な対策が必要だと感じる」が40.9%という回答となりました。

■部門全体での対策による効果を実感していない企業では、メールでの問い合わせ対応について、改善の必要性を実感

　「メールでの問い合わせ対応に関して、部門全体として対策を実施しているが、効果を実感しておらず、別の対策が必要だと感じる」と回答した方に、「現在のメールでの問い合わせ対応について、改善が必要だと感じていますか。」（n=4）と質問したところ、「非常にそう感じている」が25.0%、「ややそう感じている」が75.0%という回答となりました。

■まとめ

　今回は、無料メーラーを活用している企業のカスタマーサポート担当者100名を対象に、カスタマーサポートの本音に関する実態調査を実施しました。

　まず、担当者の約6割が、メールでの問い合わせ対応業務に「不満や悩み」を抱いており、具体的な不満では、「受信ボックスが大量のメールで溢れていて、自分が対応すべきメールを見つけにくい/見落としそうになる」が51.7%で最多となりました。また、メールでの問い合わせ対応で経験したことがあるヒヤリハットとしては、「メールの誤字や脱字」（42.0%）や「メールの見落としや対応漏れ」（39.0%）が挙げられ、40.0%が、ヒヤリハットの報告・共有を「いつも行っている」と回答しています。さらに、44.0%が、社内の不満・悩みに対して、部門全体として対策を実施していますが、その効果については、「実感しているが、より効果的な対策が必要だと感じる」という企業が40.9%にのぼりました。

　今回の調査では、無料メーラーを使用している企業のカスタマーサポート部門では、メール対応における属人化や対応漏れのリスクが高まっていることがわかりました。返信漏れや二重返信の対応は、企業にとって機会損失や顧客満足度の低下につながりかねません。部門全体としての業務効率化に繋がるシステムの導入は、今後の企業運営において重要な役割を果たすでしょう。

▼本調査のレポートダウンロードはこちら

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■15年連続売上金額シェアNo.1※！メール共有・管理システム「メールディーラー」とは

ラクスが開発・販売する「メールディーラー」は、info@やsupport@などの共有メールアドレスやメーリングリストアドレスでのメール対応の管理をラクにするクラウド型のメール共有・管理システムです。複数名でメール対応をしていると起こりやすい「メールの見落とし」「メールの二重対応」「Cc共有メールでの煩雑化」などを防ぐことができ、人的ミスの防止や業務効率をあげることができます。

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※出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）