ジェネシス、2027年度第1四半期に力強い成長を達成、エンタープライズ企業によるエージェンティックAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションの導入拡大が成長を牽引

～Genesys Cloudの年間経常収益（ARR）は28億ドルに到達、AI活用の拡大を背景に前年同期比約35％成長～

サンフランシスコ – 2026年６月４日　- AIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス®は本日、2027年度第1四半期（2026年2月1日～4月30日）において力強い成長を達成したことを発表しました。これは、Genesys Cloud™プラットフォームの企業による採用拡大が続いていることに加え、顧客ジャーニー、業務ワークフロー、顧客エンゲージメントを大規模にオーケストレーションするためのAI機能に対する需要が高まっていることによるものです。

Genesys Cloud™プラットフォームは当四半期において、年間経常収益（ARR）１ が28億ドルに達し、前年同期比で約35％の成長を記録しました。また、Genesys Cloudの純収益維持率（NRR）２ は当四半期も120％を上回りました。これは既存顧客における利用拡大が力強く進んでいることを示すものであり、顧客体験（CX）オーケストレーションの戦略的プラットフォームとして、企業がGenesys Cloudを基盤として採用し、その機能活用をさらに拡大していることを裏付けています。　エンタープライズ領域における拡大も継続しており、第1四半期におけるGenesys Cloudの売上の約45％は北米以外の地域からのものとなりました。

ジェネシスの会長兼最高経営責任者（CEO）、トニー・ベイツは次のように述べています。
「AIは実証実験の段階から本格的なエンタープライズ活用の段階へと移行しており、企業には、事業全体にわたる顧客体験をオーケストレーションできる戦略的なプラットフォームが求められています。今回の力強い成長は、Genesys Cloudに対する需要の高まりを反映するものであり、企業が業務のモダナイゼーションを推進するとともに、よりパーソナライズされ、人間らしさと共感性を備えた顧客エンゲージメントを大規模に実現することで、顧客ロイヤルティを強化できていることを示しています。」

エージェンティックAIによるエクスペリエンス・オーケストレーションが顧客企業のビジネスインパクトを実現

現在、世界で7,000社以上の企業・組織がGenesys Cloudを活用しており、パナソニック デジタル、Achieve、Banco de Crédito del Perú、Banco Galicia、Latham、Pool Company、OSF Healthcare、Texas Department of Motor Vehicles、TOTVS、Western Dentalなどが含まれます。これらの企業・組織は、Genesys Cloudを活用し、顧客および従業員の体験を事業全体にわたってオーケストレーションしています。AI活用が加速する中、顧客企業はGenesys Cloud AIを活用して業務効率の向上、顧客ロイヤルティの強化、そして具体的なビジネス成果の創出を実現しています。以下は、その主な事例です。

• Utility Warehouse：英国のマルチサービス・ユーティリティ・プラットフォームである同社は、Genesys Cloud AIを活用し、家庭向けの生活インフラサービスの提供を簡素化するとともに、事業規模の拡大を推進しています。Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）をわずか3週間で導入し、AIを活用した単一のプラットフォームへ統合したことで、チャネル内解決率を2倍に向上させました。これにより、顧客対応コストを削減するとともに、より迅速でパーソナライズされた顧客体験の提供を実現しています。

• Riachuelo：ブラジルの大手ファッション小売企業である同社は、Genesys Cloud AIを活用してアパレル製造、小売、金融サービス事業を統合し、事業全体にわたる顧客体験を効率化しました。その結果、顧客満足度（CSAT）が11ポイント向上し、テクノロジー関連コストを26％削減しました。また、Genesys Cloud Agent Copilot、スピーチ＆テキスト分析機能（Speech and Text Analytics）、ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント（WEM、Workforce Engagement Management）などの機能を活用することで、業務生産性を400％向上させるとともに、処理時間を75％、平均対応時間（AHT）を28％削減し、業務効率の大幅な改善を実現しています。

• CLEAResult：北米最大のエネルギー効率化、エネルギートランジション、およびエネルギーサステナビリティサービスのプロバイダーである同社は、Genesys Cloud AIを活用して顧客サポートの効率化と大規模な業務運営の高度化を推進しています。Genesys Cloud Agent Copilotの導入により、通話後業務（ACW）を70％以上削減したほか、Genesys Cloud Virtual Agentによってコール件数を20％削減しました。

• CarMax：30年以上にわたり自動車小売業界をリードしてきた同社は、Genesys Cloud AIを活用し、年間700万件以上の顧客対応を支えることで、顧客体験のさらなる向上を推進しています。インサイトの統合とCRMソリューションとの連携により、顧客接点および従業員のパフォーマンスに関する可視性を向上させました。これにより、業務効率の向上、よりシームレスな顧客体験の提供、そして顧客ジャーニー全体にわたる継続的なイノベーションを実現しています。

• Carglass：車両用ガラスの修理・交換サービスを提供する同社は、Genesys Cloud AIの活用により、対応した顧客からの電話件数を14％増加させるとともに、再問い合わせ件数を42％削減しました。また、アウトバウンド施策における顧客接触率を13％向上させています。さらに、WhatsAppをはじめとするデジタルチャネルをAI、自動化機能、およびGenesys Cloudワークフォース・エンゲージメント・マネジメントと統合することで、より高度なセルフサービスと顧客自身による予約受付を実現しています。

• Electrolux：世界有数の家電メーカーである同社は、Genesys Cloud AIの活用により、顧客センチメントを47ポイント向上させるとともに、テクノロジー関連コストを70％削減しました。Genesys Cloud Journey Management、Genesys Cloud Agentic Virtual Agent（AVA）、およびGenesys Cloud Copilotsを活用し、音声、デジタル、AIを単一のプラットフォーム上に統合することで、業務効率の向上とロイヤルティの強化につながる顧客体験および従業員体験を実現しています。

• Ferguson Enterprises：北米最大の水関連および空調関連ソリューションの専門流通企業である同社は、Genesys Cloudを活用し、大規模かつ一貫性のある顧客体験の提供を推進しています。Genesys Cloud Associateを活用してエクスペリエンス・オーケストレーションの対象を支店従業員へと拡張したことで、応答率の向上と顧客満足度の改善を実現しました。これにより、顧客は地域に精通した専門スタッフへ迅速につながることが可能となり、より迅速で質の高いサービスの提供を実現しています。

• トランスコスモス：アジア太平洋地域を代表するBPOプロバイダーであるトランスコスモス株式会社は、Genesys Cloudを活用して、エンドツーエンドのエクスペリエンス・オーケストレーションの提供を強化しています。AI連携、音声認識、コールバック機能を利用することで、平均待ち時間を半減させ、応答率を90%以上向上させるとともに、通話後の作業を削減することで年間1万時間以上の運用時間を節約しています。

• Actinver：金融サービスを提供する同社は、Genesys Cloudの活用により、放棄呼率を80％以上削減し、約3％まで低減しました。また、Genesys Cloud AIの機能を活用することで、業務の俊敏性を高めるとともに、リアルタイムでの意思決定を強化しています。さらに、可視性、統制性、およびセキュリティを向上させながら、より効率的な顧客体験の提供を実現しています。

• TELUS Communications：カナダを代表する通信事業者である同社は、Genesys Cloud AIとの統合により、平均対応時間（AHT）およびコール転送件数をそれぞれ20％削減し、サービス運営全体におけるコスト削減を実現しています。Genesys Cloud プレディクティブ・ルーティング（Predictive Routing）やGenesys Cloud Agent CopilotをはじめとするAI機能を活用することで、複雑な顧客対応プロセスの簡素化を推進するとともに、顧客の負担を軽減し、必要な情報やサポートへより迅速につなげられる環境を実現しています。

職場環境およびイノベーションに関する評価

当四半期において、ジェネシスはAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションにおけるイノベーション、企業文化、およびリーダーシップに関して、引き続きグローバルで高い評価を獲得しました。

• 国際的に認められた「働きがいのある会社」認定制度Great Place To Work®により、カナダ、スペイン、ドイツ、メキシコ、英国、アラブ首長国連邦、およびサウジアラビア王国において「Best Workplaces」に選出

• Genesys Irelandが「Best Workplace for Women」および「Best Workplace for Health and Wellbeing」に認定

• Genesys Mexicoが「Best Workplace for Women」に認定

• カナダにおいて「Best Workplace for Mental Wellness」に認定

• ドイツにおいて「Best Workplaces in Information Technology」に選出

• 米国において「Fortune Best Large Workplaces in the Bay Area 2026」に選出

さらに、ジェネシスはG2が発表する「2026 Best Software Awards」において、「Best Agentic AI Software」および「Best Customer Service Software」に選出されました。この評価は、Genesys Cloudプラットフォームに対する顧客からの高い評価と市場におけるリーダーシップを裏付けるものであり、企業がAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションを大規模に実現することを支援するGenesysの取り組みが広く認められていることを示しています。

ジェネシスについて

ジェネシス® は、最高のカスタマーエクスペリエンスと従業員体験を創出するために、世界中の8,000を超える企業を支援しています。Genesys Cloud™ は、エージェンティックAIを中核に据えたAI駆動の「エクスペリエンス・オーケストレーション」プラットフォームであり、企業全体の人・システム・データ・AIをつなぎます。その結果、企業は顧客ロイヤルティや成長、リテンションを推進すると同時に、人とAIのワークフォースを横断して業務効率とチームワークを高めることができます。詳しくはwww.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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※１　年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益（契約に基づく収益および利用量に応じた従量課金収益を含む）を4倍したものと定義されます。

※２　Genesys Cloud NRRとは、Genesys Cloudの純収益維持率を指します。Genesys Cloud NRRは、過去12会計四半期にわたり、前年の同会計四半期に収益を計上した顧客をコホートとして定義し、この顧客群における直近12か月間のGenesys Cloud収益を、前年同期の12か月間におけるGenesys Cloud収益と比較して算出しています。