セブン銀行が、コンタクトセンターの「ノンボイス」強化に KARAKURI シリーズを導入

~セブン銀行顧客の利便性向上とセンターのDX推進を両立へ~

カスタマーサポート DX を推進するカラクリ株式会社(東京都中央区:代表取締役 CEO 小田志門、以下カラクリ)は、株式会社セブン銀行(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:松橋 正明、以下 セブン銀行)のコンタクトセンターの顧客対応チャネルに、カスタマーサポート特化型 AI「KARAKURI」シリーズを 2023 年 10 月 24 日より導入したことをお知らせします。本導入により、国内の 275 万 5,000 口座のお客さまや口座開設をご検討されているお客さま等を対象としたノンボイスチャネル※の強化を図り、更なる顧客対応の品質向上を目指します。
※ノンボイスチャネルとは...企業のカスタマーサポート部門が対応する問い合わせチャネルのうち、電話以外のチャネルのこと

• 「KARAKURI」シリーズ導入背景

コンタクトセンターの DX 推進でノンボイス対応の更なる拡大を目指す

セブン銀行のコンタクトセンターは、口座開設や各種照会、手続き方法のご案内、アプリの操作方法など、口座関連の月間約 6 万件のお問い合わせに対応しています。2023 年「HDI 格付けベンチマーク(銀行業界)」において、Web サポート格付けでは最高ランクの三ツ星を 2 年連続獲得しております。一方で、顧客データの一元管理を目的とした CRM の導入をキッカケに、問い合わせ導線が複雑になり、チャットボット・有人チャットなどのノンボイスチャネルの利用拡大の促進が難しいという課題を抱えておりました。CRM のデータ連携を活かし且つ顧客の利便性を向上させるために、「現場主導のスピーディーなカスタマイズ(ノーコード)」「複数チャネルのデータ連携」「顧客負担の軽減」などを実現できる「KARAKURI」シリーズの導入が決定いたしました。本導入によりセブン銀行のコンタクトセンターにおいて、ご利用されるお客さまの利便性向上とノンボイス対応の拡大の両立を目指してまいります。

　　　　　　　　　　　　セブン銀行コンタクトセンター ノンボイス化の推移

• 「KARAKURI」シリーズの活用方法について

セブン銀行の問い合わせ対応チャネルとして、AI チャットボット「KARAKURI chatbot」・有人チャット

「KARAKURI talk」・Web 接客機能「KARAKURI hello」・メール対応支援「KARAKURI assist」をご活用いただいております。

お客さまにご負担をかけず、あたたかみを持った有人チャット対応の実現

チャットボットの開始画面から有人チャットに接続するまでの画面や導線において、できるだけクリックを少なく、迷わずご利用いただけるよう工夫いたしました。

9 ヶ国語に対応、ユーザーの利用端末環境で自動選択

有人チャット利用時に、エンドユーザーの利用端末環境に合わせた言語をシームレスで提供いたします。エンドユーザー側の操作は一切不要、有人チャットが接続時に最適な言語を自動選択することで高い顧客体験の提供を実現いたします。

CRM 連携におけるオペレーターの業務負荷軽減

有人チャット「KARAKURI talk」の応対データは自動でCRMに登録されます。そのため対応後の入力など、オペレーターの業務負荷を軽減し、空いた時間をきめ細やかな顧客対応に割り振ることが可能です。

【お客さまのメリット】

【オペレーターのメリット】

• 株式会社セブン銀行 バンキング統括部 コンタクトセンター 山田陽子さまコメント

要望する 40 項目をほぼ実現する性能の高さが決め手となりました セブン銀行は、“お客さまの「あったらいいな」を超えて、日常の未来を生みだし続ける。”というパーパスを掲げております。このパーパスを実現するためにコンタクトセンターにおいても、どうしたらお客さまのご期待を上回るサービスをご提供できるか、品質を向上できるかを常に考え業務にあたっております。 その中で、場所や時間を選ばずご質問いただけるチャット対応をご希望されるお客さまが増加していることを実感しており、チャットの対応品質の向上および領域拡大は欠かせませんでした。そこで実際に有人チャット対応を行っているオペレーターはじめ、現場スタッフにアンケートを実施し、優先度の高い 40 項目を希望仕様としてまとめました。 いくつかのベンダーさんにお声がけさせていただいた中で、KARAKURI シリーズがもっとも要望に答えてくれたこと、自由度のとても高いツールであることが決め手となりました。よりきめ細やかなお客さま対応を実現していくためにも、現場でスピーディーにカスタマイズできる KARAKURI を活用し、パーパスの実現とともにお客さまのご満足を更に高めてまいります。

• 株式会社セブン銀行 会社概要

セブン銀行は、“お客さまの「あったらいいな」を超えて、日常の未来を生みだし続ける。”をパーパスに掲げ、多

様なニーズにお応えするユニークな金融サービスを提供し、「近くて便利」「信頼と安心」を実現しています。AT

Mは、セブン‐イレブンをはじめとするセブン&アイグループの各店舗に加え、商業施設や観光地、空港や駅など全

国に 27,000 台以上を展開。また、利便性の高い金融口座事業や、銀行の強みを活かした便利で安全な法人向け事

業、ATM運営のノウハウを活かした海外でのATM事業を展開しています。

住所　　　 :　〒100-0005 東京都千代田区丸の内 1-6-1

設立 　　　:　2001 年 4 月 10 日

代表者 　　:　代表取締役社長 松橋 正明

事業内容 　:　ATM 事業、金融サービス事業

URL　　　 :　https://www.sevenbank.co.jp/

• 会社概要

カラクリは「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル(LLM)

のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。2018 年より transformer を用いた言語モデルBERT を、2022 年からは GPT を含めた大規模言語モデルの研究を実施。主力ビジネスである高精度 AI チャットボット「KARAKURI chatbot」は、高島屋、SBI 証券、セブン-イレブン・ジャパン、SmartHR など各業界のトップランナーに選ばれつづけています。2018 年の ICC サミット「スタートアップ・カタパルト」に入賞、2020 年に「Google for Startups Accelerator」に採択、2023 年に「AWS LLM 開発支援プログラム」に採択されました。

住所　　　 :　〒104-0045 東京都中央区築地 2-7-3 Camel 築地 II

設立 　　　:　2016 年 10 月 3 日

代表者 　　:　代表取締役 CEO 小田 志門

事業内容　 :　カスタマーサポート特化型 AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など

URL　　　 :　https://about.karakuri.ai/