NiCEが企業側、消費者側双方にCX調査2025を実施

生成AIのコールセンター導入・運用は大企業で31%、中小企業で18.7%

ナイスジャパン株式会社

2025年7月25日 11時30分

NiCE（ナスダック：NICE、日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット、以下NiCE）は本日、同社が実施したコンタクトセンターCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）調査の結果を発表しました。今年で5度目となる本調査では、消費者、企業双方250名に対し、問い合わせチャネル状況の把握とそのギャップを確認するもので、昨今の事情を鑑み、コールセンターでの生成AI導入状況やカスハラ防止条例施行の認知の設問も設けています。

調査結果のポイント

コールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は回答者の23.6%
コールセンターでのカスタマーハラスメントは、「生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も多く、企業規模別にみると、中小企業の方が大企業より高い傾向
消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)だが、WebサイトのQ&Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまる
消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続く
2030年問題に対する対策や検討の内容は「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）が上位を占めた

企業のコールセンターでの生成AI導入状況とその効果

企業のコールセンター業務で生成AIをすでに導入・運用している企業は全体で23.6%で、昨年17％より6.6%増加しました。大企業においてはその傾向はより顕著で、昨年21％から31%と10％の増加となりました。生成AIの導入効果は「コスト削減」が最も高く(66.1%)、続いて「正答率の向上」(57.6％)となっています。

カスハラ防止条例施行によるコールセンター利用姿勢の変化

本年4月1日から、客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐための全国初の条例が、東京都、群馬県、北海道などで施行されています。消費者に対し、コールセンターを利用する際の姿勢変化についてどのように変わると思うかを尋ねたところ、「より（問い合わせ時の）言動に注意する」が最も高く75.8%、ついで、「できるだけネット（FAQ）をみて自分で解決しようとする」（54.5％）、「コールセンターへの質問を減らす」（33.3%）と、一定の抑止力につながるであろうと考える回答が目立ちました。

カスハラ事例や影響の有無

自社センターにおけるカスハラ事例や影響は、全体では「自社での事例があり、生産性を下げる要因になっている」が37.4%で最も高く、大企業では29%、中小企業では43%でした。

利用・提供チャネルとその評価

消費者が一番利用する疑問解決方法はWebサイトのQ&A閲覧(88.8%)と問い合わせフォーム(77.6%)ですが、WebサイトのQ&Aを用意している企業は59.6%、問い合わせフォームを用意している企業は63.2%にとどまっています。この傾向は昨年同様です。

消費者が実際に疑問を解決できたと感じるのは電話問い合わせが90.4%で、実店舗79.8％が続きます。

2030年問題への対策

2030年問題に対する対策や検討の内容について、全体では「雇用対策」（49.7%）、「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」（47.5％）、「自動化やDX推進による人材不足の補填」（47.5%）がいずれも5割弱でTOP3となっていました。企業規模別にみると、大企業は「FAQサイトやボットなどのセルフサービスの強化」が58.2%で、中小企業（39.4%）より20%近く高くなっていました。

2030年問題に対する人員配置について、全体では「Web問い合わせ対応要員を増やす」（51.9%）、「メール対応要員を増やす」（51.4％）がいずれも5割強で最も高く。次いで、「電話対応要員を増やす」（32.8%）、「オムニチャネル対応要員増やす」（30.1％）が高く3割程度であった。企業規模別に大きな差はみられませんでした。

▪️日本法人　ナイスジャパン株式会社　社長　オリビエ・ジオレット　コメント

本調査から、日本企業の間でも生成AIの活用が現実の取り組みとして進みつつあり、とりわけ大企業がリードしている実態が浮かび上がりました。一方で、顧客が求めるチャネルと企業側の提供チャネルのギャップは依然として存在しており、CXの質を高めるうえで解決すべき重要な課題です。

NiCEでは、クラウド型コンタクトセンター「CXone Mpower」をはじめ、AIを活用した高度なソリューション群を通じて、こうしたギャップを埋め、企業のCX改革を総合的に支援しています。私たちは、パートナー企業の皆様とともに、日本市場におけるCXの進化をさらに加速させてまいります。

対象者	【消費者調査】・過去1年以内に、商品/サービスに関してFAQ閲覧、あるいはコンタクトセンターに問い合わせの経験あり【企業調査】・コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務、且つ、顧客対応方針の検討・決定、管理に関与・勤務企業/官公庁の従業員数50人以上・1日2件以上の問い合わせあり ※2つの調査間でのサンプル重複は排除
回答方法	インターネット（Web）アンケート方式
実査期間	消費者：2025年6月2日（月）～2025年6月5日（木）企業：2025年5月30日（金）～2025年6月2日（月）
有効回答数	【消費者調査】スクリーニング調査（本調査の前）：1,025サンプル本調査：250サンプル　- Young（18-29歳）：50s 　- Middle（30-49歳）：100s 　- Senior（50-69歳）：100s 【企業調査】スクリーニング調査：3,775サンプル本調査：250サンプル　- 中小企業（50-300人未満）：150s 　- 大企業（300人以上）：100s