ファクトリーブランド、KIBACOWORKSがチャネルトークを導入し、顧客との関係性を深めるコミュニケーションと顧客の声を反映した製品づくりを加速

熱狂的ファンをつくるCRM・接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地:東京都中央区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、ファクトリーブランド、KIBACOWORKSに導入しオンラインストアにおける顧客ニーズの把握や商品開発に必要なユーザーの声を集めることに寄与していることをお知らせします。

 

■ チャネルトーク導入の背景
導入当時、商品のデザイン、制作、問い合わせ対応、出荷作業を全て一人で担当者さまが担当していたので、メールでの問い合わせ対応を極力避けるために、チャットボットでのよくある質問の効率化、そしてお客様の声をより集めながら商品開発に生かせるような仕組みづくりのために導入されました。

■ チャネルトーク導入後の効果
・問い合わせからの購入が増加し、購入につながる接客を実現
問い合わせをしてくるお客様の大半が購入前です。購入前にお客様が納得されるまで説明できるので毎回丁寧な対応だと感謝されますし、購入につながる接客ができています。例えばKIBACOWORKSで一番売れている名入れキータグは、完成イメージを画像にしてチャットで送っています。画像だとパッとイメージがわくので購入につながりやすいです。購入方法が分からないというお客様にもスクショを送って対応していますが、画像を送るのも簡単なのでまったく苦にならないと仰って頂いています。

・お客様との関係性を深める“KIBACOWORKSらしいチャット接客”を実現
チャットはテキストによるコミュニケーションなので、こちらが意図していなくても、相手は冷たいとか不快に感じることがあります。だから絵文字を使って柔らかい対応を心がけますし、チャットに書かれた質問に加えてプラスαのことを聞くようにしています。そうして会話のラリーが続くと、ぐっと仲良くなれます。
KIBACOWORKSでは、チャットをきっかけに仲良くなりたいからこそ“おせっかい”をするし、友達の相談を受けていると思いながら対応しています。聞かれたことにひと言で返すだけのつれない返信だと不快感を与えてしまう可能性があるため、問い合わせの答えがFAQにあっても、そのページに書いてある内容をかいつまんで伝えるようにしています。

▲丁寧な接客でお客様をファンへ

 ■ KIBACOWORKS、のぶ様コメント
サイトを通してお客様に接触できる。しかもリアルタイムでやり取りできるツールは、チャットしかありません。だからお客様とつながるために不可欠で、ECサイトという2次元の世界をよりリアルな3次元にしてくれるモノだと思っています。
僕が個人的にECで商品を購入する時でも、お問い合わせは全部チャットにしてほしいと思ってしまいます。チャットが導入されていても、FAQのページを貼り付けて返信してくるだけの対応だと、お客様と仲良くなれるチャンスなのにもったいないと感じます。チャット内で問題を解決できたら、離脱の可能性を下げることができるのにと教えてあげたいくらいです。

▼KIBACOWORKSのインタビュー詳細は下記からご確認いただけます。
https://channel.io/ja/blog/case-kibacoworks

■ チャネルトークについて
チャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」です。現在、ECを中心に80,000サイトに導入されています。従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できます。
【導入事例（一部）】
オンラインストアを中心に 80,000サイト以上に導入